基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶行為分析和預(yù)測(cè)研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化和多樣化使得企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶關(guān)系管理(CRM)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要方面。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析這種海量的CRM數(shù)據(jù)，可以挖掘出有關(guān)客戶的潛在的有用的知識(shí)，幫助企業(yè)了解現(xiàn)有客戶的購(gòu)買習(xí)慣，為客戶提供個(gè)性化的、更能滿足其需求的服務(wù)。同時(shí)，基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理，有利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)、吸引和拓展?jié)撛诳蛻?，從而最大化客戶?duì)企業(yè)的商業(yè)利潤(rùn)。因此，研究數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用，具有重要的理論指導(dǎo)和實(shí)際

2、應(yīng)用價(jià)值。
　　分類和預(yù)測(cè)是數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域中的一個(gè)重要研究課題，很多相關(guān)的研究結(jié)果已經(jīng)用于客戶關(guān)系管理中。本文基于法國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商O(píng)range公司（KDDCUP2009數(shù)據(jù)集）提供的數(shù)據(jù)集，建立數(shù)據(jù)挖掘流程，在數(shù)據(jù)預(yù)處理后實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)了三種分類算法，并提出四種集成分類器算法，完成對(duì)客戶的購(gòu)買欲、忠誠(chéng)度和增值服務(wù)的分類和預(yù)測(cè)。最后，設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià)各種分類器的性能，并對(duì)實(shí)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行比較分析。本文的主要工作包括：
　　數(shù)據(jù)預(yù)處理：數(shù)據(jù)預(yù)處

3、理是數(shù)據(jù)挖掘工作的重點(diǎn)，數(shù)據(jù)預(yù)處理的好壞，對(duì)數(shù)據(jù)挖掘的最終效果有著直接的影響。因此本文中的數(shù)據(jù)預(yù)處理分為兩步，初步預(yù)處理和二次預(yù)處理。初步預(yù)處理主要包括：數(shù)據(jù)觀察，數(shù)據(jù)清理，離散化處理和屬性特征選擇。而二次預(yù)處理或深層預(yù)處理，則依賴于具體的分類模型。
　　分類模型的構(gòu)建：針對(duì)Orange公司提供的客戶數(shù)據(jù)集，本文首先探索了多層感知分類器（MLP：Multilayer perceptrons）的算法實(shí)現(xiàn)。而后應(yīng)用經(jīng)典的支持向量積（S

4、VM：Support Vector Machine）算法構(gòu)建第二個(gè)分類器。最后，基于邏輯模型樹(shù)（LMT：Logistic Model Tree）構(gòu)建第三個(gè)分類器。為了提高分類性能，我們?cè)O(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了四個(gè)集成分類器，分別是：基于后驗(yàn)概率的集成分類器、基于投票的集成分類器、基于后驗(yàn)概率的加權(quán)集成分類器和基于投票的加權(quán)集成分類器。
　　實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)及結(jié)果分析：本文首先給出了整體實(shí)驗(yàn)框架，而后通過(guò)對(duì)三種經(jīng)典分類算法的實(shí)驗(yàn)結(jié)果，以及最后集成分類器的

5、實(shí)驗(yàn)結(jié)果比較，本文應(yīng)用ROC曲線下面積(Area Under the Curve, AUC)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，對(duì)三種經(jīng)典分類器實(shí)驗(yàn)結(jié)果和集成分類器進(jìn)行分析。對(duì)于單個(gè)分類器來(lái)說(shuō)，改進(jìn)的邏輯模型樹(shù)分類器的分類效果明顯好于多層感知器和支持向量機(jī)。對(duì)于集成分類器來(lái)說(shuō)，基于后驗(yàn)概率的加權(quán)集成分類器和基于投票的加權(quán)集成分類器要更好一些。
　　本文把數(shù)據(jù)挖掘理論和Orange公司提供的客戶數(shù)據(jù)集相結(jié)合，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘流程的實(shí)現(xiàn)，最終完成了對(duì)客戶購(gòu)買