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文檔簡介
1、從1990年開始,客戶滿意度理論發(fā)展為服務營銷和企業(yè)運營發(fā)展戰(zhàn)略思想,并在服務質(zhì)量管理領域獲得普遍應用??蛻魸M意度表明,提高客戶滿意度的策略即是提高客戶感知大于客戶期望的差額??蛻舻姆崭兄绾螢榭蛻魪哪骋粋€特定產(chǎn)品和服務中取得利益,具體包括產(chǎn)品,服務,人員以及形象價值等等。客戶滿意以及客戶感知服務質(zhì)量是由客戶所追求的“過程質(zhì)量”和“結(jié)果質(zhì)量”兩方面組成,兩者必不可少;服務質(zhì)量有層次性特性,即服務接觸質(zhì)量特性和服務關系質(zhì)量特性;人們從前
2、期研究“客戶接觸”服務質(zhì)量到現(xiàn)在漸漸更加關注“客戶關系”質(zhì)量。
美國學者菲利普·科特勒(Philip· Kotler)在其著作《市場影響理論》中提到維護顧客有兩種基本方式:一是設置較高的轉(zhuǎn)換壁壘;二是提高顧客滿意度。挽留和保持顧客的關鍵在于營銷:第一是將反復夠購買的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶,二是將客戶變換為自動購買客戶。
但是,以前的客戶滿意度管理主要是探討企業(yè)內(nèi)部改進,在市場競爭和反映客戶意愿上存在比較大的局限性。197
3、7年伍德魯夫(Woodruff)指出,企業(yè)必須為其客戶提供他們無法從其他同類企業(yè)處獲得的價值,即優(yōu)異客戶價值(Superior Customer Value),才能讓客戶滿意,維持并成為忠誠的客戶,通過這種方式才能在競爭中處于優(yōu)勢。1966年菲利普·科特勒提出顧客讓渡價值理論,顧客讓渡價值表現(xiàn)為顧客購買總價值與總成本的差額。顧客在購買產(chǎn)品時,總是會在比較總價值與總成本中優(yōu)先購買讓渡價值最大的產(chǎn)品。
本論文分析了華測檢測目前的客
4、戶服務發(fā)展的現(xiàn)狀以及發(fā)展中遇到的瓶頸,客戶服務發(fā)展速度跟不上市場發(fā)展速度,這導致了公司運營混亂,客戶投訴增多。作為國內(nèi)檢測行業(yè)的領導者,華測現(xiàn)行的客戶服務戰(zhàn)略亟待改善,主要應該著力于以下幾個方面:完善客戶服務戰(zhàn)略體系;為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務以及增值服務;改善客戶體驗。讓客戶真正感受到華測的價值。
本文將以“顧客感知”“顧客價值”“顧客期望”力量為基礎,結(jié)合實際,將其運用于檢測行業(yè)的客戶服務中,研究如何在檢測行業(yè)建立和完善一個優(yōu)秀的
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