基于精益6σ的建行大連支行柜面業(yè)務(wù)流程優(yōu)化研究.pdf

1、隨著目前世界格局的演進(jìn)，尤其是中國(guó)加入世貿(mào)組織之后，中國(guó)的銀行業(yè)遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，依靠傳統(tǒng)的手段已經(jīng)很難同國(guó)際大鱷抗衡，精益六西格瑪就是在這種背景下映入銀行業(yè)管理者的眼簾。由于其有效地結(jié)合了精益生產(chǎn)和六西格瑪，因此具有減少缺陷，縮短營(yíng)運(yùn)周期，降低服務(wù)或生產(chǎn)成本和提高顧客滿(mǎn)意度的優(yōu)點(diǎn)，迅速得到了系統(tǒng)的應(yīng)用，但是因?yàn)橐M(jìn)較晚，在理論和實(shí)踐方面與國(guó)外仍有一段差距。
　　柜面業(yè)務(wù)，是商業(yè)銀行的關(guān)鍵業(yè)務(wù)渠道，是商業(yè)銀行最直接對(duì)外的窗口和

2、最基本的展示界面。由于國(guó)有商業(yè)銀行發(fā)展模式和戰(zhàn)略的不斷轉(zhuǎn)型，柜面業(yè)務(wù)逐漸成為商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和效率以及核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵標(biāo)志。本文選擇銀行的柜面業(yè)務(wù)流程為例，以建行大連支行為試點(diǎn)銀行，將精益六西格瑪作為銀行戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)變革和解決問(wèn)題。通過(guò)科學(xué)客觀(guān)的量化方法、規(guī)范的DMAICL分析流程來(lái)改進(jìn)銀行柜面業(yè)務(wù)流程中的問(wèn)題和缺陷，其間，有效地的運(yùn)用了“客戶(hù)之聲”的定性和定量方法，對(duì)客戶(hù)的需求做了更為準(zhǔn)確的分析和判斷。根據(jù)得到的關(guān)鍵質(zhì)量指

3、標(biāo)，探其原因，項(xiàng)目組提出了具體的改進(jìn)方案:首先應(yīng)以客戶(hù)為核心，安排支行崗位和定義工作職責(zé)，優(yōu)化人員配置;其次要實(shí)施“大廳制勝”策略，對(duì)大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容重新制定，從而更加明確大堂經(jīng)理的功能和職責(zé);第三要時(shí)刻激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，營(yíng)造一種積極向上的工作氛圍和支行文化;第四要改進(jìn)柜面業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)務(wù)明確細(xì)分后，進(jìn)行前后臺(tái)分離;同時(shí)設(shè)立一套測(cè)評(píng)系統(tǒng)，適當(dāng)改變員工的考核模式和流程;最后應(yīng)建立舒適、方便的營(yíng)業(yè)環(huán)境。通過(guò)以上措施的具體實(shí)施，有效地提高了銀行服務(wù)