顧客忠誠及其測評研究.pdf

1、顧客忠誠是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的源泉，因為忠誠顧客趨向于購買更多的產(chǎn)品或服務，對價格更不敏感，并且主動為本企業(yè)傳遞好的口碑，推薦新的顧客，他們不會因為外界的影響而轉(zhuǎn)變對企業(yè)的信賴，而是一如既往的使用企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務。這些忠誠的老客戶是企業(yè)最主要的收入和利潤來源，忠誠顧客的再次購買行為和對企業(yè)產(chǎn)品和服務的宣傳，使企業(yè)擁有了一個穩(wěn)定的顧客群，這不但提高了企業(yè)的市場占有率，而且降低了經(jīng)營成本。因此擁有長期忠誠顧客的企業(yè)比擁有高市場占有率但顧客

2、流失率高的企業(yè)更具有競爭優(yōu)勢。雖然已經(jīng)有企業(yè)深諳顧客忠誠的重要性，但他們對顧客忠誠的認識比較片面、比較粗淺，對發(fā)展和保持顧客忠誠的有效途徑缺乏了解，對于哪些因素、哪些方法能夠促進顧客忠誠沒有清晰的概念，對于如何測評顧客忠誠度并利用顧客忠誠度測評結(jié)果指導生產(chǎn)經(jīng)營更缺乏理論上的指導。并且，面對激烈的競爭態(tài)勢和薄弱的顧客管理現(xiàn)狀，國內(nèi)企業(yè)也迫切需要顧客忠誠度及其測評方面的指導。 本研究主要在前人研究的基礎(chǔ)上，通過探討顧客忠誠的影響和驅(qū)

3、動因素，構(gòu)建了顧客忠誠的驅(qū)動模型；指出了顧客忠誠度測評的方法、途徑和測評指標體系，并運用模糊數(shù)學理論，構(gòu)建了顧客忠誠的模糊綜合測評模型，結(jié)合案例對該測評模型的具體運用進行了詳細闡述；顧客忠誠度測評的目的，是為了使企業(yè)及時了解顧客對本企業(yè)的忠誠狀況，進而采取積極的顧客忠誠管理策略以提升顧客忠誠度，為此，本文最后專門針對顧客忠誠培育的問題展開探討。 本文共分五章：第一章主要介紹了本文的研究背景、研究的意義和國內(nèi)外相關(guān)研究概況，并對顧

4、客忠誠理論體系進行了深入論述；第二章在第一章分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合前人的研究成果，分析了顧客忠誠的驅(qū)動和影響因素，構(gòu)建了顧客忠誠的驅(qū)動模型；第三章重點論述了顧客忠誠的測評途徑和方法，建立了顧客忠誠度測評的指標體系，結(jié)合該指標體系并運用模糊數(shù)學理論，構(gòu)建了顧客忠誠的模糊綜合測評模型，并舉案例對該模糊綜合測評模型進行了實證研究；第四章著重論述了顧客忠誠的培育戰(zhàn)略；第五章提出了本文的研究成果和對顧客忠誠的研究展望。 本文研究的目的旨在通過