健身俱樂部的顧客忠誠研究.pdf

1、隨著我國健身行業(yè)的快速發(fā)展，健身俱樂部之間的競爭日趨激烈，如何提供讓消費者滿意的高質(zhì)量的服務(wù)，與消費者建立良好的關(guān)系，從而留住顧客，建立高質(zhì)量的顧客忠誠成為每個健身俱樂部成功的關(guān)鍵。但是，由于健身俱樂部行業(yè)從屬于服務(wù)業(yè)，服務(wù)本身存在的一些特性，如無形性、不可分割性、異質(zhì)性和易逝性等，使得顧客容易產(chǎn)生不確定性和不安全感。而與顧客保持高質(zhì)量的關(guān)系，通?？山档皖櫩偷牟淮_定性，增加他們的安全感，從而企業(yè)達(dá)到顧客保留和獲取利潤的目的。近年來，服務(wù)

2、質(zhì)量與顧客忠誠的關(guān)系得到了大量的研究，大多數(shù)研究都得出了服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠有正向影響的結(jié)論，但是研究服務(wù)質(zhì)量的各個組成因素對于關(guān)系質(zhì)量各個組成因素的影響及權(quán)重，服務(wù)質(zhì)量的各組成因素對顧客忠誠的影響及權(quán)重以及關(guān)系質(zhì)量各組成因素對顧客忠誠的影響及權(quán)重的研究文獻(xiàn)卻非常少見。
　　 本文首先提出了一個包含服務(wù)質(zhì)量(包括5個組成要素：有形性、可靠性、保證性、響應(yīng)性和移情性)、關(guān)系質(zhì)量(包括3個組成因素：滿意、信任和承諾)和顧客忠誠的關(guān)系模