現(xiàn)代飯店顧客忠誠(chéng)研究.pdf

1、自上個(gè)世紀(jì)末期以來(lái)，我國(guó)飯店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，利潤(rùn)下滑、老顧客流失、飯店行業(yè)進(jìn)入一個(gè)微利時(shí)代，面對(duì)日趨飽和的市場(chǎng)空間和雷同的飯店產(chǎn)品，如何留住有價(jià)值的忠誠(chéng)顧客成為現(xiàn)代飯店企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)注重點(diǎn)。本文對(duì)顧客忠誠(chéng)管理作為研究重點(diǎn)，特別是將情感因素引入到飯店管理中，把顧客對(duì)飯店服務(wù)的情感分享作為了影響顧客情感感知的驅(qū)動(dòng)因素，把顧客對(duì)飯店的情感回報(bào)作為了衡量顧客忠誠(chéng)的要素。引入情感因素的目的是想在實(shí)踐中完善飯店業(yè)的營(yíng)銷管理方式，給飯店?duì)I銷管

2、理和客戶關(guān)系管理注入一種新的模式。 本論文在概述前人顧客忠誠(chéng)和顧客情感價(jià)值研究成果的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)探究了顧客忠誠(chéng)和情感感知價(jià)值的內(nèi)在關(guān)系，說(shuō)明了顧客對(duì)飯店情感分享的感知價(jià)值是顧客忠誠(chéng)的根本驅(qū)動(dòng)因素。對(duì)飯店管理中的顧客情感價(jià)值，從不同的角度去闡述，第一是飯店對(duì)顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)引起的顧客的價(jià)值感知，萌生對(duì)飯店企業(yè)的好感；第二是顧客享受情感的分享后對(duì)飯店的情感回報(bào)，也就是成為老顧客的過(guò)程。通過(guò)不同角度的描述，總結(jié)出驅(qū)動(dòng)飯店顧客忠誠(chéng)的情感感