T公司電子商務(wù)售后服務(wù)系統(tǒng)改進(jìn)研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為社會生活重要的組成部分，2013年我國電子商務(wù)交易額已超過13萬億元，電子商務(wù)不僅成為滿足廣大人民群眾購物需求的有效途徑，也成為國民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。對于電子商務(wù)企業(yè)而言，提高售后服務(wù)質(zhì)量是提高客戶滿意度、提升自身競爭力的關(guān)鍵。
　　T公司是A集團(tuán)旗下全新打造的B2C網(wǎng)站，是一家綜合性購物網(wǎng)站，逐漸整合了數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案，并開展了國際服務(wù)。2014

2、年11月11日，T公司網(wǎng)站的單日交易額達(dá)到571億元。但本文研究發(fā)現(xiàn)，與京東商城、蘇寧易購、亞馬遜、1號店、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等國內(nèi)主要點(diǎn)上比較，T公司在退貨時(shí)限、退貨方式和售后維修等方面都存在一定的劣勢。究其原因發(fā)現(xiàn)，T公司存在系統(tǒng)節(jié)點(diǎn)過多、客服電話響應(yīng)不及時(shí)、責(zé)任推諉現(xiàn)象較為明顯、逆向物流存在管理盲區(qū)、監(jiān)督機(jī)制未發(fā)揮應(yīng)有作用等方面的問題。
　　本文結(jié)合云計(jì)算技術(shù)，提出基于云平臺的電子商務(wù)企業(yè)售后服務(wù)解決方案。本文認(rèn)為，T公司的售后

3、服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以工單為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)客戶問題生成、判別、處理、跟蹤、回訪、信息匯總和分析，工單是跨部門、跨地域、跨業(yè)務(wù)的流程；同時(shí)，T公司的售后服務(wù)系統(tǒng)要考慮效率和成本的平衡，在滿足系統(tǒng)需求、支撐好T公司電子商務(wù)網(wǎng)站售后服務(wù)流程的同時(shí)，盡可能降低系統(tǒng)開發(fā)、維護(hù)和升級的費(fèi)用?；谏鲜鲋笇?dǎo)思想，本文將T公司售后服務(wù)系統(tǒng)劃分為客戶信息分析模塊、工單管理模塊、服務(wù)活動管理模塊等三大部分。分別從客戶信息采集、管理客戶信息、客戶群細(xì)分、診斷客戶問題角度分析了

4、客戶信息分析模塊應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能；從信息配置、工單生命周期管理、調(diào)用服務(wù)活動管理模塊的接口等角度，對工單管理模塊做了進(jìn)一步的設(shè)計(jì)；從創(chuàng)建服務(wù)活動、執(zhí)行服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)記錄管理等方面，分析了服務(wù)活動管理模塊應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能。并從調(diào)整售后服務(wù)相關(guān)部門的組織架構(gòu)、完善售后服務(wù)制度、優(yōu)化運(yùn)營模式等角度探討了T公司基于云平臺的服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的保障措施。
　　本文的研究，有助于改進(jìn)T公司現(xiàn)有的售后服務(wù)工作模式，有效提升售后服務(wù)工作效率、提升客戶滿意度、提