工作流技術(shù)在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中的應(yīng)用.pdf

1、隨著市場競爭日趨激烈，客戶服務(wù)日益受到企業(yè)的重視。如何優(yōu)化自身、把握消費(fèi)者，成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，因此客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。隨著技術(shù)的發(fā)展和服務(wù)意識的提高，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的功能越來越多。業(yè)務(wù)的不斷增加，以及業(yè)務(wù)流程的不斷變化，要求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可以方便快速的進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的開發(fā)與部署。 工作流系統(tǒng)是以規(guī)格化的流程描述作為輸入的軟件組件，它維護(hù)流程的運(yùn)行狀態(tài)，并在人和應(yīng)用之間分派活動。工作流系統(tǒng)通常由工作流定義和工作流執(zhí)行引擎

2、組成。工作流執(zhí)行引擎負(fù)責(zé)解析工作流定義，并且能夠生成和執(zhí)行工作流定義的實(shí)例。工作流系統(tǒng)中工作流定義的靈活性，以及工作流執(zhí)行引擎的穩(wěn)定性，很好的滿足了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于方便快速的進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的開發(fā)與部署的要求。 本文結(jié)合黑龍江省通信公司呼叫中心和短消息服務(wù)系統(tǒng)目前的現(xiàn)狀，分析了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，提出采用工作流技術(shù)改進(jìn)現(xiàn)有系統(tǒng)。文中論述了工作流技術(shù)的特點(diǎn)，論述了采用的jBPM工作流產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以及為了使用jBPM而需要了解的一