基于ITIL的IT服務管理平臺的設計與實現.pdf

1、隨著IT產業(yè)的迅猛發(fā)展，各行各業(yè)對IT都有了更深的依賴性。事實上，企業(yè)的收益和客戶的忠誠依賴于IT服務的高可用性，可靠性，安全性以及性能，這將直接反映出IT管理是否成熟。IT作為支撐平臺，已經成為多數行業(yè)的基礎設施。另外企業(yè)不僅要求IT服務持續(xù)不間斷地支持業(yè)務運營，而且要求IT服務能夠創(chuàng)造更多的機會，使得業(yè)務部門能夠更好地達到業(yè)務目標。在這種新的要求下，IT服務管理越來越重要，IT服務管理是一套面向過程、客戶關心的、規(guī)范的管理方法，它通

2、過集成IT服務和業(yè)務，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務提供和支持能力，因此企業(yè)的IT服務質量開始被提升到與資金安全，人員安全同等重要的戰(zhàn)略高度。 針對首都信息發(fā)展股份有限公司(簡稱：首信公司)的運營方面存在的實際問題：IT基礎設施復雜、業(yè)務繁多、客戶群體大，造成了很多資源的重復浪費，公司投資建設的很多IT基礎應用設施一直得不到理想的使用，而且由于客戶多、特殊性，公司的員工的服務質量和態(tài)度體現公司的形象。 通過對業(yè)務的分析以及統(tǒng)一的

3、IT服務支持和服務交付流程，將系統(tǒng)資源管理與信息化業(yè)務相結合，實現首信公司IT資源共享，集中、規(guī)范、主動和高效地進行IT服務管理，從而提高服務管理效率和IT服務管理質量，獲得較高的客戶滿意度，提供與不斷發(fā)展變化的業(yè)務需求相一致的IT服務。使公司更好的實施ITIL和進行更好的IT服務管理。因此建立統(tǒng)一的IT服務管理平臺也成為目前公司最迫切的任務。 論文從ITIL理論出發(fā)，以ITIL理論為指導思想，設計并實現了IT服務管理平臺的基礎

4、數據：服務、配置、組織和個人、服務呼叫等，并以公司的具體業(yè)務-網絡服務來介紹IT服務管理平臺的實現，并且初步實現了ITIL的核心流程中的服務呼叫、事故管理、配置管理、服務級別管理、服務管理等，將傳統(tǒng)意義上的以技術為主要解決手段上升到服務管理的層面，同時，創(chuàng)造性地提出了IT服務管理平臺，提出服務的思想，使公司的業(yè)務服務納入到整個IT服務管理平臺中，設計并實現了整個服務的流程，使得公司的領導對于公司的業(yè)務更有全局性的把握，實現公司戰(zhàn)略目標。