H公司售后服務外包研究.pdf

1、本文從H公司的簡要介紹出發(fā)，簡單分析了其作出戰(zhàn)略調整的背景原因。通過對外包活動各個環(huán)節(jié)的分析，力圖設計出H公司售后服務外包的可行性方案。 主要從外包的幾個決策程序出發(fā)展開H公司售后服務外包的研究。外包決策的程序主要包括公司外包業(yè)務的分析評價；外包商的選擇與評價；外包商的管理控制；外包商的績效考核以及外包可能帶來的風險和采取的相應措施。 外包決策實質上就是判斷企業(yè)內部還是外部完成某個業(yè)務的問題。首先，必須分析并判斷該業(yè)務是

2、否具有戰(zhàn)略重要性。戰(zhàn)略重要性體現在這項活動是企業(yè)核心競爭力的來源，是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源，如果屬于戰(zhàn)略性活動，就不能輕易進行外包；而對于那些無法給企業(yè)提供競爭優(yōu)勢的非戰(zhàn)略性的活動，則可以進行外包。當外包業(yè)務定下來之后則是解決把業(yè)務外包給“誰”的問題，即外包伙伴的選擇。首先需要對外部的潛在供應商進行評價，評價其從事某一項活動的成本狀況、評價其長期發(fā)展的能力、評價其信譽度、評價其能否幫助企業(yè)降低成本、改進質量、提高靈活性、增加目標集中性。在評

3、價的基礎上，對潛在的多個外包伙伴進行比較，從中選擇最適合企業(yè)需要的外包伙伴。外包合作伙伴選定后就要關注外包過渡的管理控制，外包過渡是介于外包關系建立與實施之間的一個關鍵環(huán)節(jié)，順利的外包過渡對外包項目持續(xù)、有效的后續(xù)管理關系重大。在這部分中著重對外包過渡中的銜接問題、整合機制、管理架構、管理者安排，以及應遵守的程序進行探討。對外包活動進行監(jiān)控是外包決策順利實施的重要保證。因此，企業(yè)需要建立控制機制。建立有效的外包商績效考核系統(tǒng)，是外包活動

4、成功的關鍵，這是利益基礎。企業(yè)在開展外包活動后，也需要適時根據外部環(huán)境的變化以及內部條件的變化，進行外包活動的調整。一是企業(yè)的外包業(yè)務有可能需要改變，企業(yè)將放棄外包活動，依靠內部來完成；二是企業(yè)可能會考慮選擇其他外包伙伴，來開展外包業(yè)務。這實際上也體現了企業(yè)對風險的控制。總之，企業(yè)的外包決策必須體現系統(tǒng)性、長遠性、靈活性和動態(tài)性的特點，根據企業(yè)戰(zhàn)略的需要進行制定和調整。只有這樣，才能體現出戰(zhàn)略性外包的優(yōu)勢，也才能夠避免盲目性外包的風險。