ZT公司服務(wù)質(zhì)量評價與優(yōu)化研究.pdf

1、ClassifiedIndex：0415UDC：530SecrecyRate：PublicizedUniversityCode：10082HebeiUniversityofScienceandTechnologYDissertationfortheMasterDegreeResearchonTheEvaluationandImprovementofToursimSeiviceQualityofZTcompanyCandidate：Sup

2、ervisor：AssociateSupervisor：ZuoLeiProfHanJingyuanSeniorEconomistChenXueJunAcademicDegreeAppliedfor：MasterofBusinessandAdministrationSpeciality：Employer：DateofOralExamination：BusinessandAdministrationSchoolofEconomicsandM

3、anagementDec，2016摘要摘要國民經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是我國服務(wù)經(jīng)濟水平的提高，促使了人民生活水平的上升，國人對旅游的需求旺盛，游客也渴望能夠獲得更高質(zhì)量的旅游服務(wù)水平。當(dāng)前，我國旅游市場正不斷擴大，旅游市場激烈的競爭，消費者對旅游產(chǎn)品的需求也不斷升級，已顯現(xiàn)出需求多元化的趨勢。然而旅游公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于旅游市場的發(fā)展，難以滿足顧客多元化的需求，影響了旅游業(yè)的進一步發(fā)展。研究表明，旅游服務(wù)質(zhì)量與游客重游意愿和推薦意

4、見之間顯著相關(guān)因此，旅游服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定旅游企業(yè)的生存與發(fā)展。為促進旅游業(yè)健康發(fā)展，提高旅游服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為重中之重。因此，旅游公司如何不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量，獲得長久的競爭優(yōu)勢，對每一個旅游公司來說都有重大意義。因此，對服務(wù)質(zhì)量的測評與提升的研究具有十分重要的理論和現(xiàn)實意義。本文在總結(jié)國內(nèi)外關(guān)于國內(nèi)外在服務(wù)質(zhì)量測評的研究現(xiàn)狀和發(fā)展的基礎(chǔ)上，對服務(wù)質(zhì)量進行了系統(tǒng)的研究。運用IPA(ImportancePerformanceAnaly