基于CTI技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè).pdf

1、CTI技術(shù)是電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展以及兩者逐步融合的產(chǎn)物，計(jì)算機(jī)領(lǐng)域引入了通信技術(shù)，電信設(shè)備中也增加了計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，CTI的應(yīng)用和設(shè)備在很大程度上傾向于客戶服務(wù)中心的解決方案，有將近一半的CTI應(yīng)用是基于這種平臺(tái)的。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)該是一種基于CTI技術(shù)的新綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。 但是在傳統(tǒng)的PBX客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的，比如ACD功能、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR等；而且，一旦涉及到計(jì)算機(jī)電話集

2、成方面，就不得不依靠另外的CTI服務(wù)器或者是在交換平臺(tái)上增加大量的設(shè)備。所以，將PBX、IVR、Agent等功能模塊有機(jī)的結(jié)合在一起并作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍，更好的實(shí)現(xiàn)最大的資源優(yōu)化成為亟待解決的問題。 本文從總體架構(gòu)、運(yùn)行流程及先進(jìn)技術(shù)入手，重點(diǎn)在于結(jié)合具體實(shí)踐，設(shè)計(jì)了一個(gè)基于CTI技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，能有效、高速的為用戶提供

3、多種服務(wù)，并可摒棄傳統(tǒng)客戶服務(wù)中心所帶來的弊端。 本文主要對(duì)以下幾方面進(jìn)行了研究與設(shè)計(jì)： 首先，對(duì)客戶服務(wù)中心技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)的研究，尤其對(duì)基于CTI技術(shù)的CallCenter進(jìn)行了深入的探討。 其次，基于CTI技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì)，從技術(shù)可行性角度提出系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路，展示系統(tǒng)的整體架構(gòu)。 最后，基于CTI技術(shù)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，包括后臺(tái)服務(wù)層的“統(tǒng)一消息”機(jī)制的定制以及前臺(tái)業(yè)務(wù)層的有機(jī)結(jié)合