配電管理系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用研究

1、<p>　　配電管理系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心的應(yīng)用研究</p><p>　　摘要：在電力系統(tǒng)中，配電管理系統(tǒng)具有較好的實(shí)時(shí)性和較強(qiáng)的管理功能，在改善對(duì)用戶的服務(wù)上具有很好的經(jīng)濟(jì)性，在具體的系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合電網(wǎng)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，因地制宜的選擇方案。基于此，本文采用適宜于客戶服務(wù)中心管理和使用的相關(guān)數(shù)據(jù)組織，同時(shí)建立了相關(guān)模型，該模型配電管理系統(tǒng)對(duì)于客戶服務(wù)中心的管理具有十分重要的意義。 </p>

2、<p>　　關(guān)鍵詞：配電管理系統(tǒng)客戶服務(wù)中心GIS </p><p>　　中圖分類(lèi)號(hào)：TM715文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： </p><p><b>　　0 引 言 </b></p><p>　　為了有效促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)的開(kāi)拓，為廣大電力用戶提供更為友好的服務(wù)，建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)是有效途徑之一。該系統(tǒng)應(yīng)該能夠直接面向客

3、戶，在服務(wù)和管理上有完善的全套方案，該系統(tǒng)有效的連接了客戶與企業(yè)，為完善的服務(wù)提供窗口，與傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)和服務(wù)手段相比，具有更高的優(yōu)越性，更加注重客戶資源的管理，其中，最為基礎(chǔ)的服務(wù)環(huán)節(jié)是呼叫中心系統(tǒng)，它依托電力系統(tǒng)中的相應(yīng)資源信息，通過(guò)各種類(lèi)型的服務(wù)方式為電力用戶提供服務(wù)，比如：電話、傳真等，能夠滿足客戶信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、故障報(bào)修等基本的要求，另一方面，企業(yè)也能夠通過(guò)客戶的反饋，及時(shí)的了解他們的需求，方便服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步改善，為企業(yè)整體

4、經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益的提高提供途徑。 </p><p><b>　　1 配電管理系統(tǒng) </b></p><p>　　在電力客服系統(tǒng)中，配電系統(tǒng)的作用是不容忽視的，配電系統(tǒng)與客服系統(tǒng)之間有著緊密的聯(lián)系，這一點(diǎn)在電力企業(yè)中體現(xiàn)的更為突出。配電管理系統(tǒng)需要將電力系統(tǒng)的停電事件及時(shí)的報(bào)告給客戶中心相關(guān)負(fù)責(zé)人員，當(dāng)用戶咨詢(xún)時(shí)能夠給予及時(shí)的解答，或者主動(dòng)向用戶給出相應(yīng)通知；在配電管理系統(tǒng)

5、中，用戶查詢(xún)地理信息系統(tǒng)能夠提供實(shí)時(shí)的配電圖形給工作人員，同時(shí)也可以調(diào)出相關(guān)的配電圖形；在地理信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，配電管理系統(tǒng)可以提供給電力用戶更為便利的服務(wù)。 </p><p>　　在客服系統(tǒng)中，有相應(yīng)的故障報(bào)修子流程，通過(guò)相關(guān)接口，可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)項(xiàng)目的查詢(xún)：檢修時(shí)的停電計(jì)劃、生產(chǎn)過(guò)程中的臨時(shí)停電、電力系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的故障、電力線路的運(yùn)行概況、發(fā)生故障的具體地點(diǎn)定位等。在具體的生產(chǎn)過(guò)程中，如果出現(xiàn)需要臨時(shí)停電的

6、狀況，客服可以通過(guò)電話向一些重要的客戶給出通知；在運(yùn)行過(guò)程中，有客戶向相關(guān)部門(mén)報(bào)告故障時(shí)，客服需要出示自動(dòng)停電的提示，為檢修做好準(zhǔn)備；當(dāng)出現(xiàn)未事先預(yù)料的故障而需要停電檢修，同時(shí)，電力用戶來(lái)電咨詢(xún)時(shí)，客服應(yīng)該借助查詢(xún)緊急搶修系統(tǒng)，將有關(guān)的經(jīng)過(guò)以及預(yù)期的恢復(fù)供電時(shí)間向用戶交代清楚。在處理客戶請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)該對(duì)客戶的身份進(jìn)行核實(shí)，明確他們的各項(xiàng)請(qǐng)求，及時(shí)根據(jù)電力系統(tǒng)的資源信息，為用戶解決問(wèn)題。比如：當(dāng)客戶提出故障報(bào)修請(qǐng)求時(shí)，需要根據(jù)客戶的電話號(hào)碼

7、、單位名稱(chēng)或者是門(mén)牌號(hào)碼等，將客戶所在地理位置準(zhǔn)確定位，了解其周?chē)慕煌ōh(huán)境和相關(guān)的配電線路，據(jù)此，客服選擇合理的故障維修解決方案，將其報(bào)告給相關(guān)部門(mén)，并提供必要的信息。GIS的應(yīng)用，有機(jī)的結(jié)合電力管理信息系統(tǒng)，為客服提供需要查找的客戶的空間地理位置，另外，也可以將一些有用的數(shù)據(jù)提供給管理信息資源和相關(guān)的業(yè)務(wù)部門(mén)，方便它們之</p><p>　　2 信息資源的實(shí)用化管理模式 </p><p&g

8、t;　　在電力企業(yè)中，地理信息平臺(tái)的管理是十分完善的，包括的信息資源有：輸變電網(wǎng)絡(luò)、配電網(wǎng)絡(luò)以及客戶的地理位置及周?chē)囊恍┉h(huán)境情況等等，從總體上進(jìn)行劃分，可以將其分為空間數(shù)據(jù)以及屬性數(shù)據(jù)兩大類(lèi)。通過(guò)文件系統(tǒng)的方式，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)信息資源的管理，也就是說(shuō)，空間數(shù)據(jù)采用文件系統(tǒng)進(jìn)行管理，屬性數(shù)據(jù)采用關(guān)系型管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，其中，在前者的管理上，數(shù)據(jù)的共享是通過(guò)文件的多分拷貝來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這對(duì)于數(shù)據(jù)的完整性和并發(fā)一致性等都是不利的，目前，空間數(shù)據(jù)庫(kù)系

9、統(tǒng)的發(fā)展還處于初級(jí)階段，尚未成熟。隨著計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了一種新的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)―關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)中新增加了對(duì)空間數(shù)據(jù)的管理功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)GIS空間數(shù)據(jù)的效管理，比如；ORACLE8i中增加了模塊Spatial，它采用的是商用型關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，對(duì)于空間數(shù)據(jù)的管理方法已經(jīng)十分成熟，將空間與屬性數(shù)據(jù)集成在一起，將兩者緊密結(jié)合起來(lái)，同時(shí)，系統(tǒng)中也引進(jìn)了一些成熟的技術(shù)，可以進(jìn)行空間索引和并發(fā)控制。當(dāng)下，對(duì)于關(guān)系型數(shù)據(jù)

10、庫(kù)管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，依然處于發(fā)展之中，在管理空間數(shù)據(jù)的過(guò)程中還是存在一些弊端 [2]。 </p><p>　　根據(jù)電力企業(yè)的實(shí)際情況，結(jié)合電力配電管理的基本特點(diǎn)，本文特提出以下放方案：對(duì)空間和屬性數(shù)據(jù)進(jìn)行管理時(shí)，采用文件系統(tǒng)RDBMS，采用兩種不同的管理方式對(duì)同一空間數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，比如：就同一地理圖形來(lái)說(shuō)，利用空間數(shù)據(jù)模塊，可以實(shí)現(xiàn)文件格式，也有對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)格式；空間數(shù)據(jù)管理模塊的使用，實(shí)現(xiàn)了對(duì)空間數(shù)據(jù)一致性、完整性以

11、及并發(fā)的控制；通過(guò)文件系統(tǒng)，配電系統(tǒng)可以對(duì)空間數(shù)據(jù)進(jìn)行讀操作；采用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)對(duì)屬性數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。 </p><p>　　3配電管理系統(tǒng)在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用 </p><p>　　在客服系統(tǒng)中，基于GIS平臺(tái)，配電管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)功能，可以清晰的顯示出管轄城鎮(zhèn)的地理圖，尤其是對(duì)配電網(wǎng)絡(luò)圖的顯示和監(jiān)控，客服中心通過(guò)相關(guān)操作，可以掌握整個(gè)電力供應(yīng)的情況，主要表現(xiàn)在：1）通過(guò)配電圖，

12、工作人員可以對(duì)相關(guān)的設(shè)備參數(shù)進(jìn)行查詢(xún)，比如：配電網(wǎng)、變電站以及開(kāi)關(guān)站設(shè)備等，同時(shí)，也可以實(shí)現(xiàn)對(duì)相關(guān)客戶信息的訪問(wèn)；2）在投入使用前，對(duì)客戶的不同屬性進(jìn)行給定，使用中，可以在配電圖上調(diào)出客戶的地理環(huán)境信息，對(duì)電力生產(chǎn)的信息也可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視； 3）當(dāng)電力系統(tǒng)中有計(jì)劃停電的情況，應(yīng)該根據(jù)變壓器的代碼，在配電管理系統(tǒng)中，客服找出用戶對(duì)應(yīng)的戶號(hào)，將這些戶號(hào)集合在一起，生成對(duì)應(yīng)的需通知用戶表； 4）系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先是各個(gè)部門(mén)要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，將故

13、障的具體事宜通知給檢修部門(mén)，方便他們的檢修 [3]。 </p><p><b>　　4 結(jié)束語(yǔ) </b></p><p>　　配電管理系統(tǒng)具有較好的實(shí)時(shí)性和較強(qiáng)的管理功能，在改善對(duì)用戶的服務(wù)上具有很好的經(jīng)濟(jì)性，在具體的系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)該結(jié)合電網(wǎng)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，因地制宜的選擇方案。本文采用適宜于客戶服務(wù)中心管理和使用的相關(guān)數(shù)據(jù)組織，同時(shí)建立了相關(guān)模型，該模型配電管理系統(tǒng)

14、對(duì)于客戶服務(wù)中心的管理具有十分重要的意義。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn)： </b></p><p>　　[1] 梁王月峰，張子仲，陸巍巍，等．配電管理系統(tǒng)中地理信息一體化處理方法［J］．電力自動(dòng)化設(shè)備，2001，21（12）：43- 45. </p><p>　　[2] 姚建國(guó), 周大平,沈兵兵, 等. 新一代配電網(wǎng)自動(dòng)化及管理系統(tǒng)