A Study on Service Quality and Customer Satisfaction in Bangladesh Tourism- a Paradigm to Customer Relationship Marketing.pdf

1、旅游業(yè)是世界上最大的產業(yè)，新的活力、新目的地、新市場、新技術和急劇的變化讓它蓬勃發(fā)展，因此其社會經濟的影響不容忽視。孟加拉國是世界上人口最多的國家之一、面積最小的國家之一，同時也是一個在出入境旅游方面有利可圖的市場，因此，旅游業(yè)在這個新興國家有著重要的地位。
　　 在最初的調查中，我們發(fā)現(xiàn)，旅游管理部門缺乏維護長期客戶關系的能力，在發(fā)展中國家尤甚，這也是由這個行業(yè)復雜性和常被誤解的特點所導致的。這項研究最初的目的是要了解目前旅游

2、業(yè)的經濟貢獻。由于發(fā)現(xiàn)了旅游業(yè)的重大貢獻和廣闊前景，我們將研究重點轉向調查和評估當前的服務質量，從而幫助旅游業(yè)者滿足客戶需求，建立客戶關系。
　　 雖然服務質量是消費者滿意的最重要因素之一，但是關于如何度量服務質量從而改進并提高客戶滿意度，仍然存在很多不清晰的地方。本文解釋和演示了服務質量潛變量如何被確定和這些因素是如何影響客戶的滿意度的。這些變量已經通過因子分析驗證。要找到客戶期望與感知SERVQUAL模型之間的差距已從不同的

3、維度應用。最后，我測量到這些潛在因素影響客戶滿意度的程度。實證研究的結果證實了服務質量和客戶滿意度之間的重要聯(lián)系。
　　 目前已經有大量關于客戶關系與服務質量之間動態(tài)關系的研究，但是很少有開展針對孟加拉國的研究。
　　 和其他許多服務行業(yè)不同的是旅游業(yè)有許多服務細分。在這里幾乎不可能覆蓋所有的部分。我們曾試圖在研究中涵蓋酒店，旅行社，機場和旅游中心。在這些細分市場客戶的感受似乎基本上都被學界忽視。這項研究以客戶為中心，重

4、點調查顧客不同期望和看法下的服務質量，還探討了顧客感知和他們的整體滿意度之間的聯(lián)系。
　　 本研究采用的問卷時經過修改之后的SERVQUAL(服務質量)問卷，這項問卷由巴拉蘇羅提出。我們做了一些變量的刪除和修改，以契合特定的細分市場。在前人研究的啟發(fā)下，考慮了SERVQUAL和服務質量維度。我們只采用了適合這一領域的變量，運用了SERVQUAL、因素分析、回歸分析和結構方程模型(SEM)研究影響客戶滿意度的重要因素。實證研究證實

5、了服務質量和客戶滿意度之間的密切聯(lián)系。本研究探討了當前提供給出入境游客的服務質量，然后發(fā)現(xiàn)了需要修正的差距。找到這一領域的普遍差距有利于關系營銷的發(fā)展。
　　 旅游業(yè)產品的范圍很廣，這就將這項研究與其他領域的產品/服務區(qū)別開來，也具有了重大的意義。這項研究也給對客戶滿意度與服務質量有興趣的學者提出了一些新的見解。雖然這項研究以旅游產業(yè)為基礎，但是所用的方法具有普遍的適用性。世界上無論是哪個行業(yè)的服務組織都可以使用這項研究中的方法