基于CTI的呼叫中心服務(wù)器的設(shè)計(jì).pdf

1、水上交通安全信息系統(tǒng)中的電話相關(guān)業(yè)務(wù)承擔(dān)著與船舶間通信的重任，迫切需要提高現(xiàn)場的信息整合水平和自動(dòng)化程度，以減少人為因素干擾并降低操作員勞動(dòng)強(qiáng)度，因此擺脫傳統(tǒng)全人工的電話處理方式，轉(zhuǎn)而采用適當(dāng)規(guī)模的呼叫中心方案成為最佳選擇。 本文介紹了呼叫中心的基本概念和發(fā)展情況，并詳細(xì)分析了用于呼叫中心的重要技術(shù)-CTI技術(shù)的概念、功能、應(yīng)用，以及相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議等。繼而分析探討了目前常見的基于交換機(jī)的方案和基于板卡的方案，并根據(jù)整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)

2、所服務(wù)場合的電話業(yè)務(wù)量，選擇了后一種方案。 根據(jù)該方案是以板卡為設(shè)計(jì)核心的特點(diǎn)，確定了呼叫中心服務(wù)器的業(yè)務(wù)能力，設(shè)計(jì)出整個(gè)系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)。在研究了系統(tǒng)繁多的狀態(tài)和復(fù)雜的轉(zhuǎn)移規(guī)律之后，整理出直觀的系統(tǒng)整體狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖和便于程序設(shè)計(jì)的基于事件的狀態(tài)轉(zhuǎn)移表。針對呼叫中心以事件驅(qū)動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)，服務(wù)器的工作流程緊緊圍繞著話機(jī)、坐席和中繼三個(gè)核心，以定時(shí)器控制，對三者狀態(tài)反復(fù)輪詢。依照監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式規(guī)定，詳細(xì)擬定了比較完善的CTI服務(wù)

3、通信協(xié)議。 服務(wù)器采用杭州三匯公司生產(chǎn)的模擬電話語音卡，利用板卡驅(qū)動(dòng)程序提供的API(應(yīng)用程序編程接口)，在Visual Studio.Net環(huán)境下用C＃語言編寫，使用Sybase數(shù)據(jù)庫管理通話、會議、錄音等重要信息。最終完成了具有自動(dòng)呼叫分配、來電顯示、惡意電話鎖定、多方電話會議、通話/會議錄音及歷史錄音查詢、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等諸多功能的基于板卡的呼叫中心服務(wù)器的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，達(dá)到了既定目標(biāo)。 本研究成果已經(jīng)應(yīng)用在大連海