商業(yè)銀行與顧客交互質(zhì)量對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響研究——顧客信任與感知價(jià)值的角色.pdf

1、隨著銀行業(yè)的逐步開放與互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代的全面到來，商業(yè)銀行面臨著前所未來的激烈且同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)互動(dòng)質(zhì)量已成為銀行提升品牌形象和競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵。但學(xué)術(shù)界鮮有研究從人際社會(huì)互動(dòng)的角度探討服務(wù)交互質(zhì)量如何提高顧客感知價(jià)值與品牌忠誠(chéng)。
　　基于此，本文構(gòu)建了一個(gè)商業(yè)銀行與顧客交互質(zhì)量對(duì)品牌忠誠(chéng)的影響的研究模型，運(yùn)用實(shí)證研究法，通過問卷調(diào)查采集全國(guó)24個(gè)省市共314份顧客樣本數(shù)據(jù)，然后運(yùn)用SPSS和AMOS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。研究發(fā)現(xiàn):

2、(1)銀行與顧客交互質(zhì)量對(duì)重購意向與正面口碑均具有顯著正向影響;(2)銀行與顧客交互質(zhì)量、人際交互質(zhì)量與環(huán)境交互質(zhì)量均對(duì)顧客感知價(jià)值具有高度顯著的正向影響;(3)顧客的感知價(jià)值對(duì)重購意向與正面口碑具有顯著正向影響;(4)顧客感知價(jià)值在銀行與顧客交互質(zhì)量、人際交互質(zhì)量對(duì)重購意向的影響中具有部分中介作用，在環(huán)境交互質(zhì)量對(duì)重購意向和正面口碑的影響中具有部分中介作用;(5)顧客信任在感知價(jià)值對(duì)正面口碑的影響中具有顯著的調(diào)節(jié)作用，但在感知價(jià)值對(duì)重