商業(yè)銀行公司客戶價值評價模型設(shè)計與實證研究.pdf

1、客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ),在競爭日益激烈的環(huán)境中,獲取并保持優(yōu)質(zhì)的客戶成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn),也因此成為營銷理論研究者關(guān)注的熱點(diǎn).在獲取與保持客戶的研究中,如何衡量客戶的價值成為一個關(guān)鍵的問題.在以往的研究中,理論界重點(diǎn)關(guān)注的是客戶的貨幣價值,以客戶終生價值研究為代表,圍繞客戶貨幣價值的具體測量方法與模型出現(xiàn)了大量的研究.但隨著客戶保持研究以及客戶關(guān)系發(fā)展的深入,人們發(fā)現(xiàn)客戶提供的不止是利潤,客戶的非貨幣價值對企業(yè)在客戶發(fā)展戰(zhàn)略中的影響也

2、不可忽視.學(xué)術(shù)界對客戶價值中非貨幣價值的研究有一定的探討,但是都脫離企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)行評價,針對商業(yè)銀行公司客戶價值評價指標(biāo)體系的研究更是相對較少. 隨著金融行業(yè)特別是商業(yè)銀行市場競爭的是益激烈,各商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理、市場營銷、內(nèi)部資源分配等方面都迫切需要全面量化的客戶價值評價,以指導(dǎo)商業(yè)銀行進(jìn)行客戶細(xì)分、績效考核、差別定價、客戶培養(yǎng)等管理與營銷的決策. 本文正是通過對前人在該領(lǐng)域的研究成果的回顧和總結(jié),提出了客戶價

3、值的構(gòu)成體系,構(gòu)建客戶價值評價指標(biāo)體系,試圖通過科學(xué)和全面的評價指標(biāo)體系構(gòu)建來探測商業(yè)銀行公司客戶價值.為驗證這一指標(biāo)體系和投入實際的實證應(yīng)用,本文在深入分析商業(yè)銀行公司客戶價值構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上,提出了商業(yè)銀行公司客戶價值評價體系,并提出了相應(yīng)的理論模型和假設(shè),研究采取了問卷的方式,選取了一定數(shù)量的樣本,并運(yùn)用SPSS統(tǒng)計軟件對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了科學(xué)分析.研究結(jié)論驗證了模型中的主要假設(shè),并對其進(jìn)行了修正. 本文的研究內(nèi)容主要包括三個