項目管理知識體系在青海移動客服知識庫優(yōu)化項目中的應(yīng)用.pdf

1、客服系統(tǒng)知識庫在前臺服務(wù)人員的日常工作中起到了很大的支撐作用，而知識庫的操作便捷性、實用性、結(jié)構(gòu)層次性以及兼容性是衡量知識庫的主要因素。本文以中國移動通信集團青海有限公司客戶服務(wù)中心為實例，通過現(xiàn)代項目管理的理論和方法，遵循項目管理流程，對電信企業(yè)的知識庫系統(tǒng)需求進行調(diào)研分析，確定知識庫系統(tǒng)開發(fā)的內(nèi)容。并對系統(tǒng)開發(fā)項目包括系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)測試和系統(tǒng)試運行等過程進行控制，以保證知識庫系統(tǒng)開發(fā)的質(zhì)量和順利完成。
　　項目中通過

2、用戶需求分析、環(huán)境搭建與調(diào)試、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)提交測試、試運行啟動五個里程碑來追蹤項目進度，并會同青海移動客戶服務(wù)中心的相關(guān)部門，主要包括話務(wù)室、支撐室、營銷室等來保證知識庫系統(tǒng)開發(fā)項目的順利進行。中心各部室共同協(xié)作，按照項目管理的方式，結(jié)合系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)支持以及咨詢公司共同組建項目組，并由客服中心指派一名項目經(jīng)理負責(zé)實施該項目。
　　通過項目管理技術(shù)的具體實踐，有效的監(jiān)督了項目的流程控制、資源協(xié)調(diào)和風(fēng)險控制，使得知識庫系統(tǒng)的界面展現(xiàn)