H銀行客戶關(guān)系管理改進(jìn)研究.pdf

1、作為金融行業(yè)的主要參與者，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)正日趨白熾化，商業(yè)銀行之間的產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化程度越來(lái)越高，如果不從技術(shù)、管理等方面進(jìn)行深度創(chuàng)新，是難以在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位的。本研究將商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力打造途徑轉(zhuǎn)向了客戶關(guān)系管理。即努力為客戶提供更為貼心與周到的服務(wù)，堅(jiān)持以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值與銀行利潤(rùn)的雙贏，從而使客戶保持高度的忠誠(chéng)度，以此來(lái)提升銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，客戶使其利潤(rùn)的來(lái)源，完善的客戶關(guān)系管理不僅是銀行實(shí)現(xiàn)

2、利潤(rùn)收益的基礎(chǔ)，更是銀行管理決策的重要信息支撐，對(duì)銀行的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展起著重要作用。
　　湖南H銀行是本研究的研究對(duì)象，在客戶關(guān)系管理相關(guān)理論的指導(dǎo)下，運(yùn)用規(guī)范的研究模式，并借鑒國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)做法，對(duì)H銀行的客戶關(guān)系管理進(jìn)行了深入剖析，并基于現(xiàn)狀指出了H銀行客戶關(guān)系存在的問(wèn)題及其問(wèn)題產(chǎn)生的原因。在相關(guān)原則的指導(dǎo)下，通過(guò)深入對(duì)比國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行的做法，結(jié)合H銀行的實(shí)際情況，從銀行經(jīng)營(yíng)理念的更新與深化、信息系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化設(shè)計(jì)、客戶價(jià)值

3、評(píng)價(jià)與分類設(shè)計(jì)、客戶忠誠(chéng)度管理優(yōu)化以及健全人才培養(yǎng)機(jī)制等維度，進(jìn)行了針對(duì)性的問(wèn)題改進(jìn)策略設(shè)計(jì)。文章的結(jié)論與展望部分是對(duì)本研究的總結(jié)，以及支出文章研究的不足以及后續(xù)研究方向。
　　對(duì)于我國(guó)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理還處于起步階段，而客戶關(guān)系管理本身也是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因而無(wú)論是從理論研究層面還是從實(shí)踐操作層面，都還有很長(zhǎng)的路要走。本研究以H銀行的客戶關(guān)系管理為研究案例，在豐富我國(guó)客戶關(guān)系管理研究的同時(shí)，也為相關(guān)商業(yè)銀行甚至企業(yè)進(jìn)