鐵路客站商業(yè)服務(wù)旅客滿意度指數(shù)模型構(gòu)建與實(shí)證研究.pdf

1、在中國(guó)，鐵路客站商業(yè)是整個(gè)鐵路商業(yè)系統(tǒng)的重要組成部分，承載著創(chuàng)崗和創(chuàng)效的雙重任務(wù)。尤其是在高速鐵路產(chǎn)業(yè)作為國(guó)家戰(zhàn)略支撐產(chǎn)業(yè)而迅猛發(fā)展的今天，其客站商業(yè)開發(fā)的成敗直接關(guān)系到高鐵運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)的好壞，進(jìn)而影響到高鐵技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其產(chǎn)品的全球競(jìng)爭(zhēng)力，最終關(guān)系到國(guó)家高鐵戰(zhàn)略的成敗。因此，對(duì)鐵路客站商業(yè)開發(fā)進(jìn)行研究有其現(xiàn)實(shí)意義。
　　 然而，由于鐵路客站環(huán)境的特殊性和復(fù)雜性，現(xiàn)有的商業(yè)理論特別是顧客滿意度的相關(guān)理論并不完全適用于客站環(huán)境。因此，研

2、究鐵路客站旅客滿意特征，建立其評(píng)價(jià)模型具有理論意義。本文以我國(guó)鐵路客站商業(yè)服務(wù)為研究對(duì)象，在深入分析其特點(diǎn)及旅客滿意度特征的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于顧客滿意度模型的研究成果，構(gòu)建我國(guó)鐵路客站商業(yè)服務(wù)旅客滿意度指數(shù)模型。運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證，通過(guò)路徑分析得出影響我國(guó)鐵路客站商業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。最后提出了相應(yīng)對(duì)策和建議。
　　 研究結(jié)果表明，客站環(huán)境通過(guò)旅客期望與感知質(zhì)量對(duì)旅客滿意產(chǎn)生重大的間接影響。感知質(zhì)量對(duì)