遼寧省初中教育顧客滿意度指數(shù)模型研究.pdf

1、目前,我省初中生入學(xué)主要采取的是按戶口所在地就近入學(xué)的方式。這就造成學(xué)校競爭意識薄弱,在提高教學(xué)質(zhì)量和服務(wù)水平方面主動性不足。我省初中教育應(yīng)樹立“以人為本”,即“以學(xué)生為本”的觀念,為學(xué)生提供高質(zhì)量的教學(xué)和管理。隨著民辦學(xué)校進(jìn)入教育領(lǐng)域,給我省傳統(tǒng)的學(xué)校帶來了一定程度的競爭,同時也給初中教育改革帶來了機(jī)遇。本研究倡導(dǎo)我省各市的初中樹立教育服務(wù)質(zhì)量觀,建議將初中教育顧客滿意度調(diào)查納入初中教育質(zhì)量監(jiān)控和評估體系中,用初中顧客滿意度得分和各分

2、項指標(biāo)指導(dǎo)我省各市初中進(jìn)行教育改革,提高教育服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平,進(jìn)一步滿足學(xué)生及家長對學(xué)校教育的要求。
　　 在以往的教育顧客滿意度研究中,一般采取的是現(xiàn)場發(fā)放調(diào)查問卷,現(xiàn)場收回的形式,本次研究在正式調(diào)查中主要采用的是計算機(jī)輔助電話訪問(Computer AssistedTelephone Interview),數(shù)據(jù)的收集過程是自然的、平穩(wěn)的,而且訪問時間大大縮減,數(shù)據(jù)質(zhì)量得到了加強(qiáng),數(shù)據(jù)的錄入等過程也不再需要,編碼也可以統(tǒng)

3、一的自動實(shí)現(xiàn)。由于回答是直接輸入計算機(jī)的,關(guān)于數(shù)據(jù)收集和結(jié)果的階段性的和最新的報告幾乎可以立刻就得到。同時CATI可以提供更高效更全面透明的監(jiān)控方式,所有的話務(wù)監(jiān)控、通話錄音、監(jiān)聽、監(jiān)看都在一個獨(dú)立的計算機(jī)上執(zhí)行,大大減低了對訪問過程的產(chǎn)生干擾的可能性。同時,本研究調(diào)查對象分布廣泛,包括遼寧省的全部城市。因此,此次研究所采用的調(diào)查問卷和獲得的調(diào)查數(shù)據(jù)較以往更加科學(xué)合理。
　　 本研究采用結(jié)構(gòu)方程模型方法分析顧客滿意的前置因素和后

4、向結(jié)果,在借鑒ACSI和ECSI模型的基礎(chǔ)上,根據(jù)我省初中教育的特點(diǎn),建立和驗證了遼寧省初中教育顧客滿意度指數(shù)模型(JSE-CSI)。由于我省初中的入學(xué)方式采取的是按地區(qū)就近入學(xué)的方式因此在原有潛變量的基礎(chǔ)上,去掉了顧客期望、顧客報怨、顧客忠誠,只保留了學(xué)校形象、感知價格、顧客滿意、顧客信任和感知質(zhì)量五個潛變量。根據(jù)因子分析和結(jié)構(gòu)方程模型分析的結(jié)果,對遼寧省內(nèi)14個市的總體滿意度進(jìn)行排名,并對其各自的優(yōu)勢和弱勢方面進(jìn)行了深度挖掘,在此基