電信A公司移動客戶關(guān)系維系項目管理.pdf

1、正在壯大的中國電信與中國移動、中國聯(lián)通等三大電信運營商，已經(jīng)形成了力量相對均衡的競爭態(tài)勢，僅憑借產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，“服務(wù)”成為電信行業(yè)競爭制勝的另一張王牌，電信企業(yè)競爭從質(zhì)量相當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移至差異化的服務(wù)競爭上來，對電信運營商的經(jīng)營方式，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，提升客戶滿意度成為熱點，客戶關(guān)系維系成為增強企業(yè)核心競爭力的有效措施。因此，中國電信A公司進行移動客戶關(guān)系維系項目管理有著很強的現(xiàn)實意義。
　　 本文首先從中國電信A

2、公司某段時間內(nèi)移動客戶維系形勢入手，結(jié)合客戶維系的相關(guān)理論和移動客戶滿意度測試與分析，分析了電信A公司移動客戶維系現(xiàn)狀。其次，闡述建立高效的移動客戶關(guān)系維系機制，主要內(nèi)容包括高效的移動客戶關(guān)系維系要素、審查和完善電信A公司移動客戶關(guān)系維系機制、分配電信A公司移動客戶關(guān)系維系部門的工作以及制定電信A公司移動客戶關(guān)系維系理念與守則。在此基礎(chǔ)上，從電信A公司移動客戶關(guān)系維系項目實施流程、電信A公司移動客戶關(guān)系維系的方法與技巧、電信A公司對不同

3、類型移動客戶的應(yīng)對策略、電信A公司移動客戶關(guān)系的破裂和恢復(fù)、電信A公司移動客戶關(guān)系維系項目全面質(zhì)量管理以及電信A公司移動客戶關(guān)系維系項目實施效果等五個方面，闡述了電信A公司移動客戶關(guān)系維系方案的實施。其中，筆者特別從電信A公司移動客戶分級和電信A公司如何管理各級客戶兩方面，詳細探討電信A公司對不同類型移動客戶的應(yīng)對策略部分內(nèi)容，也是本文的創(chuàng)新之處。最后，對電信A公司移動客戶關(guān)系維系項目管理過程進行總結(jié)，并對其應(yīng)用前景進行展望。對于電信A