我國飯店業(yè)顧客價值管理研究.pdf

1、本文以我國飯店業(yè)顧客價值管理為研究對象。本文簡要介紹了國外文獻(xiàn)中有關(guān)顧客價值理論的研究成果，全面分析了我國飯店業(yè)顧客價值管理活動的現(xiàn)狀及問題，并從宏觀、中觀、微觀三個層面對現(xiàn)狀及問題進行了原因剖析了，在此基礎(chǔ)上提出了我國飯店業(yè)實施顧客價值管理戰(zhàn)略的構(gòu)想，即：(1) 正確處理顧客滿意與顧客價值之間的關(guān)系；(2) 實施以“六性”(即產(chǎn)品價值管理的可靠性、服務(wù)價值管理的功能性、人員價值管理的情感性、形象價值管理的實效性、價格成本管理的經(jīng)濟性、

2、非價格成本管理的時效性)為基本目標(biāo)的顧客價值管理戰(zhàn)略；(3) 以外部營銷、內(nèi)部營銷、互動營銷、顧客忠誠管理為策略要點，推動顧客價值管理戰(zhàn)略的實施。本文采用了理論與實踐相結(jié)合、規(guī)范分析和文獻(xiàn)研究相結(jié)合的研究方法。本文的創(chuàng)新之處在于將顧客價值管理提升到事關(guān)我國飯店業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略的高度，即：對我國飯店業(yè)自發(fā)的、分散的顧客價值管理活動進行有機的、系統(tǒng)的整合，確立以顧客價值管理為價值取向的飯店經(jīng)營管理理念，實現(xiàn)以顧客價值最大化為競爭導(dǎo)向的飯店持續(xù)發(fā)