Research on Relationship between Service Quality,Job Satisfaction and OCB-A Saudi Arabia Perspective.pdf

1、如今，很多企業(yè)不是通過(guò)賣什么，而是通過(guò)如何去營(yíng)銷這些產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)使自己得以區(qū)分，尤其在服務(wù)行業(yè)這一現(xiàn)象愈發(fā)明顯。然而，市場(chǎng)上這一根本性轉(zhuǎn)變沒(méi)有有使大多數(shù)公司的結(jié)構(gòu)和管理方式得到顯著變化。雖然處于二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中，當(dāng)今大多數(shù)企業(yè)使用的是二十世紀(jì)的管理理念。沙特阿拉伯的旅游業(yè)也不例外。提高客戶滿意度是旅游行業(yè)的首要目標(biāo)，員工滿意度可以引起有利于提高客戶滿意度的組織公民行為，然而，我們總是忽略了員工滿意度后面的因素酒店業(yè)，特別是旅游業(yè)，都是

2、以服務(wù)為主的行業(yè)。然而，大多數(shù)的組織認(rèn)為該部門是一個(gè)以產(chǎn)品為主導(dǎo)的行業(yè)。如今，企業(yè)家都意識(shí)到管理性服務(wù)提出的問(wèn)題和挑戰(zhàn)不僅僅存在于生產(chǎn)和包裝產(chǎn)品的公司。本研究旨在明確員工滿意度對(duì)公民行為最終導(dǎo)致組織效能的影響因素。研究目的是調(diào)查在旅游部門員工滿意度組織公民行為和團(tuán)隊(duì)效能的影響。我們的關(guān)注點(diǎn)也在于服務(wù)質(zhì)量的因素和員工滿意度之間的關(guān)系。近年來(lái)，旅游業(yè)是一個(gè)有助于獲取稅收，減少失業(yè)和提高生活標(biāo)準(zhǔn)主要潛在領(lǐng)域，由于心靈旅游這個(gè)行業(yè)似乎在沙特不斷

3、地?cái)U(kuò)大。但是不同于其他的商機(jī)市場(chǎng)，專家的意見(jiàn)表明旅游業(yè)的總體增長(zhǎng)率低于其潛力，這或多或少是一種關(guān)注點(diǎn)。因此，是時(shí)候去了解這個(gè)行業(yè)成功的背后因素。研究發(fā)現(xiàn)員工滿意度和組織成員關(guān)系中存在較大的正相關(guān)關(guān)系。以往研究支持了組織公民行為是受員工滿意度影響的這一事實(shí)，而本研究也與以上發(fā)現(xiàn)一致。在沒(méi)有中介效應(yīng)的模型中，我們發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的SERVQUAL因子對(duì)組織效能有正向影響。在中介模型中，員工滿意度在SERVQUAL因素和組織公民行為中起著完全中介的作