黑龍江移動公司電子渠道滲透率提升策略研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,客戶的業(yè)務(wù)需求產(chǎn)生了巨大變化,網(wǎng)絡(luò)、自助體系由于其便捷性與資源的豐富性越來越得到消費者的青睞,電子商務(wù)逐漸被廣大消費者所接受,辦理業(yè)務(wù)時也會優(yōu)先考慮電子化方式。
　　國家重新劃分運營商3G格局,運營商的渠道競爭變得越來越激烈,電子渠道不管在什么地點、什么時間,都可以讓客戶通過自身的操作,得到優(yōu)質(zhì)又高效的自動服務(wù),客戶滿意度和忠誠度可以得到很大程度的提高。同時,電子渠道各種價值優(yōu)勢都在逐步的顯現(xiàn)出來,比如不用水

2、電和人工,節(jié)約成本,降低渠道酬金,電子渠道的地位與價值得到不斷提高,已經(jīng)成為運營商競爭的重要戰(zhàn)場之一。如何通過有效的營銷與管理手段,充分培養(yǎng)客戶自助辦理的行為習(xí)慣,為日后儲備越來越高的潛在客戶價值提升能力,運營商將這些都列為了關(guān)注的問題焦點。
　　本文以運營商電子渠道的發(fā)展現(xiàn)狀為基礎(chǔ),描述中國移動的渠道結(jié)構(gòu)分工以及移動電子渠道的定義、性質(zhì)、特點,結(jié)合國內(nèi)外電子渠道的相關(guān)理論知識,分析黑龍江電子渠道發(fā)展過程中的關(guān)鍵點及存在的問題,確

3、立了以電子渠道滲透率為中心的研究方向。從電子渠道的關(guān)鍵指標(biāo)入手,確定電子渠道客戶滲透率這一主要研究重點,建立研究框架,通過收集并分析黑龍江移動電子渠道相關(guān)數(shù)據(jù),運用統(tǒng)計學(xué)的有關(guān)方法對影響電子渠道滲透率的因素進行了系統(tǒng)和全面的分析,將定性分析與定量分析相結(jié)合,確定了影響電子渠道客戶滲透率的關(guān)鍵因素,并針對影響因素存在的問題定制提升策略,并進行結(jié)果檢驗,從而提高黑龍江公司電子渠道客戶滲透率。在策略基礎(chǔ)上,總結(jié)策略實施后取得的效果,并從組織、