QD聯(lián)通CDMA客戶維系項目研究.pdf

1、隨著國內(nèi)電信業(yè)改革的深入和競爭的加劇，傳統(tǒng)的以技術(shù)為驅(qū)動、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以滿足客戶需求為目的的市場戰(zhàn)略所取代，客戶資源成為企業(yè)競爭的焦點。激烈的競爭導致客戶處于不穩(wěn)定狀態(tài)，各運營商都面臨嚴重的客戶流失問題，如何防止客戶流失、實施客戶保持工作，已成為運營商關(guān)注的焦點之一。本文以筆者所工作的QD聯(lián)通CDMA客戶維系項目為研究對象，采用項目管理的有關(guān)理論，對CDMA移動通信客戶的流失問題進行研究。 本文

2、以問卷調(diào)查表為基礎(chǔ)，結(jié)合QD聯(lián)通實際，對客戶流失原因進行了比較深入細致的調(diào)研。在調(diào)查資料的分析上，使用SPSS8.0軟件對各服務(wù)要素的得分、重要性以及其對移動客戶滿意度和忠誠度的關(guān)系進行了分析。同時，按照不同性別、年齡、區(qū)域等特征對樣本的差異性進行了分析檢驗。 通過研究，對QD聯(lián)通CDMA客戶維系項目提出以下建議：要充分認識客戶維系對企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略意義，重點關(guān)注影響客戶流失的幾個重要環(huán)節(jié)，有的放矢，靈活運用價格策略，加大客戶轉(zhuǎn)