畢業(yè)論文淺析餐飲行業(yè)服務(wù)營銷策略

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　論文題目：淺析餐飲行業(yè)服務(wù)營銷策略 </p><p>　　學(xué)生姓名： </p><p>　　所在學(xué)院： </p><p>　　專 業(yè)：

2、 </p><p>　　學(xué) 號(hào)： </p><p>　　指導(dǎo)教師： </p><p>　　年 月 日</p><p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性及知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明</p>

3、;<p>　　本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下取得的成果。對(duì)本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。因本畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）引起的法律結(jié)果完全由本人承擔(dān)。</p><p><b>　　特此聲明。</b></p><p>　　畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）作者簽名：</p><p><b

4、>　　作者專業(yè)：</b></p><p><b>　　作者學(xué)號(hào)：</b></p><p><b>　　年 月 日</b></p><p><b>　　摘要</b></p><p>　　餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合店內(nèi)各種積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)

5、，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使各類資源達(dá)到優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。</p><p>　　近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，相比過去較為簡單餐飲模式，餐飲業(yè)的營銷與管理創(chuàng)新便顯得相當(dāng)重要。伴隨著中國加入WTO，我國餐飲業(yè)才漸漸意識(shí)到競(jìng)爭危機(jī)，漸漸重視管理與營銷。目前我國餐飲業(yè)服務(wù)營銷與國際餐飲企業(yè)相比依然有差距。但是其中不乏探索餐飲業(yè)服務(wù)營銷道路的企業(yè)，本文就海底撈公司為例，分

6、析其服務(wù)營銷策略。</p><p>　　關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務(wù)營銷 餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)水平</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The service marketing of the catering industry is to use all kinds of strategies to allocate

7、the positive resources to be more advantageous to create more opportunities to meet the demand of the customers and to maximize the cooperation of the resources and the profits.</p><p>　　In recent years, the

8、 developing of our catering industry is moving rapidly and service marketing is becoming more and more important comparing with the formal model, which is more significant to focus on the marketing and managing of the ca

9、tering industry. With China joining in the WTO, catering industry, which there are a lot in our country, starts to realize that there is a long way to go to catch up with the advanced model of the foreign catering indust

10、ry. This paper will focus on the HaiDiLa</p><p>　　Key words: Catering industry,Service marketing,The status of the recent service of catering industry.</p><p><b>　　目 錄</b></p>

11、<p><b>　　一、緒論7</b></p><p>　?。ㄒ唬?、研究背景7</p><p>　　（二）、研究意義8</p><p>　　二、案例資料分析9</p><p>　?。ㄒ唬?、企業(yè)簡介9</p><p>　　海底撈餐飲集團(tuán)有限公司9</p><

12、;p>　?。ǘ?、海底撈的主要服務(wù)營銷策略10</p><p>　　1、規(guī)范化營銷10</p><p>　　2、差異化營銷11</p><p>　　（三）、管理模式與所取成果13</p><p><b>　　1．管理模式13</b></p><p>　　2、所取得的成果14<

13、;/p><p>　　三、海底撈服務(wù)策略與管理模式分析16</p><p>　?。ㄒ唬?、服務(wù)營銷策略分析16</p><p>　?。ǘ┕芾砟Ｊ椒治?7</p><p>　　1、人性化管理分析17</p><p>　　２、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析18</p><p>　?。ㄈ┡c當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀

14、對(duì)比19</p><p><b>　　1、人力資源19</b></p><p><b>　　2、創(chuàng)新性20</b></p><p>　　3、經(jīng)營管理體制21</p><p><b>　　四、總結(jié)21</b></p><p><b>　

15、　附錄23</b></p><p><b>　　文獻(xiàn)綜述24</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)34</b></p><p><b>　　致謝35</b></p><p><b>　　正文</b></p><

16、;p><b>　　一、緒論</b></p><p><b>　　（一）、研究背景</b></p><p>　　餐飲業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，同時(shí)也是富有活力的產(chǎn)業(yè)，一直保持著突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度。2005/2006年度中餐飲百強(qiáng)企業(yè)資產(chǎn)總額約320億元、利潤總額約60、億元、從業(yè)人員月80萬人、2009年，我國餐飲行業(yè)百強(qiáng)企業(yè)營

17、業(yè)額首次突破1200億，比2008年整張22.6%。</p><p>　　自我國改革開放以來，隨著國際知名餐飲企業(yè)陸續(xù)涌入我國餐飲市場(chǎng)，我國餐飲業(yè)開始意識(shí)到危機(jī)，經(jīng)多年不斷學(xué)習(xí)，現(xiàn)雖取得了一定的成績，但與國際餐飲企業(yè)相比，差距仍然很大。尤其是經(jīng)營管理、品牌意識(shí)、企業(yè)創(chuàng)新、服務(wù)營銷等方面差距更大。</p><p>　　服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的新

18、要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化，有形化，標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭制勝的重要保證。</p><p><b>　?。ǘ⒀芯恳饬x</b></p><p>　　隨著國際知名餐飲企業(yè)的進(jìn)入，國內(nèi)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭日愈激烈，相比舊時(shí)較為簡單的餐飲模

19、式，如今的餐飲市場(chǎng)需要更多的管理智慧與人性化的服務(wù)。</p><p>　　餐飲業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的有效手段。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的好壞決定了其生意的好壞，因此，新時(shí)期的餐飲業(yè)。應(yīng)加大關(guān)注其“服務(wù)營銷”的核心理念。海底撈公司雖不是我國餐飲百強(qiáng)中頂尖品牌，但是其“服務(wù)營銷”的良好效果已經(jīng)讓大家認(rèn)可，20

20、06年，百勝中國公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過20家店。</p><p>　　當(dāng)今經(jīng)濟(jì)激烈的競(jìng)爭環(huán)境下，海底撈公司是我國餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的優(yōu)秀代表，在餐飲業(yè)服務(wù)營銷中具有一定代表性，因此對(duì)海底撈公司服務(wù)營銷與管理方式的分析是具有一定的時(shí)代意義和經(jīng)濟(jì)意義的。</p><p><

21、;b>　　二、案例資料分析</b></p><p><b>　　（一）、企業(yè)簡介</b></p><p>　　海底撈餐飲集團(tuán)有限公司</p><p>　　四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。目前，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南

22、京、沈陽等全國多個(gè)城市擁有四十多家直營店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。</p><p>　　四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，形成了集采購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。</p><p>　　公司曾先后在

23、四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。2007年12月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng)，2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)。</p><p>　?。ǘ?、海底撈的主要服務(wù)營銷策略</p><p>　　餐飲業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是

24、服務(wù)營銷,餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)和結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營銷策劃。例如,服務(wù)的無形性對(duì)餐飲營銷既有不利的一面,比如新顧客很難識(shí)別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動(dòng),顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對(duì)廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進(jìn)著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn),變無形服務(wù)為有形服務(wù),進(jìn)行營銷。</p><p>

25、　　服務(wù)營銷的策略體系,是由“克服服務(wù)特點(diǎn)對(duì)營銷不利一面”的營銷策略和“利用服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營銷有利一面”的營銷策略兩部分組成的,本文下面主要介紹海底撈公司服務(wù)營銷策略的兩個(gè)方面：規(guī)范化營銷，差異化營銷。</p><p><b>　　1、規(guī)范化營銷</b></p><p>　　服務(wù)的規(guī)范化是指在服務(wù)過程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)

26、定性。服務(wù)具有易變性或不一致性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不容易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，從而對(duì)服務(wù)營銷不利。為此,餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境，二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為，就是在服務(wù)營銷中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等，這可以概括為服務(wù)的理念化、標(biāo)準(zhǔn)化，以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。</p><p>　　海底撈通過環(huán)境規(guī)范以及服務(wù)理念實(shí)

27、際踐行了規(guī)范化營銷服務(wù)。</p><p>　?。?）、環(huán)境規(guī)范化——視覺識(shí)別系統(tǒng)</p><p>　　①、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉?biāo)識(shí)性識(shí)別特征；“hai”（又巧借西方人英語向熟人打招呼、問侯之意，意為向所有是顧客或暫時(shí)還未成為顧客的朋友問候，讓小孩也能識(shí)別）。</p><p>　?、凇⒔y(tǒng)一的分店設(shè)計(jì)風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。</p>&l

28、t;p>　?、?、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一制作的用具器皿。</p><p>　　隨著新興市場(chǎng)的發(fā)展，海底撈也會(huì)對(duì)器皿等統(tǒng)一工具進(jìn)行更新?lián)Q代。</p><p>　?。?）、服務(wù)理念化——“顧客至上”，“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。</p><p><b>　　2、差異化營銷</b></p><p>　　所謂差異化營銷（dif

29、ferentiated marketing），又叫差異性市場(chǎng)營銷，是指面對(duì)已經(jīng)細(xì)分的市場(chǎng)，企業(yè)選擇兩個(gè)或者兩個(gè)以上的子市場(chǎng)作為市場(chǎng)目標(biāo)，分別對(duì)每個(gè)子市場(chǎng)提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)以及相應(yīng)的銷售措施。企業(yè)根據(jù)子市場(chǎng)的特點(diǎn)，分別制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略以及促銷策略并予以實(shí)施。</p><p>　　差異化營銷的策略：產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化，形象差異化。</p><p>　　產(chǎn)品差異化是指產(chǎn)品

30、的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設(shè)計(jì)等方面的差異。</p><p>　　服務(wù)差異化是指企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭者不同的優(yōu)異的服務(wù)。尤其是在難以突出有形產(chǎn)品的差別時(shí)，競(jìng)爭成功的關(guān)鍵常常取決于服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量。</p><p>　　形象差異化是指通過塑造與競(jìng)爭對(duì)手不同的產(chǎn)品、企業(yè)和品牌形象來取得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。形象就是公眾對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的看法和感受。</p>&

31、lt;p>　　海底撈的產(chǎn)品就是火鍋，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是顧客是否回頭的最重要因素。因此，這里分析一下海底撈的服務(wù)差異化策略。</p><p>　　如何讓顧客在海底撈消費(fèi)的時(shí)候體會(huì)到差異，就是要超出客人的期望，讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降姆?wù)。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客

32、人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位---大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。

33、服務(wù)的目的是讓顧客滿意，客人的要求不盡相同。讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外面給他買？</p><p>　　大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時(shí)候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能為每位客人用心周到的服務(wù)就變成了海底撈的基本經(jīng)營理念。</p&g

34、t;<p>　　海底撈的服務(wù)營銷主要體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上，例如戴眼鏡的顧客吃火鍋眼鏡容易有霧氣，服務(wù)員會(huì)給顧客絨布來擦拭眼鏡，因?yàn)榫筒偷却龝r(shí)間較長，等待區(qū)就設(shè)置了免費(fèi)上網(wǎng)，撲克等休閑設(shè)施。這些在一般火鍋店不能體驗(yàn)到服務(wù)很好的實(shí)現(xiàn)了海底撈的差異化服務(wù)營銷。針對(duì)顧客各種各樣的細(xì)節(jié)服務(wù)讓顧客滿意并且超出期望。而每位客人就代表了各種細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)采取差異化策略，便是海底撈的服務(wù)營銷策略，差異化營銷。</p><

35、p>　?。ㄈ?、管理模式與所取成果</p><p><b>　　1、管理模式</b></p><p>　?。?）、人性化前廳管理</p><p>　　概括海底撈的人性化前廳管理在對(duì)于內(nèi)部人員管理上，公司認(rèn)為：“人是海底撈的生意基石。單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也

36、壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手?！?這是對(duì)海底撈人性化管理的描述。其特點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是給予員工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關(guān)懷等。二是獨(dú)特的激勵(lì)模式，考核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標(biāo)。三是工作的獨(dú)立自主權(quán)，使員工擁有客戶服務(wù)的自主權(quán)利，如下放財(cái)務(wù)權(quán)限、服務(wù)員有免單權(quán)等。</p><p>　　

37、（2）、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理</p><p>　　與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對(duì)比，海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)，極盡量化管理之能事。 </p><p>　　海底撈在全國已建成四個(gè)這樣的配送中心，為各地的門店服務(wù)。為這些配送中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢服務(wù)的是麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司。</p><p>　　另外，在內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，為了有效提升企業(yè)管理水平，促進(jìn)顧客滿意度

38、和員工滿意度的提升，海底撈構(gòu)建了一個(gè)高效的信息化平臺(tái)來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。從2006年開始分步實(shí)施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時(shí)間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。</p><p><b>　　2、所取得的成果</b></p><p>　　首先可以看到的是海底撈的經(jīng)營業(yè)績。</p><p>　　2008-2

39、010年度營業(yè)總額與營業(yè)利潤</p><p>　　單位：人民幣(千元) </p><p>　　1994年3月 四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)，至2008年海底撈在全國6個(gè)省市開了30多家店，員工人數(shù)達(dá)到6000多名。2008年9月 公司被《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強(qiáng)”評(píng)為第一名。公司獲由CECA國家信息化測(cè)評(píng)中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)”。可

40、以說海底撈的發(fā)展是顯而易見的。為人稱贊的熱情服務(wù)成為了海底撈的招牌，2008年8000萬營業(yè)利潤讓我們看到了海底撈的業(yè)績。2009年5月榮獲2008年度中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)。2009年與2010年，海底撈分店增設(shè)13門家于北京，天津，沈陽等城市。公司員工達(dá)到10000多名。</p><p>　　四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；a(chǎn)機(jī)械化，倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采

41、購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。</p><p>　　三、海底撈服務(wù)策略與管理模式分析</p><p>　?。ㄒ唬⒎?wù)營銷策略分析</p><p>　　海底撈的服務(wù)策略包括了環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)理念化，以及差異化營銷的特點(diǎn)。對(duì)于餐飲業(yè)以及連鎖類餐飲業(yè)，環(huán)境規(guī)范化和服務(wù)理

42、念化是不可獲取的重要因素，例如國際大型連鎖快餐業(yè)的肯德基，麥當(dāng)勞等。海底撈集團(tuán)也為其本身制作了相應(yīng)的規(guī)范要求，海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)服務(wù)員都讓客人覺得他們?cè)诒M心盡力的服務(wù)，高高興興的工作，并通過管理使其服務(wù)理念深入員工內(nèi)心。</p><p>　　針對(duì)海底撈屬于餐飲業(yè)火鍋行業(yè)這一特點(diǎn)，海底撈集團(tuán)重點(diǎn)的服務(wù)營銷策略實(shí)則是差異化營銷。在國內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境中，火鍋這一大類餐飲企業(yè)存在一些不可避免的共同點(diǎn)，很多火鍋味道相似

43、，尤其是川味火鍋，以麻辣為主。如何在火鍋店中做到標(biāo)新立異，在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。因此海底撈選擇了服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。</p><p>　　1、海底撈服務(wù)營銷策略的優(yōu)勢(shì)</p><p>　　在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客。相比與同行業(yè)的服務(wù)，海底撈的服務(wù)策略非常明顯，由于其管

44、理模式給予了員工很大的發(fā)揮空間，使得其服務(wù)差異化策略良好的運(yùn)作，同行業(yè)間的優(yōu)勢(shì)顯而易見，為海底撈贏得了顧客，贏得收益，這一點(diǎn)促使了海底撈的成功。</p><p>　　由此可知，在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，保證差異化營銷良好的運(yùn)作不失為一種有效的營銷手段。</p><p>　　2、海底撈服務(wù)營銷策略的不足</p><p>　　通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客，

45、但是同時(shí)這種以笑容和熱情的差異化并非適用于所有顧客，并且由于在管理模式方面，其制度給予了員工一定的權(quán)限，而一些顧客并不期望這種過度熱情的服務(wù)，一些員工的過度熱情甚至導(dǎo)致一些顧客反感。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以確定，海底撈的差異化服務(wù)營銷策略給予了員工很大的發(fā)揮空間但同時(shí)也造成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成的問題。同時(shí)差異化營銷更導(dǎo)致了營銷成本過高使單位成本上升。</p><p>　　差異化營銷的同時(shí)也造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成這一問題，對(duì)于

46、大型連鎖餐飲企業(yè)并不完全適用，例如肯德基、麥當(dāng)勞等大型快餐連鎖餐飲企業(yè)。差異化營銷帶來市場(chǎng)占有率的同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致的成本上升。當(dāng)差異化營銷策略制定不當(dāng)，很可能導(dǎo)致市場(chǎng)占有率擴(kuò)大，利潤卻降低了的原因所在。</p><p>　?。ǘ⒐芾砟Ｊ椒治?lt;/p><p>　　海底撈的管理模式主要概括為兩方面人性化前廳管理與標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。</p><p><b>　　1

47、、人性化管理分析</b></p><p>　　關(guān)于人性化管理，對(duì)于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵(lì)等，這些都是必要的，也是任何一家企業(yè)在人員管理上的重點(diǎn)。</p><p>　　人性化管理的優(yōu)勢(shì)：人性化管理模式是一個(gè)好的激勵(lì)杠桿，使得員工的積極性和自主性空前提高。沒有人性化管理的支持，良好的差異化服務(wù)就不易達(dá)成。正是因?yàn)楹５讚频娜诵曰芾硎箚T工

48、的積極性和自主性的大幅度提高才能使差異化營銷良好運(yùn)作，而并非機(jī)械性的執(zhí)行。</p><p>　　人性化管理的不足：人性化管理模式也帶來了內(nèi)部管理的一些問題。如員工的自主性過大，個(gè)性差異帶來處理問題的差異等。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，內(nèi)部管控力度減小，將會(huì)帶來各方面的管理問題，這一點(diǎn)可以通過肯德基、麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標(biāo)準(zhǔn)化流程中看出,企業(yè)想做大做強(qiáng)，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標(biāo)準(zhǔn)

49、化的流程。同時(shí)，流程標(biāo)準(zhǔn)化也是對(duì)于加速人才培養(yǎng)，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的助推劑。</p><p>　?。?、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析</p><p>　　海底撈擁有四個(gè)全面的配送中心為各地門店服務(wù)，內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，海底撈構(gòu)建了一個(gè)高效的信息化平臺(tái)來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。目前其ERP系統(tǒng)已經(jīng)完成，并完善了涵蓋企業(yè)“人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。保證了流程的運(yùn)作就保證了企業(yè)的運(yùn)作能力。</p&g

50、t;<p>　　流程是任何一個(gè)企業(yè)的驅(qū)動(dòng)力量，流程涉及到企業(yè)的相關(guān)部門、相關(guān)人員，承載企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同部門之間流轉(zhuǎn)。如果企業(yè)沒有一個(gè)科學(xué)的流程支撐企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，或者任務(wù)流轉(zhuǎn)活動(dòng)缺失或不暢，視必會(huì)失去為客戶創(chuàng)造價(jià)值的市場(chǎng)競(jìng)爭力，從而給企業(yè)目標(biāo)效益實(shí)現(xiàn)帶來阻力。</p><p>　　綜上，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理保證了企業(yè)的流程運(yùn)作，使得企業(yè)擁有良好的驅(qū)動(dòng)力量。優(yōu)化了企業(yè)的后臺(tái)生產(chǎn)。</p>

51、<p>　?。ㄈ?、與當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對(duì)比</p><p><b>　　1、人力資源</b></p><p>　　改革開放以來，大量農(nóng)村剩余勞動(dòng)力涌入城市就業(yè)市場(chǎng)，憑其低廉的勞動(dòng)力成本和吃苦耐勞的精神，受到餐飲業(yè)的青睞。但從業(yè)人員往往素質(zhì)低、知識(shí)文化水平低。時(shí)至今日，目前餐飲業(yè)的人才缺乏比任何行業(yè)都嚴(yán)重。</p><p>　　很多酒

52、店在高喊人才短缺的同時(shí)，大批優(yōu)秀員工流失。這說明酒店的體制沒有達(dá)到吸引優(yōu)秀人才留下的要求?，F(xiàn)代人力資源管理中的個(gè)人生涯規(guī)劃，是留住人才的最好的管理方式，餐飲業(yè)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)。</p><p>　　一個(gè)企業(yè)，要具有人才（包括所有員工）的吸引力，應(yīng)該是多方面的，除了企業(yè)本身的品牌吸引外，企業(yè)還需綜合凝聚力，要具有能滿足員工發(fā)展和進(jìn)步的氛圍。企業(yè)必須做到三項(xiàng)原則：能進(jìn)能出，能上能下，能高能低。總之，一個(gè)企業(yè)如果沒有可用之人

53、，那么這個(gè)企業(yè)怎么能發(fā)展呢？恐怕連生存都是問題。如果一個(gè)企業(yè)擁有眾多高素質(zhì)的人才，專業(yè)而又職業(yè)的團(tuán)隊(duì)，那么這個(gè)企業(yè)將在同行業(yè)中領(lǐng)先。所以，建立人才培養(yǎng)機(jī)制才是餐飲業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。</p><p>　　由于海底撈使用了人性化管理模式，相比大多數(shù)餐飲企業(yè)的員工，海底撈的員工擁有完善的福利系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)和獨(dú)立自主權(quán)。極大的提高了員工的自主性與積極性。</p><p>　　海底撈的激勵(lì)模式與激勵(lì)制度

54、都增加了企業(yè)的凝聚力，考核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標(biāo)。而良好的福利待遇增強(qiáng)了員工的歸屬感，海底撈造人優(yōu)先的理念便是良好的人才培養(yǎng)機(jī)制。</p><p><b>　　2、創(chuàng)新性</b></p><p>　　很多酒店剛開業(yè)時(shí)，顧客盈門，生意火爆。其實(shí)，酒店沒有注意到潛在的危機(jī)。如果此時(shí)不能保持清醒的頭腦，不能及時(shí)地解決好各方面的問題，那么等效益滑

55、坡、人氣下降、人心渙散時(shí)，將很難振作起來，大多走向衰敗。保證創(chuàng)新以及優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)才能保證立于不敗。</p><p>　　創(chuàng)新的問題海底撈也會(huì)存在，但是其員工已經(jīng)幫企業(yè)解決大部分難題，在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子，隨時(shí)可以提出來，如果被廣泛采用了就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。海底撈的人性化管理給予了員

56、工極大的自主權(quán)，使其員工的各種創(chuàng)新以及建議都能得到有效應(yīng)用，保證了企業(yè)活力。</p><p><b>　　3、經(jīng)營管理體制</b></p><p>　　由于餐飲業(yè)的行業(yè)壁壘低、從業(yè)人員素質(zhì)較差，決定了餐飲業(yè)普遍經(jīng)營管理體質(zhì)落后。不能引進(jìn)現(xiàn)代管理體質(zhì)并加以吸收成為自己的獨(dú)特管理，是制約餐飲業(yè)發(fā)展的根本?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中強(qiáng)調(diào)的機(jī)械化、規(guī)范化、制度化、程序化、系統(tǒng)化、組織

57、化值得餐飲業(yè)好好學(xué)習(xí)。</p><p>　　于此問題，海底撈從2006年開始分步實(shí)施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時(shí)間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系?？芍^量化管理，保證了企業(yè)的驅(qū)動(dòng)力。</p><p><b>　　四、總結(jié)</b></p><p>　　分析海底撈服務(wù)營銷策略與管理模式的結(jié)果和與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)

58、營銷現(xiàn)狀的對(duì)比，不僅僅讓我們了解到當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀水平不足之處，更讓我們了解到餐飲業(yè)中優(yōu)秀的服務(wù)營銷同時(shí)需要良好的管理模式來支持。如何改善我國餐飲業(yè)的管理模式從而營造良好的服務(wù)營銷有重要的示范作用和參考價(jià)值。</p><p>　　本文在了解海底撈集團(tuán)背景，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)分析了海底撈集團(tuán)服務(wù)營銷策略：差異化營銷，規(guī)范化營銷；海底撈集團(tuán)的管理模式：人性化前臺(tái)管理，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。并且分析海底撈

59、服務(wù)營銷策略、管理模式與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀水平，并且做出比較。通過以上分析，主要得出以下兩點(diǎn)結(jié)論：</p><p>　　（一）、通過分析海底撈集團(tuán)的服務(wù)營銷策略與管理模式及其所取成果，從中得出餐飲業(yè)的服務(wù)營銷差異化對(duì)于贏得顧客擴(kuò)大市場(chǎng)占有率有很大作用。而差異化營銷的執(zhí)行者是員工，人性化前臺(tái)管理極大程度的提高了員工的自主性與積極性，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理給予了員工更多的時(shí)間，從而保證了服務(wù)營銷策略的順利執(zhí)行。</

60、p><p>　?。ǘ?、通過對(duì)當(dāng)今餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)營銷水平的分析，發(fā)現(xiàn)了其中存在問題：從業(yè)人員素質(zhì)差，企業(yè)創(chuàng)新性低，人才培養(yǎng)機(jī)制不足，經(jīng)營管理體制不健全。</p><p>　　餐飲業(yè)的服務(wù)營銷策略關(guān)系到其市場(chǎng)占有率從而影響實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。而其中的執(zhí)行者便是企業(yè)員工，人性化管理與標(biāo)準(zhǔn)硬件管理保證了員工的自主性與積極性從而使服務(wù)營銷策略順利執(zhí)行，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的。</p><p&g

61、t;　　我國人性化管理操作的地域特征，是保證企業(yè)凝聚力的有效管理方式。制度化的建立，包括管理流程的優(yōu)化，是提升企業(yè)管理水平與運(yùn)作效率，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的重要舉措。因此，人性化操作制度化管理和制度化管理相結(jié)合的管理理念，將會(huì)是中國企業(yè)優(yōu)化管理模式、提升核心競(jìng)爭力的大勢(shì)。</p><p><b>　　文獻(xiàn)綜述</b></p><p>　　摘要：改革開放以來，在我國各行各業(yè)逐漸

62、走向世界的同時(shí)，我國餐飲業(yè)取得了巨大的發(fā)展。各國的餐飲業(yè)也不斷的進(jìn)入中國市場(chǎng)，帶來的有競(jìng)爭也有許多科學(xué)的經(jīng)營理念。中國加入WTO以后,國際餐飲業(yè)將進(jìn)一步進(jìn)入我國餐飲業(yè)市場(chǎng),我國餐飲業(yè)也將走向世界,這將使我國的餐飲業(yè)面對(duì)更激烈的競(jìng)爭。而營銷是餐飲業(yè)應(yīng)對(duì)國際競(jìng)爭和提高競(jìng)爭力的重要手段。服務(wù)營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)：一、餐飲業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷；二、餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略；三、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求 ，

63、而營銷策略中桌重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)最為重要， 做到個(gè)性化就應(yīng)：強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容；要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)常化，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)；重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。</p><p>　　關(guān)鍵字：餐飲業(yè) 服務(wù)營銷 發(fā)展趨勢(shì) 個(gè)性化服務(wù)</p><p>　　前言：近年來,我國餐飲業(yè)得到了前所未有

64、的發(fā)展。然而透過種種“繁榮”景象,我們也不難發(fā)現(xiàn),真正辦得好、辦得成功的餐飲企業(yè)并不多見,有許多甚至只在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)。究其原因,經(jīng)營管理的失敗固然是其一,但營銷工作是否到位乃是一個(gè)不容忽視的重要因素。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從

65、某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對(duì)餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會(huì)的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢(shì)。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。</p><p>　　從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)

66、量上。不難想象，一家會(huì)議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會(huì)提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。 </p><p>　　因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度，從而推動(dòng)餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤

67、。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。</p><p>　　近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐 飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)

68、自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中獲得成功。因?yàn)榭偨Y(jié)的餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有以下三個(gè)方面：</p><p>　　一,餐飲業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷；二, 餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略；三，重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求。</p><p>　　本文結(jié)構(gòu)如上三方面所示。</p><p>　　一、餐飲業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是

69、服務(wù)營銷</p><p><b>　?。ㄒ唬?、服務(wù)的特點(diǎn)</b></p><p>　　服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的四個(gè)特點(diǎn):一是服務(wù)具有無形性。服務(wù)是一種行為或活動(dòng),是非實(shí)體的、無形的、抽象的,如廚師的烹飪活動(dòng)。二是服務(wù)具有不可分性。服務(wù)的生產(chǎn)、交易和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的。三是服務(wù)具有易變性。服務(wù)是一種人的活動(dòng),既有服務(wù)人員的參與,又有顧客的參與,人的因素常常干擾服務(wù)活動(dòng)

70、,使得服務(wù)活動(dòng)容易走樣。四是服務(wù)具有不可儲(chǔ)存性。服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的,生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束,不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期。</p><p>　　（二）、餐飲業(yè)服務(wù)營銷的策略體系</p><p>　　可以說,餐飲業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷,餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)和結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營銷策劃。例如,服務(wù)的無形性對(duì)餐飲營銷既有不利的一面,比如新顧客很難識(shí)別

71、和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞;但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動(dòng),顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對(duì)廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進(jìn)著營銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn),變無形服務(wù)為有形服務(wù),進(jìn)行營銷。</p><p>　　二、餐飲業(yè)服務(wù)營銷策略</p><p>　?。ㄒ唬?、餐飲業(yè)的有形化營銷——環(huán)境營銷</p>&

72、lt;p>　　餐飲業(yè)的現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)

73、情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號(hào)桌幾號(hào)桌的編號(hào)。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請(qǐng)稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請(qǐng)?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人

74、們的歡迎。</p><p>　　餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù),本質(zhì)上是無形的、抽象的,這對(duì)餐飲業(yè)營銷不利,因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化, 即盡可能提供一些有形線索,幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè),并由此促進(jìn)營銷。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索,包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面,具有重要的營銷作用和價(jià)值。餐飲環(huán)境對(duì)餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用。如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。</p

75、><p>　　在進(jìn)行環(huán)境營銷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意:1、環(huán)境要體現(xiàn)理念。如國外一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計(jì)就體現(xiàn)出“綠色”的理念。如在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林等。2、環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色,不但體現(xiàn)在菜肴、點(diǎn)心和自配飲料上,也體現(xiàn)在環(huán)境上。3、環(huán)境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營銷的核心,也是餐飲環(huán)境設(shè)計(jì)和管理的一個(gè)原則。</p><p>　?。ǘ?、餐飲業(yè)的技巧化營銷——文化營銷</p>

76、<p>　　餐飲業(yè)的文化營銷就是利用餐飲企業(yè)的文化來吸引和滿足顧客,充分發(fā)揮文化在餐飲營銷中的作用。如北京蜀國演義酒樓的文化營銷。酒樓之所以取名“蜀國演義”,是取“三國演義”之名,易“三”為“蜀”,使人們能較容易記憶,既有文化感,又有現(xiàn)代廣告藝術(shù)性;另外,我們知道,三國時(shí)的蜀國應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州等地,酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一,“蜀”也表明經(jīng)營項(xiàng)目以川菜為主,同時(shí)引進(jìn)泰國、越南、貴州、云南等地特色,豐富

77、了店內(nèi)的菜品。由此作為企業(yè)的文化不僅起到營銷作用,同時(shí)也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。</p><p>　　（三）、餐飲業(yè)的關(guān)系化營銷——細(xì)微營銷</p><p>　　餐飲業(yè)的細(xì)微營銷,是指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處來關(guān)心顧客,使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包,就是一種細(xì)微周到的服務(wù)。</p><p>　　細(xì)微服務(wù)的技巧有細(xì)微觀察和細(xì)微結(jié)帳等。

78、對(duì)于細(xì)微觀察,即要善于察言觀色,根據(jù)顧客不同的消費(fèi)層次幫顧客點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴;對(duì)于細(xì)微結(jié)帳,就是向顧客提供明細(xì)帳單,使顧客對(duì)餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結(jié)帳時(shí)先打出一張預(yù)結(jié)單,服務(wù)人員先核對(duì)后讓顧客核對(duì),然后再打出實(shí)結(jié)單,服務(wù)人員簽名后還需顧客簽名確認(rèn)。這樣做,雖然看似麻煩,卻體現(xiàn)了酒樓的細(xì)微服務(wù),使酒樓的信譽(yù)度大大提高。</p><p>　?。ㄋ模?、餐飲業(yè)的規(guī)范化營銷</p><

79、;p>　　服務(wù)的易變形對(duì)餐飲業(yè)的營銷存在不利的一面,它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定。為此,餐飲業(yè)需要規(guī)范化營銷。這就要求餐飲企業(yè)建立一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。</p><p>　　1、餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化,就是在顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上,對(duì)菜點(diǎn)的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定。從營銷的角度講,餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)顧客的需要。為此,必須作好顧客調(diào)研,充分了解顧客對(duì)

80、菜點(diǎn)的需要、意見和要求。另外也應(yīng)聽取廚師的意見,努力把顧客的需要和廚師的能力結(jié)合起來。2、餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,就是對(duì)餐飲企業(yè)接觸顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定,如對(duì)服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一,以此提高飯店的檔次。3、另外,餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn),還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關(guān)專家的研究,促進(jìn)餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的外部環(huán)境包括標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。</p><

81、;p>　?。ㄎ澹?、餐飲業(yè)的差異化營銷——個(gè)性化營銷</p><p>　　餐飲企業(yè)的個(gè)性化營銷,是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個(gè)性化差異,針對(duì)個(gè)性化差異提供個(gè)性化服務(wù)。</p><p>　　餐飲企業(yè)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理,主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn),應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)顧客的興趣、個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)和靈活應(yīng)對(duì)的能力。要讓服務(wù)人員從自己的個(gè)性化服務(wù)中看到自己的價(jià)值,樹立

82、自信心。二是服務(wù)授權(quán)。個(gè)性化服務(wù)需要管理層向一線服務(wù)人員授權(quán),因?yàn)橛辛颂幹脵?quán),一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要。三是后臺(tái)支持。因?yàn)轭櫩偷膫€(gè)性化要求大多數(shù)是有關(guān)菜肴的烹飪的,因此要做好個(gè)性化服務(wù)還需要前廳和廚房多溝通,需要廚房的大力支持。</p><p>　?。?、餐飲業(yè)的可調(diào)化營銷——時(shí)間調(diào)節(jié)營銷</p><p>　　眾所周知,餐飲業(yè)的需求明顯地隨時(shí)間而波動(dòng)。一是每日的波

83、動(dòng),一日三餐,早餐、午餐和晚餐,都是需求高峰。二是每周的波動(dòng),周末和周日的需求達(dá)到高峰。三是季節(jié)時(shí)令的波動(dòng),旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此,針對(duì)這些特點(diǎn),餐飲企業(yè)可以通過對(duì)營業(yè)時(shí)間的調(diào)節(jié)來適應(yīng)餐飲市場(chǎng)需求在時(shí)間上的波動(dòng)和變化。概括來說,可以從以下幾方面進(jìn)行:1、假日營銷。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給,以充分利用“假日經(jīng)濟(jì)”。2、預(yù)定系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以通過筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法,有計(jì)劃地安排餐飲需求和供給的時(shí)間,從而達(dá)到二者在時(shí)

84、間上的平衡。3、全天侯供應(yīng)。如永和豆?jié){就在北京王府井開了第一家全天侯營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn),以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費(fèi)的需要,并取得了成功。4、靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時(shí)間以適應(yīng)市場(chǎng)需要,一個(gè)重要的問題是采取靈活的用工制度,即不僅要聘用合同工,也要聘用季節(jié)工、臨時(shí)工等,靈活的用工制度可以支持靈活的時(shí)間營銷。</p><p>　　三、重視人們的情感生活、社交活動(dòng)等方面的需求</p><p>

85、;　　情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會(huì)上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動(dòng)刺激和調(diào)動(dòng)人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會(huì)、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動(dòng)人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場(chǎng)是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基

86、于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會(huì)談、情感交流、朋友聚會(huì)等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場(chǎng)所和更豐富的飲食選擇。</p><p>　　隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場(chǎng)景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對(duì)象，提供有針對(duì)性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種

87、消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對(duì)身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。</p><p>　　餐飲服務(wù)營銷策略中總結(jié)最為重要三個(gè)關(guān)鍵詞 “個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。其中所指服務(wù)的個(gè)性化能針對(duì)目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢(shì)為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使

88、企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：</p><p>　?。ㄒ唬?、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。</p><p>　?。ǘ?、加強(qiáng)消費(fèi)

89、者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。</p><p>　?。ㄈ⒁獙?shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重

90、視禮儀的培訓(xùn)。</p><p>　?。ㄋ模?、重視服務(wù)的人性化，充滿對(duì)消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。</p><p>　　總結(jié)，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分

91、運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。餐飲企業(yè)的營銷手段分析隨著商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)競(jìng)爭的日益加劇，旅游餐飲企業(yè)的營銷觀念也從原來的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷觀念，逐步發(fā)展成為以賓客需求為依據(jù)的市場(chǎng)營銷觀念，甚至還出現(xiàn)了從餐飲企業(yè)更久遠(yuǎn)的發(fā)展著眼的“社會(huì)營銷”理論，即餐飲企業(yè)不應(yīng)只盯著眼前的經(jīng)濟(jì)利益，而應(yīng)同時(shí)注重其社會(huì)效益，注重樹立餐飲企業(yè)自身的整體形象以及長遠(yuǎn)利益。作為旅游企業(yè)一個(gè)重要組成部分的旅游餐飲企業(yè)，自然也受到影響

92、，各種營銷手段層出不窮，營銷之戰(zhàn)大有愈演愈烈之勢(shì)</p><p>　　本文以海底撈餐飲有限股份公司為例，討論海底撈餐飲有限股份公司其服務(wù)營銷策略，并作出相應(yīng)結(jié)論。</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]張旭.《服務(wù)營銷》.北京:中國華僑出版社,2002； </p><p>　　

93、[2]陳祝平.《餐飲營銷策劃與案例》.沈陽:遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2003(1)；</p><p>　　[3]周湘.《餐飲有形化營銷》.北京蜀國演義餐飲文化發(fā)展有限公司報(bào),2006(1)；</p><p>　　[4]肖曉.《餐飲經(jīng)營與管理》.成都:四川大學(xué)出版社,2003； </p><p>　　[5]錢文錦《餐飲營銷初探》. 【期刊】桂林旅游高等專科學(xué)校學(xué)報(bào)20

94、01年12月； </p><p>　　[6]王德利《淺談餐飲營銷》【期刊】桂林旅游高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)1988年11月；</p><p>　　[7]蘇志平《現(xiàn)代餐飲營銷的十個(gè)方向》【期刊】職業(yè)時(shí)空，2008年9月；</p><p>　　[8]高文華《餐飲營銷中的顧客體驗(yàn)途徑》【期刊】企業(yè)改革與管理，2010年2月；</p><p>　　[9]王素

95、珍; 徐雅靜《論飯店?duì)I銷策略中的文化營銷》【期刊】渤海大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，2006年9月；</p><p>　　[10]黃瀏英《飯店?duì)I銷新理念:差異化營銷》【期刊】商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理，2001年1月；</p><p>　　[11]王燕《淺析飯店?duì)I銷管理》【期刊】管理觀察，2009年；</p><p>　　[12]孫靜 《淺談飯店服務(wù)特點(diǎn)與服務(wù)營銷觀念》 20

96、05年2月</p><p><b>　　致謝</b></p><p>　　首先，我衷心地感謝老師對(duì)我悉心地指導(dǎo)和幫助。老師多次會(huì)見我，詢問我研究和寫作的進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正論文中的錯(cuò)誤，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。在論文撰寫的過程中楊老師給我提出了很多寶貴意見和建議，他認(rèn)真地閱讀我論文的每個(gè)部分，并不辭辛勞地為我修改和整理論文。在此，向楊老師致以衷心地感

97、謝！</p><p>　　此外，對(duì)支持我寫作的父母、親人和朋友們表示最真誠的感謝，感謝他們?cè)谖覍懽髦刑峁┑膸椭⒗斫夂椭С?。感謝我們寢室為我提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，感謝親愛的同學(xué)們陪伴我度過了豐富多彩的大學(xué)生活，感謝你們?yōu)槲伊粝碌拿篮没貞洝?lt;/p><p>　　最后，我還要感謝給我提供寶貴數(shù)據(jù)資料的百度網(wǎng)站、中知網(wǎng)、萬方數(shù)據(jù)庫，超星圖書館，學(xué)校文獻(xiàn)中心及網(wǎng)上數(shù)字資源。</p>&

98、lt;p>　　下面是贈(zèng)送的合同范本，不需要的可以編輯刪除?。。。。。?lt;/p><p>　　教育機(jī)構(gòu)勞動(dòng)合同范本 </p><p>　　為大家整理提供，希望對(duì)大家有一定幫助。</p><p>　　一、_________ 培訓(xùn)學(xué)校聘請(qǐng)_________ 籍_________ (外文姓名)_________ (中文姓名)先生/女士/小姐為_________ 語

99、教師，雙方本著友好合作精神，自愿簽訂本合同并保證認(rèn)真履行合同中約定的各項(xiàng)義務(wù)。</p><p>　　二、合同期自_________ 年_________ 月_________ 日起_________ 年_________ 月_________ 日止。</p><p>　　三、受聘方的工作任務(wù)(另附件1 )</p><p>　　四、受聘方的薪金按小時(shí)計(jì)，全部以人民幣支

100、付。</p><p>　　五、社會(huì)保險(xiǎn)和福利：</p><p>　　1.聘方向受聘方提供意外保險(xiǎn)。(另附2 )</p><p>　　2.每年聘方向受聘期滿的教師提供一張_________ 至_________ 的來回機(jī)票(金額不超過人民幣_(tái)________ 元整)或教師憑機(jī)票報(bào)銷_________ 元人民幣。</p><p><b>

101、;　　六、聘方的義務(wù)：</b></p><p>　　1.向受聘方介紹中國有關(guān)法律、法規(guī)和聘方有關(guān)工作制度以及有關(guān)外國專家的管理規(guī)定。</p><p>　　2.對(duì)受聘方提供必要的工作條件。</p><p>　　3.對(duì)受聘方的工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查和評(píng)估。</p><p>　　4.按時(shí)支付受聘方的報(bào)酬。</p><p&

102、gt;<b>　　七、受聘方的義務(wù)：</b></p><p>　　1.遵守中國的法律、法規(guī)，不干預(yù)中國的內(nèi)部事務(wù)。</p><p>　　2.遵守聘方的工作制度和有關(guān)外國專家的管理規(guī)定，接受聘方的工作安排、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查和評(píng)估。未經(jīng)聘方同意，不得兼任與聘方無關(guān)的其他勞務(wù)。</p><p>　　3.按期完成工作任務(wù)，保證工作質(zhì)量。</p>

103、;<p>　　4.遵守中國的宗教政策，不從事與專家身份不符的活動(dòng)。</p><p>　　5.遵守中國人民的道德規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣。</p><p>　　八、合同的變更、解除和終止：</p><p>　　1.雙方應(yīng)信守合同，未經(jīng)雙方一致同意，任何一方不得擅自更改、解除和終止合同。</p><p>　　2.經(jīng)當(dāng)事人雙方協(xié)商同意后，可以變

104、更、解除和終止合同。在未達(dá)成一致意見前，仍應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行合同。</p><p>　　3.聘放在下述條件下，有權(quán)以書面形式通知受聘方解除合同：</p><p>　　a 、受聘方不履行合同或者履行合同義務(wù)不符合約定條件，經(jīng)聘方指出后，仍不改正的。</p><p>　　b 、根據(jù)醫(yī)生診斷，受聘放在病假連續(xù)30天不能恢復(fù)正常工作的。</p><p>　

105、　4.受聘方在下述條件下，有權(quán)以書面形式通知聘方解除合同：</p><p>　　a 、聘方未經(jīng)合同約定提供受聘方必要的工作條件。</p><p>　　b 、聘方未按時(shí)支付受聘方報(bào)酬。</p><p>　　九、本合同自雙方簽字之日起生效，合同期滿后即自行失效。當(dāng)事人以方要求簽訂新合同，必須在本合同期滿90天前向另一方提出，經(jīng)雙方協(xié)商同意后簽訂新合同。受聘方合同期滿后，

106、在華逗留期間的一切費(fèi)用自理。</p><p><b>　　十、仲裁：</b></p><p>　　當(dāng)事人雙方發(fā)生糾紛時(shí)，盡可能通過協(xié)商或者調(diào)解解決。若協(xié)商、調(diào)解無效，可向國家外國專家局設(shè)立的外國文教專案局申請(qǐng)仲裁。</p><p>　　本合同于_________ 年_________ 月_________ 日在_________ 簽訂，一式兩份

107、，每份都用中文和_________ 文寫成，雙方各執(zhí)一份，兩種文本同時(shí)有效。</p><p>　　聘方(簽章)_________</p><p>　　受聘方(簽章)_________</p><p>　　簽訂時(shí)間： 年 月 日</p><p>　　二手房屋買賣合同范本由應(yīng)屆畢業(yè)生合同范本</p><p>　　賣方：__

108、_____________(簡稱甲方)</p><p>　　身份證號(hào)碼：_____________________</p><p>　　買方：_______________(簡稱乙方)</p><p>　　身份證號(hào)碼：_____________________</p><p>　　根據(jù)《中華人民共和國經(jīng)濟(jì)合同法》、《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管

109、理法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)之規(guī)定，甲、乙雙方在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就乙方向甲方購買房產(chǎn)簽訂本合同，以資共同信守執(zhí)行。</p><p>　　第一條　乙方同意購買甲方擁有的座落在______市_____區(qū)________________________擁有的房產(chǎn)(別墅、寫字樓、公寓、住宅、廠房、店面)，建筑面積為_____平方米。(詳見土地房屋權(quán)證第_______________號(hào))。</p>