基于Web服務(wù)的多功能呼叫中心系統(tǒng)的研究.pdf

1、呼叫中心是一種典型的計(jì)算機(jī)與電話語(yǔ)音的集成技術(shù)(CTI)，通過(guò)在公共通信網(wǎng)絡(luò)上集成語(yǔ)音、視頻和數(shù)據(jù)，使信息能夠高效快速地傳遞。 迄今呼叫中心已發(fā)展到第四代。第四代呼叫中心在兩個(gè)關(guān)鍵技術(shù)上有了很大進(jìn)步，其一是在接入方式上集成了Internet渠道，即Internet呼叫中心；另一關(guān)鍵技術(shù)是多種通信媒體技術(shù)的應(yīng)用，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，呼叫中心成為能夠集成網(wǎng)絡(luò)、圖文、聲音和影像等多種媒體的一個(gè)互動(dòng)的整體。 該論文以某省1236

2、5呼叫中心改造工程為研究背景，對(duì)Internet、呼叫中心及多種通信媒體綜合應(yīng)用進(jìn)行了深入的研究，提出一種基于Web服務(wù)的呼叫中心的新的工作模式和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案，強(qiáng)調(diào)了呼叫中心與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合，體現(xiàn)了流程結(jié)合、數(shù)據(jù)與系統(tǒng)集成的思想，并在某省12365呼叫中心基礎(chǔ)上建立了一個(gè)具有實(shí)用性、先進(jìn)性、開放性和穩(wěn)定性的基于Web服務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。 該論文分析了該呼叫中心的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，說(shuō)明了以Web服務(wù)為基礎(chǔ)的該呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能界面以