基于雙射軟集合的網(wǎng)商退貨服務質量對顧客再購買意愿的影響研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及和不斷發(fā)展，網(wǎng)絡購物以其獨特的便利性正在被越來越多的消費者所接受。但是，網(wǎng)絡購物本身也存在一些無法避免的局限性，從而導致了網(wǎng)絡購物的退貨問題逐年加劇。在線零售企業(yè)的管理人員和相關學者也正在不斷的關注著網(wǎng)絡購物環(huán)境下的退貨問題。
　　本文通過文獻綜述發(fā)現(xiàn)，關于退貨問題的現(xiàn)有的研究成果主要集中于退貨物流、退貨策略和退貨原因等方面，關于在線商家在處理退貨問題時的服務質量的研究還比較缺乏。而消費者越來越追求體驗優(yōu)、品質

2、高的購物體驗，服務質量又是影響消費者購物體驗的其中一個重要因素。并且，服務質量的好壞與否會直接影響到顧客的忠誠態(tài)度，從而進一步影響到顧客的再購買意愿。
　　鑒于此，本文從在線商家處理退貨問題時的服務質量出發(fā)，基于雙射軟集合的理論方法，研究了網(wǎng)商退貨服務質量對顧客再購買意愿的影響情況。
　　首先，本文在文獻綜述的基礎上，結合退貨的具體操作流程，運用訪談法，研究和構建了網(wǎng)商退貨服務質量的指標體系。該評價體系中包含十六個詳細事件的

3、評價指標。并且，本文還對這一指標體系進行了信度和效度檢驗。
　　其次，本文在分析傳統(tǒng)方法用于解決本文研究問題的不足后，在軟集合和雙射軟集合的相關定義和運算規(guī)則的基礎上，構建了一個基于雙射軟集合的網(wǎng)商退貨服務質量對顧客再購買意愿的影響的研究模型，這一數(shù)學運算模型包含了八個具體的操作和實施步驟。
　　然后，本文采用問卷調查法進行了對應的實證研究，研究結果表明，網(wǎng)商退貨服務質量評價體系中的“信息安全”、“服務態(tài)度”、“專業(yè)能力”、