提高我國(guó)藥店服務(wù)質(zhì)量對(duì)策研究.pdf

1、經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，盡管我國(guó)藥店的總體管理水平提高很快，但仍然面臨著以藥品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主要手段的低水平競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致整個(gè)藥品零售行業(yè)的利潤(rùn)急劇下降，零售行業(yè)的發(fā)展明顯受阻而缺乏未來(lái)發(fā)展的動(dòng)力。同時(shí)新醫(yī)改政策的出臺(tái)，基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的建設(shè)和發(fā)展，對(duì)藥店的發(fā)展構(gòu)成巨大的威脅。成功的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)如今都清楚地意識(shí)到，消費(fèi)者是一家公司最珍貴的資產(chǎn)，因此，把消費(fèi)者置于核心地位，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足他們的需求，將競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)到一個(gè)新的高度這是一條通往

2、成功彼岸的必經(jīng)之路。所以對(duì)我國(guó)藥店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究是有必要的。 本論文首先介紹了服務(wù)的相關(guān)理論，特別是服務(wù)質(zhì)量差距模型。接著利用服務(wù)質(zhì)量差距模型，并結(jié)合相關(guān)的文獻(xiàn)，分析了我國(guó)目前藥店服務(wù)存在問(wèn)題的原因，如我國(guó)藥店服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，行業(yè)內(nèi)尚且缺乏規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)承諾存在夸大，缺乏市場(chǎng)細(xì)分和上行溝通力度等問(wèn)題。 最后針對(duì)提出的問(wèn)題，提出相應(yīng)的解決方法。這些方法包括我國(guó)藥店應(yīng)該通過(guò)明確服務(wù)理念，了解顧客期望，加強(qiáng)向上溝