旅游景區(qū)畢業(yè)論文--景區(qū)游客滿意度

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　中文題目 關(guān)于**景區(qū)游客滿意度</p><p>　　的調(diào)查報(bào)告 </p><p>　　英文題目 On The Wuxi Lingshan Scenic Area</p>

2、<p>　　Satisfaction Survey </p><p>　　所在系部 旅游管理系 </p><p>　　所學(xué)專業(yè) 民航高鐵 </p><p>　　班級(jí)名稱 民航高鐵1101班 </p><p><b>　　目 錄</

3、b></p><p><b>　　摘 要I</b></p><p>　　AbstractII</p><p>　　一、靈山景區(qū)簡(jiǎn)介1</p><p>　　二、景區(qū)顧客滿意度基本內(nèi)涵1</p><p>　?。ㄒ唬┚皡^(qū)顧客滿意度的含義1</p><p>　　（

4、二）景區(qū)顧客滿意度的內(nèi)容1</p><p>　　（三）研究景區(qū)顧客滿意度的意義1</p><p>　　三、對(duì)靈山景區(qū)游客滿意度現(xiàn)狀的調(diào)查2</p><p><b>　?。ㄒ唬┱{(diào)查目的2</b></p><p>　?。ǘ┱{(diào)查方法：抽樣設(shè)計(jì)方案2</p><p>　?。ㄈ┛傮w分析10&

5、lt;/p><p>　　四、影響**景區(qū)游客滿意度的主要問(wèn)題及原因分析10</p><p>　　（一）靈山景區(qū)各類景點(diǎn)的定價(jià)偏貴。10</p><p>　　（二）員工的服務(wù)意識(shí)還需要繼續(xù)加強(qiáng)。10</p><p>　?。ㄈ╈`山的旅游設(shè)施不完善。11</p><p>　　（四）演出提醒不完善11</p>

6、;<p>　　五．靈山景區(qū)游客滿意度提升策略11</p><p>　?。ㄒ唬┱{(diào)整靈山景區(qū)景點(diǎn)的各類定價(jià)11</p><p>　?。ǘ┰鰪?qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)12</p><p>　　（三）優(yōu)化提升景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施12</p><p>　?。ㄋ模┚皡^(qū)應(yīng)做好提示工作12</p><p><b>

7、　　六．結(jié)論13</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)15</b></p><p><b>　　附錄16</b></p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　摘要：旅游業(yè)是以旅游資源為依托，以旅游設(shè)施為基礎(chǔ)，通過(guò)為旅游者直接提供產(chǎn)

8、品和服務(wù)來(lái)滿足旅游者各種旅游需要的綜合性行業(yè)。而且伴隨著旅游業(yè)的深度發(fā)展和旅游者的成熟度增加，人們對(duì)旅游景區(qū)的要求逐年提高，景區(qū)為了吸引游客、增加旅游收入，必須提升景區(qū)的游客滿意度。本文以無(wú)錫具有代表性的景區(qū)——靈山景區(qū)進(jìn)行實(shí)證研究，通過(guò)調(diào)查數(shù)據(jù)分析，找出影響靈山景區(qū)游客滿意度的關(guān)鍵因素，分析了解問(wèn)題的成因，最后提出了解決這些問(wèn)題的建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：靈山景區(qū)；游客滿意度；存在問(wèn)題；解決對(duì)策<

9、;/p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Abstract: Tourism is the tourism resources to rely on, the tourism infrastructure as the foundation, through to tourists directly to provide products

10、and services to meet the comprehensive needs of various tourism industry the tourist. And with the profound development of tourism industry and tourist maturity increases, people on the scenic area has increased year by

11、year, in order to attract tourists, increase tourism income, must enhance the scenic tourist satisfaction. This paper takes Wuxi r</p><p>　　Keywords: Lingshan scenic area; Tourist satisfaction; Problems; Sol

12、utions</p><p>　　關(guān)于**景區(qū)游客滿意度的調(diào)查報(bào)告</p><p><b>　　一、靈山景區(qū)簡(jiǎn)介</b></p><p>　　靈山景區(qū)位于無(wú)錫馬山的太湖之濱，占地面積約30公頃，規(guī)模龐大、氣勢(shì)恢宏，集自然山水與佛教文化于一身，融傳統(tǒng)藝術(shù)與現(xiàn)代科技于一體，擁有88米神州之最靈山大佛，已成為華東旅游的新熱點(diǎn)、太湖明珠——無(wú)錫的標(biāo)志之

13、一。小靈山的千年古剎不僅恢復(fù)重光，且建成了高達(dá)88米的中國(guó)第一大佛，迎來(lái)了千余年前所未有之盛，成就了今天令世人稱道的“靈山勝境”。靈山景區(qū)包括著名的靈山大佛、靈山梵宮、五印壇城、祥符禪寺、小靈山、靈山文化園等景點(diǎn)。源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的佛教文化與自然山水完美結(jié)合，堪稱江南福地，人間凈土。靈山景區(qū)不僅是佛教朝拜的圣地，也是游客博覽中華佛教文化藝術(shù)的大觀園。</p><p>　　二、景區(qū)顧客滿意度基本內(nèi)涵</p>

14、<p>　?。ㄒ唬┚皡^(qū)顧客滿意度的含義</p><p>　　顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能

15、使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。</p><p>　?。ǘ┚皡^(qū)顧客滿意度的內(nèi)容</p><p>　　顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)

16、家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。</p><p>　?。ㄈ┭芯烤皡^(qū)顧客滿意度的意義</p><p>　　隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，全球化競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，質(zhì)量觀念已從符合性標(biāo)準(zhǔn)、適用性

17、標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意標(biāo)準(zhǔn)。特別是在當(dāng)前買(mǎi)方市場(chǎng)條件下，能否實(shí)現(xiàn)顧客滿意，顧客滿意度的高低、大小，不僅決定了企業(yè)的生存權(quán)與發(fā)展權(quán)，而且決定了企業(yè)的命運(yùn)與前途。因此，經(jīng)營(yíng)顧客， 實(shí)現(xiàn)顧客滿意，已經(jīng)成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)。游客滿意TS(Tourist Satisfaction)是顧客滿意理論在旅游業(yè)中的延伸，是游客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。實(shí)踐表明：TS不僅是現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，也是增強(qiáng)旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的銳利武器， 更是旅

18、游景區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的文化基礎(chǔ)和根本保障。一般來(lái)講，滿足顧客的期望，顧客會(huì)感到滿意，導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)；超過(guò)顧客的期望，顧客會(huì)感到非常滿意，還可能帶來(lái)強(qiáng)烈的顧客忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)的滾滾財(cái)源，雖然滿意的顧客不一定是忠誠(chéng)的顧客，但忠誠(chéng)的顧客必定是滿意的顧客。提高顧客滿意度，是企業(yè)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，增加利潤(rùn)，提升競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素。</p><p>　　三、對(duì)靈山景區(qū)滿意度現(xiàn)狀的調(diào)查</p><p>&

19、lt;b>　?。ㄒ唬┱{(diào)查目的</b></p><p>　　為了更好的了解游客對(duì)**景區(qū)的滿意度情況，以便就存在的問(wèn)題提出合理化的建議，解決存在的問(wèn)題。</p><p>　　（二）調(diào)查方法：抽樣設(shè)計(jì)方案</p><p>　　1.問(wèn)卷設(shè)計(jì)：經(jīng)過(guò)查閱和借鑒有關(guān)的文獻(xiàn)資料，通過(guò)對(duì)景區(qū)的考察和了解，我們?cè)诹私饬司皡^(qū)有關(guān)的軟硬件條件的基礎(chǔ)，認(rèn)真設(shè)計(jì)了內(nèi)容詳實(shí)的

20、問(wèn)卷調(diào)查表用以開(kāi)展調(diào)查。</p><p>　　2.抽樣數(shù)量：由于景區(qū)游客數(shù)量眾多，且由于時(shí)間、條件等限制，本調(diào)查設(shè)定為抽樣調(diào)查100位游客的意見(jiàn)作文研究和分析的依據(jù)和基礎(chǔ)。</p><p>　　3.抽樣方案：在景區(qū)出口和景區(qū)內(nèi)隨機(jī)抽取100位游客幫忙填寫(xiě)問(wèn)卷表，并于填寫(xiě)結(jié)束后即使收回。</p><p>　　4.本次調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放100份，有效問(wèn)卷85份，有效問(wèn)卷的比例

21、為85%。</p><p><b>　?。ㄈ┱{(diào)查結(jié)果分析</b></p><p>　　1 游客基本情況分析</p><p>　　1.接受此次調(diào)查的男女比例為52%和48%，男女比例相當(dāng)，有利于調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。</p><p>　　圖1 調(diào)查的男女比例分析圖</p><p>　　2.從年齡指標(biāo)來(lái)

22、看，靈山景區(qū)游客25歲以下的占15%，25歲到40歲的占25%，40歲到55歲的占45%，55歲以上的占15%。如此說(shuō)明在靈山旅游中，中老年占了主體地位。</p><p>　　圖2 年齡階段分析圖</p><p>　　3.在教育程度上，初中以下學(xué)歷占了10%，高中/技校占了20%，?？普剂?5%，本科及以上學(xué)歷占了35%。如此可見(jiàn)，學(xué)歷高的占據(jù)了主體地位。</p><p

23、>　　圖3 教育程度分析圖</p><p>　　4.靈山景區(qū)游客收入在3000元以下的有25%，3001元到4000元的有35%，4001到5000元的有15%，5000元以上的有25%。由此可見(jiàn)，來(lái)靈山旅游的大多屬于中高檔收入的。</p><p>　　圖4 游客收入分析圖</p><p>　　5.從旅游來(lái)源地可見(jiàn)，無(wú)錫市內(nèi)的占了15%，江蘇省內(nèi)的占了50%，

24、江蘇省外的占了35%。由此可見(jiàn)，靈山游客的來(lái)源主要是無(wú)錫市外的。</p><p>　　圖5 旅游來(lái)源地分析圖</p><p>　　6.根據(jù)科學(xué)統(tǒng)計(jì)得出的表1數(shù)據(jù)，將這兩組數(shù)據(jù)安排在一起分析的主要目的是可以更清楚地看清游客出游是否偶然或者概率多大。從上表可以清楚地看到第一次來(lái)景區(qū)的人數(shù)較多，占有總?cè)藬?shù)的83%，可見(jiàn)景區(qū)對(duì)外的宣傳力度是相當(dāng)有效的，確實(shí)有利于吸引游客的前來(lái)。但又有一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題

25、，來(lái)過(guò)的游客是否還愿意第二次或者更多次來(lái)，這就需要景區(qū)不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或者提高吸引力。同時(shí)前來(lái)觀光的游客占了65%，如此觀光目的與客人來(lái)景區(qū)的次數(shù)有密切的關(guān)聯(lián)，因?yàn)橐话愣詢H以觀光為目的很難會(huì)有游客多次前來(lái)，所以景區(qū)必須牢牢地抓住游客的獵奇心理，不斷推出新的產(chǎn)品，用不同的景致和新奇的產(chǎn)品來(lái)吸引游客，并產(chǎn)生常來(lái)常新的感覺(jué)。靈山景區(qū)多年來(lái)的發(fā)展正是如此認(rèn)識(shí)和實(shí)踐的，景區(qū)不斷創(chuàng)新和開(kāi)發(fā)新的景點(diǎn)，吸引了源源不斷的客源，并形成了一定數(shù)量的回頭客。&

26、lt;/p><p>　　表1游客出游次數(shù)及目的分析結(jié)果</p><p>　　2 游客滿意度調(diào)查分析</p><p>　　表2游客滿意度調(diào)查分析結(jié)果</p><p>　　從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，84%的游客對(duì)靈山景區(qū)的總體印象感覺(jué)好，說(shuō)明游客對(duì)景區(qū)處于滿意的狀態(tài)。</p><p><b>　　對(duì)景區(qū)價(jià)格的滿意度</b

27、></p><p>　　圖6 景區(qū)價(jià)格滿意度</p><p>　　對(duì)于靈山景區(qū)的門(mén)票價(jià)格、旅游商品的價(jià)格以及餐飲服務(wù)，50%以上的游客感覺(jué)偏貴。對(duì)景區(qū)門(mén)票價(jià)格不滿的原因是靈山門(mén)票價(jià)格已突破200元，在全國(guó)景區(qū)中首屈一指；對(duì)商品價(jià)格的不滿在于，商品價(jià)格太貴，已經(jīng)突破了一般收入水平的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)餐飲服務(wù)不滿的原因是價(jià)格較貴，產(chǎn)品單一，可選性不大。</p><p>　　

28、2、對(duì)導(dǎo)游講解的滿意度</p><p>　　圖7 景區(qū)導(dǎo)游講解滿意度</p><p>　　游客對(duì)導(dǎo)游講解的服務(wù)達(dá)到了76%，一般的占20%，不滿意的占4%。不滿的原因主要是對(duì)佛教文化不夠深入了解，講解沒(méi)有生動(dòng)性。</p><p>　　3、對(duì)咨詢服務(wù)的滿意度</p><p>　　圖8 景區(qū)咨詢服務(wù)滿意度</p><p>

29、　　絕大多少游客對(duì)靈山的咨詢服務(wù)還是比較滿意的，不滿意的原因的因?yàn)樽稍兊攸c(diǎn)太少。</p><p>　　4、對(duì)景區(qū)交通設(shè)施的滿意度</p><p>　　圖9 景區(qū)交通設(shè)施滿意度</p><p>　　對(duì)于景區(qū)交通設(shè)施的滿意度，76%的游客感覺(jué)滿意，22%的人感覺(jué)一般，2%的游客不滿意。滿意的原因是能夠滿足不同游客的需要，不滿意的原因是另付費(fèi)。</p>&l

30、t;p>　　5、對(duì)景區(qū)環(huán)境和員工形象的滿意度</p><p>　　圖10 景區(qū)環(huán)境和員工形象滿意度</p><p>　　游客對(duì)景區(qū)員工形象和環(huán)境衛(wèi)生較滿意，其很滿意度達(dá)到80%以上，12%的游客感覺(jué)一般。由此可見(jiàn)，靈山的員工形象和景區(qū)衛(wèi)生還是比較好的，但是還是需要提高。</p><p>　　6、對(duì)景區(qū)安全狀況的滿意度</p><p>　

31、　圖11 景區(qū)安全滿意度</p><p>　　對(duì)于靈山景區(qū)的安全狀況，大多數(shù)游客還是感覺(jué)比較滿意的，安全是重中之重，應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻注意。</p><p>　　7、對(duì)指示標(biāo)的滿意度</p><p>　　圖12 景區(qū)指示標(biāo)滿意度</p><p>　　對(duì)于指示標(biāo)的滿意度，滿意度只有35%，大多數(shù)認(rèn)為，靈山指示標(biāo)地方太僻，指示方向不明，容易誤導(dǎo)游客。

32、</p><p><b>　　（三）總體分析</b></p><p>　　從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來(lái)看，95%的游客會(huì)推薦靈山景區(qū)給自己的家人或朋友，說(shuō)明景區(qū)的吸引力較大，絕大多數(shù)的游客對(duì)景區(qū)的總體評(píng)價(jià)比較好。通過(guò)他們的口碑效應(yīng)，能夠?qū)ν鈹U(kuò)大靈山的影響力、知名度，為景區(qū)樹(shù)立良好的品牌效應(yīng)，并為景區(qū)帶來(lái)更多的游客。90%的游客表示會(huì)再次來(lái)景區(qū)參觀，這說(shuō)明了靈山景區(qū)的獨(dú)具特色，而去不斷

33、出新的產(chǎn)品。</p><p>　　圖13 景區(qū)總體滿意度</p><p>　　四、影響**景區(qū)游客滿意度的主要問(wèn)題及原因分析</p><p>　　（一）靈山景區(qū)各類景點(diǎn)的定價(jià)偏貴</p><p>　　無(wú)論是靈山的門(mén)票還是旅游商品的價(jià)格以及用餐的價(jià)格，都超出了一般人的旅游心理消費(fèi)。如圖6，許多人因?yàn)殪`山景區(qū)的價(jià)格多有抱怨，如果來(lái)靈山旅游的話，相

34、當(dāng)于一天都耗在了路程上，最主要的是這就導(dǎo)致了游客對(duì)靈山景區(qū)價(jià)格的不滿上。原因是靈山的建筑成本較高，后期的不斷的建造及維修都需要大量的金錢(qián)為支撐。而且離市區(qū)較遠(yuǎn)，布局不合理，和其它的旅游景點(diǎn)沒(méi)有很好的銜接，導(dǎo)致了游客出來(lái)不能玩的盡興。旅游商品價(jià)格較貴的原因是由于進(jìn)價(jià)成本高，原材料地較遠(yuǎn)，許多都是手工制造出來(lái)的，加大了成本以及有高僧開(kāi)過(guò)光。飲食的原因是因?yàn)橛貌蛦我?，主要以蘇錫常的口味為主，沒(méi)有擴(kuò)大游客用餐的人群，導(dǎo)致了許多外來(lái)游客的不服飲食

35、。</p><p>　?。ǘ﹩T工的服務(wù)意識(shí)還需要繼續(xù)加強(qiáng)</p><p>　　雖然靈山景區(qū)大部分員工的服務(wù)態(tài)度比較好，讓游客感到賓至如歸。但是還是有一些員工就是抱著混日子的工作態(tài)度在工作，面對(duì)游客的問(wèn)題，他們就是愛(ài)理不理，讓游客有一種主位顛倒的感覺(jué)。主要的因?yàn)殪`山的工作環(huán)境穩(wěn)定，沒(méi)有激情，沒(méi)有動(dòng)力。還有是因?yàn)殪`山高層領(lǐng)導(dǎo)較多，工資較高，關(guān)鍵是許多領(lǐng)導(dǎo)光拿錢(qián)不干事，占據(jù)了一些職位，這就導(dǎo)致

36、了靈山基層員工的工資一直上不去，處于較低的狀態(tài)。而且基層員工升遷較難，如果家里沒(méi)有人基本上就看不到前途。</p><p>　?。?）靈山的旅游設(shè)施不完善</p><p>　　許多游客在一些重要的景點(diǎn)找不到服務(wù)臺(tái)，一旦有什么問(wèn)題不能及時(shí)解決。一些地方?jīng)]有電瓶車售票處，導(dǎo)致了許多老年人不能夠在累的時(shí)候乘坐電瓶車。還有一些地方標(biāo)志不夠明確，經(jīng)常有游客走彎路。原因有一部分是因?yàn)橛慰蜎](méi)有主動(dòng)的去打景

37、區(qū)投訴電話，基層員工又見(jiàn)不到高層領(lǐng)導(dǎo)，這就導(dǎo)致了高層領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題從而去重視解決這些問(wèn)題。還有一些專門(mén)的道路是留給領(lǐng)導(dǎo)用的，這就導(dǎo)致了許多游客的錯(cuò)路錯(cuò)走，而且在節(jié)假日靈山景區(qū)的電瓶車并沒(méi)有增加。</p><p>　?。ㄋ模┭莩鎏嵝巡煌晟?lt;/p><p>　　靈山的演出是參觀靈山的比較重要的環(huán)節(jié)，但是經(jīng)常有游客錯(cuò)過(guò)演出，這是因?yàn)殪`山的演出都有時(shí)間限制，許多人并不知道演出是時(shí)。而且在演出

38、之前沒(méi)有員工主動(dòng)去提醒，或者沒(méi)有告訴游客演出時(shí)長(zhǎng)，這就導(dǎo)致了他們經(jīng)常錯(cuò)過(guò)，從而產(chǎn)生不滿情緒。</p><p>　　五．靈山景區(qū)游客滿意度提升策略</p><p>　　調(diào)整靈山景區(qū)各類景點(diǎn)的定價(jià)</p><p>　　因?yàn)殪`山景區(qū)的門(mén)票比較偏高，導(dǎo)致許多游客望而生畏。景區(qū)可以學(xué)習(xí)其它景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，分為淡季和旺季。在淡季的時(shí)候，景區(qū)的價(jià)格可以稍微降低，還有是因?yàn)辇堫^渚也是屬

39、于靈山景區(qū)，門(mén)票很便宜，因此可以在淡季采用游靈山贈(zèng)龍頭渚一游。這樣會(huì)讓游客有一種買(mǎi)一張門(mén)票，玩兩個(gè)景區(qū)的心理優(yōu)越感從而增加淡季的旅游人數(shù)。在旺季的時(shí)候景區(qū)不需要降低門(mén)票，景區(qū)可以開(kāi)發(fā)一些具有實(shí)用性、藝術(shù)性、珍藏性、紀(jì)念性、時(shí)代性等方面開(kāi)發(fā)商品，在游客即將進(jìn)入出口賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候把一些成本較低的商品贈(zèng)送給游客，可以告訴他們這些贈(zèng)品都是開(kāi)過(guò)光的。這樣可以讓游客進(jìn)入出口賣(mài)場(chǎng)的時(shí)候自然而然的去關(guān)注其它的旅游商品，從而促進(jìn)旅游商品的銷售量。靈山可以稍微

40、的降低一些用餐價(jià)格，豐富用餐種類，例如：中國(guó)的八大菜系、各個(gè)地方的特色小吃、特產(chǎn)。這樣能夠滿足不同地方來(lái)的游客的用餐需要，讓他們有一種歸屬感。景區(qū)可以通過(guò)和贈(zèng)送吉祥頌演出票一樣，每天定量的贈(zèng)送一些珍寶館的票，這樣會(huì)讓一部分的游客有一些優(yōu)越心理，而其余的游客看到有人進(jìn)入珍寶館，他們也會(huì)有一種從眾心理，花錢(qián)買(mǎi)票進(jìn)去，也是一部分收入。對(duì)于散客，可以采取買(mǎi)5張票，贈(zèng)送一張電瓶車票和一張素食自助餐票，這樣可以增加</p><p

41、><b>　　增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)</b></p><p>　　增強(qiáng)景區(qū)的員工意識(shí)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，是提升游客滿意度的根本。靈山景區(qū)需要時(shí)刻站在游客角度，換位思考。具體實(shí)施起來(lái)，景區(qū)可以定期的舉行員工旅游，讓員工去當(dāng)游客，從而去真正的體驗(yàn)被人服務(wù)的感覺(jué)，無(wú)論是好的體驗(yàn)或者壞的體驗(yàn)，因?yàn)檫@些體驗(yàn)都是自己當(dāng)游客時(shí)的感受，因此員工在今后的工作上面對(duì)游客的時(shí)候，自然會(huì)設(shè)身處地的為游客著想。景區(qū)

42、可以多設(shè)置一些獎(jiǎng)勵(lì)制度，定期的舉辦一些活動(dòng)，激發(fā)景區(qū)人員工作的積極性。可以提高員工的基本工資，提升員工的升職渠道也就是定期的有一些專門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)崗位是針對(duì)底層員工的，采取公開(kāi)、公正、透明的方式，從而讓底層員工有一種工作的動(dòng)力。另外，可以定期的舉行員工去看一些關(guān)于服務(wù)的影片，也可以潛移默化的提高員工的服務(wù)意識(shí)，記住時(shí)刻微笑服務(wù)，做到把游客放在心中，關(guān)心游客的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在人群集中的地方，多設(shè)置一些服務(wù)點(diǎn)，在節(jié)假日的時(shí)候，可以讓二線員工到一線崗

43、位充實(shí)力量，以方便游客。</p><p>　?。ㄈ﹥?yōu)化提升景區(qū)內(nèi)旅游設(shè)施</p><p>　　靈山景區(qū)可以多設(shè)置一些電瓶車售票處，這樣可以及時(shí)的與游客溝通，了解他們需要什么服務(wù)，從而去提供。景區(qū)需要增加游覽車的數(shù)量，尤其在節(jié)假日期間，這樣才能保證游客在行程上的順暢。改進(jìn)目前交通指示牌，使其簡(jiǎn)潔明了，可以多設(shè)置幾種國(guó)家的文字說(shuō)明。景區(qū)在旅游旺季可以安排一些志愿者去疏導(dǎo)車輛，因?yàn)殪`山景區(qū)亂收

44、費(fèi)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，這樣也能防止一部分的亂收費(fèi)的現(xiàn)象。在夏季的時(shí)候，景區(qū)可以適當(dāng)?shù)脑谝恍c(diǎn)提供免費(fèi)水，防止游客中暑的現(xiàn)象，讓游客能夠感覺(jué)到溫馨。對(duì)于指示標(biāo)，在一些比較迷惑游客的路上，可以在路中放“此路不通”的牌子，這樣可以避免游客多走冤枉路。在游客比較多的地方設(shè)置一些服務(wù)點(diǎn)，通過(guò)創(chuàng)造條件為一些特殊游客提供即使的服務(wù)。以增強(qiáng)景區(qū)游客的滿意度。</p><p>　?。ㄋ模┚皡^(qū)應(yīng)做好提示工作</p><

45、p>　　靈山景區(qū)有兩個(gè)比較著名的演出，基本是來(lái)靈山必看的。分別是室外的九龍灌浴和室內(nèi)的“吉祥頌”的演出，其中吉祥頌的演出對(duì)游客來(lái)說(shuō)比較重要。因?yàn)檠莩鍪请S淡旺季以及周日的變化而變化，這就導(dǎo)致了場(chǎng)次不同，時(shí)間也就不同，景區(qū)演出可以在開(kāi)始前的20分鐘告知游客以及演出時(shí)長(zhǎng)，景區(qū)內(nèi)如果各類提示太多，可能會(huì)對(duì)景區(qū)的形象有一些不必要的影響。因?yàn)殪`山景區(qū)較大，因此可以放一個(gè)大的電子顯示屏，顯示每天有多少場(chǎng)演出，時(shí)間、地點(diǎn)、時(shí)長(zhǎng)等一些提示。另外，可

46、以在電子顯示屏上提醒游客，讓游客注意他們拿的是團(tuán)體票還是散客票，因此可以及時(shí)的告訴拿團(tuán)體票的游客不要錯(cuò)過(guò)演出場(chǎng)次，因?yàn)樗麄兊钠笔遣荒軗Q場(chǎng)次的；告訴拿散客票的游客如果他們票上的場(chǎng)次已過(guò)，還可以去梵宮圣壇演出票務(wù)房的地方換下一場(chǎng)的。另外，景區(qū)可以設(shè)置一些自助游系統(tǒng)，根據(jù)游客的不同要求，為他們提供不同的游覽路線。</p><p><b>　　六．結(jié)論</b></p><p>

47、;　　在旅游業(yè)中，顧客滿意度對(duì)景區(qū)有著至關(guān)重要的作用，可以毫不夸張地說(shuō)，顧客滿意度的高低將是一個(gè)旅游景區(qū)興衰與否的決定性因素。靈山應(yīng)該加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)的建設(shè)，讓游客參與其中，能夠真正體會(huì)“一花一世界，一葉一如來(lái)”的境界。</p><p><b>　　謝辭</b></p><p>　　首先，我要感謝我的論文指導(dǎo)老師。畢業(yè)論文終于完稿了，論文的完稿意味著筆者畢生難忘的大學(xué)生活即

48、將結(jié)束，我將離開(kāi)我可愛(ài)的母校，尊敬的老師和親愛(ài)的同學(xué)。面對(duì)今天已經(jīng)成稿的畢業(yè)論文，我要感謝我的論文指導(dǎo)老師曹長(zhǎng)波老師， 感謝老師對(duì)我的精心指導(dǎo)，幫助我克服種種困難，完成論文的寫(xiě)作。我還要感謝我的班主任賈老師對(duì)我的精心指導(dǎo)，千言萬(wàn)語(yǔ)，感謝所有對(duì)我畢業(yè)論文基于幫助的人，再次表達(dá)衷心的感謝！</p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1]方小燕，《

49、景區(qū)服務(wù)》，復(fù)旦大學(xué)出版社，2011</p><p>　　[2]梁燕，《顧客滿意度研究述評(píng)》，北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)，社會(huì)科學(xué)版2007</p><p>　　[3]范冰 范偉達(dá)，《市場(chǎng)調(diào)查教程》（第二版），復(fù)旦大學(xué)出版社，2009</p><p>　　[4] 鄭健壯，《管理學(xué)原理》，清華大學(xué)出版社，2007年</p><p>　　[5]**景區(qū)內(nèi)部

50、資料</p><p><b>　　附錄</b></p><p>　　旅游景區(qū)游客問(wèn)卷調(diào)查表</p><p><b>　　各位朋友：</b></p><p>　　您好！我是**景區(qū)的員工，歡迎參加我們關(guān)于**景區(qū)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷。這個(gè)調(diào)查問(wèn)卷是希望了解游客對(duì)靈山景區(qū)的滿意度情況，我們將對(duì)這個(gè)結(jié)果進(jìn)行分

51、析，并提出相應(yīng)的建議，加強(qiáng)完善。感謝您的配合！</p><p><b>　　一、游客的基本情況</b></p><p><b>　　1.您的性別</b></p><p>　　□ 男 □ 女</p><p><b>　　2.您的年齡</b></p>

52、<p>　　□ 25歲以下 □ 25~40 □ 40~55 □ 55歲以上</p><p><b>　　3.您的月收入</b></p><p>　　□ 3000元以下 □ 3000~4000 □ 4000~5000 □ 5000以上</p><p><b>　　4.您的受教育程

53、度</b></p><p>　　□ 大專以下 □ 大專 □ 本科 □碩士及以上</p><p><b>　　5.您是本地人嗎</b></p><p>　　□ 是 □ 不是</p><p>　　二、以下是有關(guān)旅游感受的問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)自己的真實(shí)感受選擇相應(yīng)的選項(xiàng)&l

54、t;/p><p>　　1.您此次來(lái)旅游景區(qū)的目的：</p><p>　　□ 觀光 □ 度假 □ 考察 □ 其他</p><p>　　2.這是您第幾次來(lái)：</p><p>　　□ 1 □ 2 □ 3 □ 3次以上</p><p

55、>　　3.您準(zhǔn)備停留的天數(shù)為：</p><p>　　□ 1天 □ 2天 □ 3天 □ 3天以上</p><p>　　4.您是同誰(shuí)一起出游的：</p><p>　　□ 朋友 □ 團(tuán)隊(duì) □ 個(gè)人 □ 家人或親戚</p><p>　　5.您是通過(guò)什么

56、途徑了解到旅游景區(qū)的：</p><p>　　□ 朋友 □ 廣告 □ 旅行社 □ 旅游手冊(cè) □ 網(wǎng)絡(luò)</p><p>　　6.您是通過(guò)何種交通工具到達(dá)的：</p><p>　　□ 自駕車 □ 步行 □ 自行車 □ 汽車 □ 其他</p><p>　　7.您對(duì)

57、旅游景區(qū)食宿條件的評(píng)價(jià)：</p><p>　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差</p><p>　　8.您對(duì)旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生條件的評(píng)價(jià)：</p><p>　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差</p><p>　　9.您認(rèn)為景區(qū)的服務(wù)設(shè)施：</p&

58、gt;<p>　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差</p><p>　　10.您對(duì)旅游景區(qū)的總體評(píng)價(jià)：</p><p>　　□ 非常好 □ 好 □ 一般 □ 差 </p><p>　　11.您認(rèn)為旅游景區(qū)的不足之處有：</p>

59、<p>　　□ 自然景觀 □ 環(huán)境衛(wèi)生 □ 娛樂(lè)項(xiàng)目 □ 服務(wù)質(zhì)量</p><p>　　12.您是否了解無(wú)錫的景點(diǎn)景區(qū)：</p><p>　　□ 是 □ 否</p><p>　　13.您對(duì)您所游覽的景點(diǎn)景區(qū)的衛(wèi)生情況是否滿意：</p><p>　　□ 非常滿意 □ 滿意

60、 □ 一般 □ 差</p><p>　　14.您對(duì)您所游覽的景點(diǎn)景區(qū)的安全措施是否滿意：</p><p>　　□ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 差</p><p>　　15.您覺(jué)得這個(gè)景區(qū)可排幾星級(jí)：</p><p>　　□ 一星 □ 二星 □ 三星

61、 □ 四星</p><p>　　16.您對(duì)于景區(qū)的門(mén)票價(jià)格</p><p>　　□很滿意 □滿意 □一般 □ 不滿意 </p><p><b>　　17.您對(duì)導(dǎo)游講解</b></p><p>　　□很滿意 □滿意 □

62、一般 □不滿意</p><p><b>　　18.您對(duì)旅游商品</b></p><p>　　□很滿意 □滿意 □一般 □不滿意</p><p><b>　　19.您對(duì)員工形象</b></p><p>　　□很滿意

63、 □滿意 □一般 □ 不滿意</p><p><b>　　20.您對(duì)指示標(biāo)</b></p><p>　　□很滿意 □滿意 □一般 □不滿意</p><p>　　21.您還會(huì)再次來(lái)這里旅游嗎：</p><p>　　□ 會(huì)