EP電子公司客戶服務(wù)流程優(yōu)化與評(píng)價(jià).pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化背景下，各類企業(yè)面臨的國內(nèi)、國際市場競爭日趨激烈，跨國經(jīng)營的企業(yè)更是如此。而隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展和中小企業(yè)經(jīng)營管理能力的不斷增強(qiáng)，技術(shù)、成本等方面的優(yōu)勢已經(jīng)不足以使跨國企業(yè)穩(wěn)居行業(yè)龍頭地位，在不斷革新生產(chǎn)技術(shù)和提升管理能力的同時(shí)，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，提升客戶滿意度，也是塑造品牌形象和延續(xù)品牌優(yōu)勢的重要手段，可見，強(qiáng)化客戶服務(wù)流程的研究與優(yōu)化，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)而言有著重要的實(shí)踐意義。鑒于此，本文以電子元器件生產(chǎn)、銷售為主要業(yè)務(wù)

2、的外資企業(yè)EP電子公司為例，開展了以下研究。
　　首先，分析了EP電子公司的經(jīng)營現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，在此基礎(chǔ)上，對(duì)EP電子公司客戶服務(wù)流程的基本情況進(jìn)行了剖析，尤其是對(duì)其客戶服務(wù)流程的主要組成部分及其相應(yīng)執(zhí)行、管理措施等進(jìn)行了分析。
　　其次，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行對(duì)EP電子公司客戶服務(wù)流程進(jìn)行了調(diào)查分析，結(jié)合EP電子公司客戶服務(wù)流程現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量差距模型的具體內(nèi)容，分別設(shè)計(jì)了EP電子公司客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表（企業(yè)問卷）和EP電

3、子公司客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表（客戶問卷），以此調(diào)查 EP電子公司客戶服務(wù)流程的服務(wù)差距實(shí)際情況，分析調(diào)查結(jié)果，對(duì)EP電子公司客戶服務(wù)流程進(jìn)行初步評(píng)價(jià)；
　　再次，基于問卷調(diào)查和采訪調(diào)查，找出了EP電子公司客戶服務(wù)流程中存在的主要問題，即對(duì)客戶期望理解不充分，服務(wù)流程設(shè)計(jì)問題，服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行問題，承諾履行中存在的問題。
　　最后，結(jié)合EP電子公司客戶服務(wù)流程中的實(shí)際問題，以及EP電子公司經(jīng)營管理、客戶服務(wù)的現(xiàn)有條件、資源、優(yōu)勢

4、等，對(duì)EP電子公司客戶服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，尤其是對(duì)售后服務(wù)整體流程以及投訴接待與處理流程進(jìn)行了全面的整合和優(yōu)化，在此基礎(chǔ)上，提出了彌合服務(wù)質(zhì)量差距的針對(duì)性措施，為保證客戶服務(wù)流程優(yōu)化工作的有效性，提出了客戶服務(wù)流程優(yōu)化保障措施，即強(qiáng)化人力資源管理和強(qiáng)化企業(yè)文化的建設(shè)與宣傳，完善客服部績效考核體系與技術(shù)支持措施等。在以上一系列改進(jìn)工作，對(duì)EP電子公司客戶服務(wù)流程優(yōu)化成效進(jìn)行了進(jìn)一步調(diào)查和評(píng)價(jià)，認(rèn)為本次優(yōu)化工作成效顯著。
　　本文