第三方物流畢業(yè)論文

1、<p><b>　　前 言</b></p><p>　　目前，物流業(yè)在我國是一個充滿著朝氣而有又蓬勃發(fā)展著的服務行業(yè)，其中的第三方物流的發(fā)展尤使人們的關注。第三方物流（the Third Party Logistics）的概念源自于管理學中的業(yè)務外包（Outsourcing），現(xiàn)在二者處于等同的地位。業(yè)界比較統(tǒng)一的觀點是所謂“第三方”是區(qū)別相對于“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而

2、言的，即第三方物流服務是指由獨立提供物流服務的物流企業(yè)，以第三方的角色為客戶提供系列的專業(yè)性物流服務過程，該過程以合同的形式來界定供需二者之間的職責。由此我們確定第三方物流服務的內涵，即接受客戶委托，由獨立的物流企業(yè)以第三方的角色通過對運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。GB/T 19680-2005《物流企業(yè)分類與評估指標》中對物流服務作了進一步的細化：物流服務是指物流

3、供應方通過對運輸、儲存、裝卸、包裝、流通加工、配送和信息管理等基本功能的組織與管理來滿足客戶物流需求的行為。</p><p>　　我國的電子商務在發(fā)展，物流也隨之在不斷的完善。第三方物流還處于剛剛起步的階段，由于我國經(jīng)濟的自身特點，第三方物流服務發(fā)展遇到了一定阻力。在電子商務不斷發(fā)展的情況下，第三方物流也會隨之不斷的發(fā)展和完善。</p><p>　　第1章 第三方物流服務內容</p

4、><p>　　1.1 生產(chǎn)、制造、零售類企業(yè)物流活動內容</p><p>　　根絕國外比較權威的分類方法，生產(chǎn)和制造類企業(yè)的物流活動包括如下幾個方面：</p><p>　　1.1.1 關鍵性活動內容</p><p>　　客戶服務，該活動將配合企業(yè)的市場完成確定客戶需求、確定客戶對服務的反應以及設定客戶服務水平等內容。運輸，包括運輸方式和服務的選擇

5、、拼貨、運輸路徑，運輸車輛調度、設備選擇、索賠處理、運費審計等。庫存管理，包括原材料及成品的庫存政策、短期銷售預測、存貨點的貨物組合、存活點的數(shù)量、規(guī)模和為止、及時制、推動和拉動策略。</p><p>　　信息系統(tǒng)和訂單處理。包括銷售記單和庫存交互過程、訂單信息傳遞方法、訂購規(guī)則等。</p><p>　　1.1.2主持性活動內容</p><p>　　倉儲，包括庫位確

6、定、展臺布置和設計、倉庫裝備、貨物放置等。物料搬移及處理，包括設備選擇、設備更新、訂單揀貨、貨物存儲及補貨。采購，包括供應商選擇，采購時間選擇、采購量確定。包裝，包括搬移保護包裝、存儲保護包裝、防濕包裝。生產(chǎn)和運作協(xié)同，包括確定生產(chǎn)批量、產(chǎn)品生產(chǎn)的次序和時間安排等。信息維護，包括信息收集、存儲和維護：數(shù)據(jù)分析：控制流程等。</p><p>　　不難看出，成產(chǎn)、制造業(yè)企業(yè)的物流過程包括眾多的環(huán)節(jié)和功能，而一般公司現(xiàn)

7、在從事的儲存和運輸服務只不過是物流活動里面的兩個功能而已。</p><p>　　1.2 常見的第三方物流提供者服務內容</p><p>　　從一般物流企業(yè)系習慣的角度，將常見的物流活動分為運輸、倉儲、配送、信息服務、增值服務和總體策劃五大類。</p><p>　　1.2.1運輸類業(yè)務</p><p>　　其一，運輸網(wǎng)絡設計和規(guī)劃。從物流服務的

8、基數(shù)含量看，應該首推運輸網(wǎng)絡的設計。對于覆蓋全球的跨國公司而言，其采購、生產(chǎn)、銷售和售后服務網(wǎng)絡非常復雜，要設計一個高效并在謀種程度上協(xié)同的運輸網(wǎng)絡非常困難。在更復雜的運輸網(wǎng)絡設計種，要考慮工廠和倉庫（配送）等的選點問題，復雜性會進一步增加。在技術比較領先的第三方物流公司中，一般都有專門的專家隊伍，通過計算機模型完成運輸網(wǎng)絡設計工作。我國第三方物流企業(yè)，基本上都不具備運輸網(wǎng)絡的設計能力，就是有這方面的業(yè)務，一般也是通過經(jīng)驗來完成，很少通

9、過極端及模型來設計。就我國第三方物流發(fā)展的階段性而言，第三方物流公司依靠自身的力量來培養(yǎng)網(wǎng)絡規(guī)劃能力是很困難的，最好同一些高?；蛭锪餮芯繖C構合作來共同開發(fā)一些適合中國特點的運輸決策模型。</p><p>　　其二，“一站式”全方位運輸服務。“一站式”運輸服務是由物流企業(yè)提供多個運輸環(huán)節(jié)的整合，為客戶提供門到門的服務。如國外非常流行的多式聯(lián)運業(yè)務。在世界范圍內，已出現(xiàn)了海運公司上岸的熱潮，這些海運公司可以提供國際海

10、運，進出口代理、陸上配送等業(yè)務，將原來的港到港的服務，延伸為門到門服務。</p><p>　　其三，外包運輸能力。在此類服務中，客戶在運輸需求上，不是完全的外包，而是采用第三方物流企業(yè)的運輸能力，由第三方物流企業(yè)為客戶提供運輸車輛和人員，客戶企業(yè)自己對運輸過程進行控制和管理。</p><p>　　其四，幫助客戶管理運輸能力。這也是一類比較新型的物流業(yè)務，客戶企業(yè)自身擁有運輸能力，如運輸工具

11、和人員，但在物流業(yè)務外包時，將這些運輸能力轉給物流紅絲，由物流公司負責運輸工具的使用和維護及運輸人員的工作調配。這類服務在國外比較常見，尤其是很多企業(yè)在采用第三方物流服務前，一般都擁有自己的運輸部門，在采用第三方物流服務后，原來的運輸部門一般沒有必要設置，將這一部分能力交給第三方物流企業(yè)管理是一種比較好的做法。在無果，企業(yè)小而全、大而全現(xiàn)象十分嚴重，大多數(shù)生產(chǎn)制造類企業(yè)都有自己的運輸部門，這些部門的存在往往成為企業(yè)采用第三方物流的障礙，

12、采用由第三方物流管理客戶企業(yè)運輸工具和人員的做法值得推廣。</p><p>　　其五，動態(tài)運輸計劃。根據(jù)企業(yè)的采購、生產(chǎn)和銷售情況，合理安排車輛各人員，保證運輸?shù)男屎偷统杀?。如上海虹鑫物流有限公司就通過兩個運輸</p><p>　　調度，為10多家客戶提供動態(tài)運輸計劃。在國外，動態(tài)運輸計劃一般也是由計算機自動完成的。在我國，大多數(shù)企業(yè)運輸計劃仍然是采用人工調度的牧師。</p>

13、<p>　　其六，配送。配送嚴格來講是倉庫作業(yè)和運輸?shù)木C合，是比較復雜的一類運輸。在我國，由于整個物流網(wǎng)絡還不健全，配送有時候被作為一個獨立的第三方物流服務項目提出來。以上海為例、消費類產(chǎn)品進入上海連鎖零售系統(tǒng)，一般有幾種模式，一種是直接將產(chǎn)品送給各個連鎖系統(tǒng)的配送中心，有配送中心完成向各個門店的配送。另一種模式是將產(chǎn)品送往獨立的第三方物流配送中心，由第三方物流配送中心完成向各個超市配送。由于上海目前幾大連鎖超市的配送中心

14、在規(guī)模和管理水平和作業(yè)能力上還存在一些問題，還有大批的貨物是通過第三方物流的配送中心完成的。以上海農(nóng)工商超市為例，目前通過農(nóng)工商自己的配送中心配送的貨物占整個銷售量的60%左右，還有40%的貨物通過第三方物流公司的公司配送中心完成配送。當然，隨著各大連鎖超市越來越重視自己配送中心的地位和作用，他們有擴大自身配送能力的趨勢，但在相當長一段時間內，第三方物流配送中心仍然有很大的市場。</p><p>　　1.2.2倉

15、儲/配送類服務內容</p><p>　　其一，配送網(wǎng)絡的設計。配送網(wǎng)絡的設計包括倉庫定位、配送中心能力和系統(tǒng)設計等。是倉儲/配送類業(yè)務中最具基數(shù)含量的領域之一。這一部分服務功能可以作為獨立的咨詢項目存在，也可以作為物流服務整體方案的一部分。</p><p>　　其二，訂單處理。訂單處理是倉儲配送類業(yè)務中最常見的第三方物流服務項目?？蛻羝髽I(yè)在取得訂單后，通過第三方物流企業(yè)完成揀貨、配貨和送貨

16、的工作。</p><p>　　其三，庫存管理。庫存管理實際上是物流管理中最核心和最專業(yè)的領域之一。完整的庫存管理包含市場、銷售、生產(chǎn)、采購和物流等諸多環(huán)節(jié)，一般企業(yè)不會將庫存管理全部外包給第三方物流企業(yè)，而是由客戶企業(yè)自身完成庫存管理中最復雜的預測和計劃部分，但在庫存管理的執(zhí)行環(huán)節(jié)，第三方物流卻大有作為，如與倉儲相關的庫存管理主要設計存貨量的統(tǒng)計、補貨策略等。在“一站式”物流服務中，第三方物流企業(yè)甚至可以通過對客

17、戶歷史數(shù)據(jù)的挖掘，為客戶庫存管理提供專業(yè)化建議。關于庫存管理還有一種特殊的服務模式，在涉及商流的貿(mào)易類物流服務中，物流企業(yè)根據(jù)同客戶企業(yè)指定的庫存策略，可自動完成特定產(chǎn)品的可循管理。</p><p>　　其四，倉儲管理。倉儲管理一般包括貨物搬移、裝卸、存儲等活動，是最常見的傳統(tǒng)物流服務項目。代管倉庫。代管倉庫也是一種比較常見的合作形式。這種情況一般發(fā)生在客戶企業(yè)自己擁有倉庫設施，在尋求物流服務商時，將自己倉庫的管

18、理權一并交給物流企業(yè)管理。</p><p>　　1.2.3 增值服務內容</p><p>　　其一，延后處理。咽喉處理是一種先進的物流模式，企業(yè)在生產(chǎn)過程中，在生產(chǎn)線上完成標準化生產(chǎn)，但對其中個性化的部分，根據(jù)客戶需求再進行生產(chǎn)或加工。我國許多第三方物流企業(yè)提供的貼標簽服務或在包裝箱上注明發(fā)貨區(qū)域等服務，都屬于簡單的延后處理。</p><p>　　其二，零件成套。零

19、件成套就是將不同的零部件在進入生產(chǎn)線前完成預裝配的環(huán)節(jié)。如汽車制造廠一般委托第三方物流企業(yè)管理零配件倉庫，在零配件上裝配線之前，在倉庫內完成部分零件的裝配。</p><p>　　其三，供應商管理。第三方物流提供的供應商管理包括兩類，一類是對運輸、倉儲等提供物流服務的供應商的管理。第三方物流中的“第三”，本身就體現(xiàn)了對作為第二方物流的供應商的管理職能的補充。另一類供應商管理就是近幾年才出現(xiàn)的，由第三方物流對客戶企業(yè)

20、的原材料和零配件供應商進行管理。供應商管理一般包括供應商的選族、供應商的供貨、供應商產(chǎn)品質量的檢驗、供應商的結費等內容。</p><p>　　其四，貨運付費。貨運付費是第三方物流最常見的業(yè)務。在第三方物流服務過程中，第三方物流企業(yè)一般代替客戶支付運費，乘坐代墊、代付費用。</p><p>　　其五，咨詢服務。第三方物流企業(yè)提供的咨詢服務有五六相關政策調查分析、流程設計、設施選址和設計、運輸

21、方式選擇、信息系統(tǒng)選擇等。</p><p>　　其六，售后服務。售后服務是第三方物流一個新的服務領域，一般包括退貨管理、維修、保養(yǎng)、產(chǎn)品調查等項目。</p><p>　　1.2.4 信息服務</p><p>　　在發(fā)達國家，信息服務是第三方物流的非常重要的服務內容。在我國，由于第三方物流的信息化基礎比較薄弱，這一類服務內容還沒有得到應有的重視。第三方物流的信息服務一

22、般包括：信息平臺服務?？蛻敉ㄟ^第三方物流的信息平臺，實現(xiàn)同海關、銀行、合作伙伴等的連接，完成物流過程的電子化。我國有些城市目前正在推行電子通關服務，將來大量的第三方物流企業(yè)都要實現(xiàn)同海關系統(tǒng)的連接，客戶可以借助第三方物流企業(yè)的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)電子通關。</p><p>　　物流業(yè)務處理系統(tǒng)?？蛻羰褂玫谌轿锪髌髽I(yè)的物流業(yè)務處理系統(tǒng)，如倉庫管理系統(tǒng)和訂單處理等完成物流過程的管理。隨著物流發(fā)雜性的增加和物流管理系統(tǒng)的完

23、善，這方面的信息服務還會加強。</p><p>　　運輸過程跟蹤。信息跟蹤是另一類信息服務。就目前的市場看。信息跟蹤服務只要是集中在運輸過程的跟蹤。</p><p>　　1.2.5總體策劃內容</p><p>　　總體策劃是指第三方物流公司以不同程度地為客戶提供物流系統(tǒng)總體規(guī)劃與設計的能力作為服務范圍</p><p>　　第2章：我國第三方物

24、流服務發(fā)展遇到的阻礙</p><p>　　2.1市場對于第三方物流的需求不足。</p><p>　　目前我國尋求第三方物流服務的主要還是跨國企業(yè)。大多數(shù)企業(yè)，尤其是國有企業(yè)缺乏現(xiàn)代物流理念，恪守計劃經(jīng)濟時期“大而全、小而全”經(jīng)營思路，自建物流體系，采取傳統(tǒng)的自營物流方式，致使我國整體物流水平徘徊不前。而第三方物流在發(fā)達國家得到發(fā)展的直接原因就在于市場的需要。全球經(jīng)濟一體化、分工專業(yè)化使得許

25、多企業(yè)意識到自營物流成本過高而紛紛選擇專業(yè)物流企業(yè)，通過專業(yè)企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營和標準化作業(yè)降低自身成本，改善產(chǎn)品質量或服務質量。正是有了這種要求才帶動了第三方物流業(yè)的極大發(fā)展。</p><p>　　2.2我國第三方物流企業(yè)正處于起步階段，自身的局限性也影響了發(fā)展</p><p>　　這些局限性是阻礙物流企業(yè)發(fā)展最主要的因素。因為與傳統(tǒng)物流相比，第三方物流一般需提供全部的勞動及存貨管理，生產(chǎn)準備

26、，組裝/集運等多項服務，這對供應商的要求是很高的。我國的第三方物流企業(yè)與發(fā)達國家相比還處在非常初級的階段。不少物流企業(yè)觀念落后，設施簡單、功能單一，管理效率低下，難以提供完備的第三方物流服務，令一些想尋求第三方物流服務的企業(yè)退避三尺。</p><p>　　我國的物流企業(yè)在認識上與第三方物流概念存在著一定的差距。第三方物流強調提供最有利于用戶的服務，強調與供應鏈中其它成員的聯(lián)系和合作，認為第三方物流企業(yè)的利潤來自于

27、委托物流成本節(jié)約的一部分，兩者間的利益是一致的。物流代理商不僅承接的是物流業(yè)務，更重要的是提供給客戶一種嶄新的資源。這種資源是為客戶所特定的，是客戶無法從其自身內部可以獲得的，而只能借助于專業(yè)社會生產(chǎn)力資源提供者才可汲取的。目前大多數(shù)的專業(yè)物流企業(yè)還沒有形成這樣的管理策略，在認識上還沒有意識到第三方物流應該成為企業(yè)生存和發(fā)展的基石。</p><p>　　建立一個高速暢通，動態(tài)互聯(lián)的標準化信息系統(tǒng)，是第三方物流企業(yè)

28、保證其各項職能相互協(xié)調并保持高效，實現(xiàn)與其它企業(yè)聯(lián)盟使得物流服務整體化的必要條件。由于我國的網(wǎng)絡普及情況較差，EDI技術還很落后，難以實現(xiàn)不同計算機系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的傳遞和交換，我國大多數(shù)的物流企業(yè)信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)都是相互孤立和靜態(tài)的。一些現(xiàn)代化的物流手段：計算機網(wǎng)絡技術，機電一體化技術，語音識別技術，全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）、衛(wèi)星通訊、謝頻識別裝置（RF）、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）、管理信息系統(tǒng)（MIS）等等的使用還不是很廣泛。這直接影響

29、了物流中心與用戶各方的溝通和協(xié)作，阻礙物流服務質量的提高。 </p><p>　　我國物流中心的設施設備普遍比較落后，未達到第三方物流的條件。智能化、自動化倉庫還比較少，倉儲運輸系統(tǒng)的整合效能比較低，信息流通不暢，不能保證隨時隨地的資產(chǎn)可見，也不能形成對物流服務需求全面及時的了解，更難以達到對物流過程的合理、有效的控制，難以滿足貨主企業(yè)的要求。 </p><p>　　第三方物流是操作性較強

30、的管理活動，同時又是高新技術支持下的策略，它要求從業(yè)人員必須是管理類和技術類相結合的復合人才，既要掌握物流優(yōu)化管理的理論與方法，同時應具備計算機和網(wǎng)絡，自動化技術方面的知識。但是目前我國的物流企業(yè)工作人員的業(yè)務素質較低，難以達到第三方物流概念要求的提供綜合物流業(yè)務的要求。</p><p>　　3.3缺乏政府部門的引導和規(guī)劃</p><p>　　我國第三物流業(yè)缺乏政府部門的引導和規(guī)劃止步也是

31、其發(fā)展不前的重要原因。這一點在日本政府與我國的比較中尤為明顯。日本的第三方物流業(yè)之所以在短時間之內有如此之迅速的發(fā)展，與其政府的合理管理和有效促進是分不開的。日本政府在1997年頒布了《綜合物流施政綱要》，明確了在物流領域里進行改革的一系列舉措，該綱要的實施大大降低了日本物流企業(yè)的成本。相反，我國政府雖然意識到物流對國民經(jīng)濟的重要支撐作用，卻遲遲未出臺相關扶持政策及綜合治理舉措，以打破部門分割、各自為政的格局。我國目前物流的行業(yè)管理仍沿

32、用計劃經(jīng)濟時期的部門分割體制。與物流相關的各部分分別由鐵道、交通、民航、內貿(mào)等不同政府部門進行管理。</p><p>　　發(fā)展專業(yè)化、社會化的現(xiàn)代第三方物流業(yè)。這既需要再造現(xiàn)有的第三方物流企業(yè)，促使它們轉變觀念，完善服務功能，提高服務水平，又需要國內企業(yè)真正根據(jù)經(jīng)濟效益與規(guī)?；瓌t，建立適應本企業(yè)實力與發(fā)展需要的物流系統(tǒng)，支持、促進與監(jiān)督專業(yè)化物流企業(yè)的成長。同時，國家應盡早構建流暢的物流體系，出臺物流運作標準及

33、相關扶持政策，以促進我國物流業(yè)的快速發(fā)展。</p><p>　　第3章：第三方物流服務的客戶滿意度的解決辦法</p><p>　　3.1客戶滿意度是第三方物流企業(yè)永續(xù)發(fā)展的先決條件</p><p>　　在21世紀這個客戶至上的世界里，客戶滿意的研究日益受到國內外企業(yè)界、管理界的重視，當今企業(yè)管理思想中的一個重點就是日益注重質量、價值和客戶滿意，在2000版IS090

34、00標準中，就明確提出把以客戶為中心，爭取客戶滿意作為質量管理的首要原則。</p><p>　　3.1.1客戶滿意度概述</p><p>　　自２０世紀８０年代美國消費心理學家創(chuàng)立客戶滿意理論(Customer Satisfactory)以來，各國學者都對客戶滿意理論進行了大量的理論研究和實證分析?？蛻魸M意度的定義也眾說紛紜，世界上許多專家都采用營銷大師科特勒對客戶滿意的定義：即客戶戶滿意

35、是指客戶對事前期望和使用可感受效果判斷后所得的評價。是可感知效果和期望之間的差異函數(shù)?？蛻魸M意度就是客戶滿意的量化測評，它與客戶的忠誠度有著密切的關系。隨著ＣＳ理論的進一步發(fā)展，客戶滿意度日益受到關注?？蛻魸M意度理論也成為企業(yè)爭奪市場份額、獲得競爭優(yōu)勢的最有效的武器。</p><p>　　3.1.2客戶滿意的指標內容 </p><p>　　隨著我國經(jīng)濟由賣方市場向買方市場的轉變，市場競爭已

36、直接成為全面爭奪客戶、滿足客戶的競爭。一個企業(yè)能否贏得更多的客戶，則在于企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務的質量是不是能讓客戶滿意。因此，客戶滿意又是質量的最終標準，同時也是企業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。 客戶滿意指標是指用以測量客戶滿意程度的各種項目和屬性包括很多方面，可以從橫向層面和縱向層面兩方面去看。</p><p>　　從橫向層面看客戶滿意度指標包括五個方面： 理念滿意，即企業(yè)理念帶活內外客戶的心理滿足狀態(tài)。它包括客戶對企

37、業(yè)經(jīng)營哲學的滿意、經(jīng)營宗旨的滿意、價值觀念的滿意和企業(yè)精神的滿意等。行為滿意，即企業(yè)的全部運行狀況帶給內外客戶的心理滿足狀態(tài)，它包括行為機制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意等。 視聽滿意，即企業(yè)具有可視性和可聽性的外在形象帶給內外客戶的心理滿足狀態(tài)。可聽性滿意包括企業(yè)的名稱、產(chǎn)品的名稱、企業(yè)的口號、廣告語等給人的聽覺帶來的美感和滿意度；可視性滿意包括企業(yè)的標志滿意、標準字滿意、標準色滿意以及這三個基本要素的應用系統(tǒng)滿意等。產(chǎn)品滿意，即產(chǎn)

38、品帶給內外客戶的心理滿足狀態(tài)，它包括產(chǎn)品品質滿意、產(chǎn)品時間滿意、產(chǎn)品數(shù)量滿意、產(chǎn)品設計滿意、產(chǎn)品包裝滿意、產(chǎn)品品位滿意、產(chǎn)品價格滿意等。服務滿意，即企業(yè)整體服務帶給內外客戶的心理滿足狀態(tài)。它包括績效滿意、保證體系滿意、服務的完整性及方便性滿意以及情緒/環(huán)境滿意。世界經(jīng)濟如今已進入服務經(jīng)濟時代，服務因素在全球經(jīng)濟競爭中已取代了產(chǎn)品質量和價格的競爭。因此，為客戶提供滿意的服務，是企業(yè)不斷發(fā)展和掌握市場主動權的關鍵。 </p>

39、<p>　　縱向層面看，客戶滿意度指標包括三個逐次遞進的滿意層次：物質滿意層，即客戶對企業(yè)產(chǎn)品整體所產(chǎn)生的滿意狀況。精神滿意層，即客戶對企業(yè)的產(chǎn)品給他們帶來的精神上的享受、心理上的愉悅、價值觀念的實現(xiàn)、身份的變化等方面的滿意狀況。 社會滿意層，即客戶在對企業(yè)的產(chǎn)品和服務進行消費的過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指客戶整體（社會公眾）的社會滿意。它要求企業(yè)的量和高特色。</p><p>　　3.2

40、提升我國第三方物流服務客戶滿意度的方法</p><p>　　要提升我國第三方物流服務客戶滿意度，我認為，我國第三方物流服務企業(yè)必須從以下幾方面入手。</p><p>　　3.2.1從客戶需求入手</p><p>　　從客戶的需求入手，要從三個方面去理解客戶的需求。第一方面，是理解客戶的業(yè)務、采購方與用戶需求。在多數(shù)較大的公司，購買部門不是最終用戶，因此可能會存在不同

41、的滿意標準。購買部門如果作為生產(chǎn)產(chǎn)品公司的一部分（即采購部門），可能會受到別的部門的影響，像生產(chǎn)、質量控制、物流、產(chǎn)品開發(fā)和財務等。買方可能更關心價格和送貨期限，而其他部門可能對質量更感興趣。用戶（產(chǎn)品線）可能覺得產(chǎn)品的效力和特性更為重要。了解購買部門和用戶在購買過程中所扮演的不同角色，有助于供給商確定需求和滿足期望。第二方面，是測定客戶對支付服務的需求。一旦明確客戶的最低需求和期望，供應商應探索每一項目的相對重要性。他們可以與客戶討論

42、哪一個行為標準是重要的、不變的和原因。該信息將幫助區(qū)分客戶需求和增值服務。如果提供增值服務，而基本的需求卻不滿足，則達不到客戶滿意。另一個要討論的是客戶對當前服務水準的看法。它提供了哪種服務對競爭優(yōu)勢有利的評判標準。因為在客戶情愿支付的價位上要滿足所有的客戶需求是不可行的，因此理解哪一種服務是最低需求，哪一種服務能超出期望值是很重要的。提供增值服務需花費金錢，并且客戶情愿購買的僅是他們認為有價值的服務，供</p><

43、p>　　3.2.2 從企業(yè)供應與客戶需求之間的差距入手</p><p>　　一旦供應商明白客戶的需要正好與其提供者相反，兩者之間的差距便可以分析出來。許多公司都以為客戶需求與他們提供的服務之間差距很小，調查之后，他們通常會發(fā)現(xiàn)自己曲解了客戶需求。</p><p>　　如當被問及需要和期望時，一個消費品公司的客戶表示，及時送貨及無貨損送貨是評價配送服務的兩個最重要的標準。當公司檢查其提

44、供的服務與客戶所需之間的對比情況時，它通常會在及時送貨方面找到差距，但在無貨損送貨方面卻找不到差距。公司還會注意到這些方面的競爭評價，它意識到客戶已表明競爭會加速帶來更高質量的及時和無貨損送貨服務。有了這個信息，消費品公司確定消除及時送貨方面的差距對其成功尤為重要，而且當無貨損送貨的質量提高超過客戶的期望時，就帶來新的競爭優(yōu)勢。接著，公司下一步的行動是識別消除差距、贏取優(yōu)勢的多種選擇。為改善及時送貨，公司可以繼續(xù)與原來的承運人合作，提高

45、服務質量或者可以啟用新的承運人，監(jiān)督送貨日期的執(zhí)行，提高跟蹤貨物的能力。改善元貨損送貨的步驟包括改變包裝、改善裝卸技術、加強在產(chǎn)品處理中的員工培訓等。</p><p>　　一旦改善的選擇已確定，公司必須分析與消除差距有關的均衡點、利益、成本以及風險。消除差距的某些利益包括提高服務水準的利益，但有一種途徑是在改進過程中定期進行調查，以了解客戶滿意評價。另一些利益可能包括收入增加、客戶忠誠、競爭優(yōu)勢。避免由于服務質量

46、差而失去的業(yè)務也是利益之一。在這些分析的基礎上，公司必須確定使利益超過成本。當然，這些標準隨著客戶或市場劃分的不同而不同，而且在每個特定情況下都需要詳細的分析。</p><p>　　3.2.3 從滿足客戶特定需要的針對性服務入手</p><p>　　當供應商詢問客戶，什么對他們最重要并且分析結果時，很顯然，不同的客戶群需要不同的服務及服務水準。為了讓盡可能多的客戶滿意，公司應該按需求期望的

47、相似性對客戶進行分類。許多公司按產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、銷售量和利潤來細分客戶群，但現(xiàn)在通行的標準是需求的相近性。例如，以“隔夜或第二日送貨”為標準劃分比按商業(yè)類型----零售／批發(fā)劃分更有意義。一些客戶希望收到的產(chǎn)品以稻草包裝，另一些卻喜歡以薄紙夾襯，通過調查這些自然而分的客戶群，供應商可以更好地提供針對性服務。</p><p>　　無論什么產(chǎn)業(yè)，不同的服務必須要與相應的費用相比較。如果一項服務對客戶有足夠的價值，客戶

48、可能愿意為此付出額外費用，除非其競爭對手不會以更低的價格提供同樣的產(chǎn)品。區(qū)分愿意與不愿意為服務付出費用的客戶很重要。提高價格，增加服務可能把一部分客戶引向其競爭對手，但同時又滿足了另一部分客戶。</p><p>　　3.2.4 從對于客戶滿意度的評估入手</p><p>　　評估滿意過程對于激勵員工相當重要。定量情況評估在改進工作中占重要地位，但是，客戶的反饋是真正滿意的唯一正確指標，因為

49、這是公司在滿足客戶需求方面的成功?？蛻魸M意指數(shù)是定量評估整個滿意水平的一種方式，衡量所有產(chǎn)品的貢獻是很重要的，因為滿意是以客戶的整個經(jīng)歷為基礎解釋的?？蛻魸M意指數(shù)用以評估供應商在客戶眼中的地位，它運用相關的從1到10的標準變動范圍。</p><p>　　當供應商使用客戶滿意指數(shù)時，必須全面理解客戶的要求和希望。繼而這些要求和期望會擴展成為一個標準。然后通過達到或者超過達到這個標準來滿足客戶的需求或超出客戶的期望。

50、例如，郵購支持系統(tǒng)在很多商業(yè)中都是普遍的增值服務。提供郵購支持的標準因產(chǎn)業(yè)類型而異，但可以包括反應的時間期限、服務便利承諾、解決問題期限和員工的文明禮貌?？蛻魸M意指數(shù)應該在監(jiān)控之下用以評估供應商在有關滿意標準方面的表現(xiàn)，也可評估一段時間內的執(zhí)行和改進情況。它和直接接觸一起，有助于識別問題和明確什么是客戶價值，接著用這些信息來進行客戶滿意調查?？蛻魸M意指數(shù)及監(jiān)控的頻率因產(chǎn)業(yè)類型而異。</p><p>　　3.2.5

51、 保持持續(xù)的改進過程</p><p>　　客戶滿意必須是一個不斷進行的過程，因為客戶要求隨生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和客戶基礎的變化而變化，為了保持客戶滿意的水準，供應商必須跟上這些變化的要求。一般認為頻繁的接觸是必要的，與客戶接觸的方式各有不同，但可以分為3類：原始信息收集；周期性調整；持續(xù)性接觸。</p><p><b>　　結 束 語</b></p><

52、p>　　第三方物流服務企業(yè)必須始終如“逆水行舟”般地視客戶滿意度為企業(yè)目標的重點，運用各種手段加強售前售后服務。通過提高第三方物流服務的質量，增值第三方物流服務的內容來滿足客戶多樣化、個性化的需求；通過超越客戶對服務的期望值來提高客戶的口碑、客戶的保留率，從而獲得客戶對企業(yè)的忠誠度，最終達到雙贏的局面。</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>

53、;　　轉眼大學三年的學業(yè)即將畫上圓滿的句號。三年中，我學習了很多有用的知識；交到了很多知心的朋友；參加了很多有趣的活動；得到了許多老師、同學的關心與幫助。衷心感謝所有關心、愛護、幫助過我的老師和同學們。</p><p>　　本次論文是在xx老師的悉心指導下完成的。無論從論文選題、定題，還是在系統(tǒng)的分析設計階段，都得到了老師的細心指導和寶貴意見。xx老師在學術上的認真態(tài)度給我留下深刻印象。</p>&

54、lt;p>　　同時，在遇到問題的時候，也得到了很多同學的幫助，使論文能夠及時、順利地完成。在這里感謝x老師，感謝幫助我同學們。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　1. 《物流客戶服務》趙一萍 2003年3月，出版</p><p>　　2. 《第三方物流》杜文 2004年7月，出版</p>