快遞企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、快遞行業(yè)從1979年引入我國(guó)之后，伴隨著改革開(kāi)放的春風(fēng)在中國(guó)已經(jīng)走過(guò)了三十多個(gè)年頭，并且基本形成了三大市場(chǎng)板塊和三大市場(chǎng)主題?？爝f業(yè)在促進(jìn)對(duì)外貿(mào)易、加速商品流通、服務(wù)其他行業(yè)和提升第三產(chǎn)業(yè)等方面做出了重要的貢獻(xiàn)?？爝f行業(yè)在蓬勃發(fā)展的同時(shí)，其面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力也越來(lái)越激烈。作為服務(wù)行業(yè)的快遞企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)生存的靈魂。
　　本文在綜述了快遞服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)內(nèi)容和快遞服務(wù)質(zhì)量的衡量要素與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上。分別從快遞企業(yè)操作流程、快

2、遞企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的布局和快遞企業(yè)運(yùn)輸方式的選擇三個(gè)方面來(lái)分析研究快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的方法。首先在快遞企業(yè)操作流程研究過(guò)程中，分析了快遞企業(yè)的操作流程，并運(yùn)用事故樹(shù)分析法，找出在各個(gè)操作流程中出現(xiàn)的影響快遞服務(wù)質(zhì)量的因素，并分析導(dǎo)致這些因素的原因，提出了改善意見(jiàn)，從而達(dá)到對(duì)影響快遞服務(wù)質(zhì)量因素的識(shí)別和消除的目的。其次，從與顧客直接接觸的快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)入手，合理布局以服務(wù)更多的受眾，提高企業(yè)的效率。最后，對(duì)快遞企業(yè)運(yùn)輸方式的選擇進(jìn)行了分析，提