中廈國(guó)際公司提高服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、本文以美國(guó)服務(wù)管理和營(yíng)銷學(xué)者蔡特哈莫爾(V.ZEITHAML)和畢特納(M.BITNER)等人設(shè)計(jì)的、目前國(guó)際上比較流行的服務(wù)質(zhì)量5大差距模型(THEFIVE-GAPMODELOFSERVICEQUALITY)作為框架，以服務(wù)期望和服務(wù)感知等服務(wù)營(yíng)銷理論為指導(dǎo)，通過對(duì)中廈國(guó)際公司對(duì)外勞務(wù)合作業(yè)務(wù)的歷史成就及經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行比較，討論了在當(dāng)前的國(guó)際、國(guó)內(nèi)宏觀條件下，中廈國(guó)際公司在服務(wù)營(yíng)銷方面存在的問題，指出了中廈國(guó)際公司加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，進(jìn)一

2、步提高服務(wù)水平的必要性，并從七個(gè)方面系統(tǒng)地提出了中廈國(guó)際公司加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，縮小服務(wù)質(zhì)量差距的相應(yīng)策略。 全文共分四章： 第一章描述了中廈國(guó)際公司的經(jīng)營(yíng)歷史、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、面臨的困難，以及在服務(wù)營(yíng)銷上存在的問題，說明了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的必要性。 第二章介紹了服務(wù)以及作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)之一的對(duì)外勞務(wù)合作的特點(diǎn)，以及與此相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)，同時(shí)還全面介紹了服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的整個(gè)發(fā)展歷程。 第三章論述了服務(wù)期望與服務(wù)感知理