杭州移動(dòng)通信用戶滿意度及提升研究.pdf

1、中國電信市場范圍和層次逐漸增加以及人們在通信方面的需求量增多的背景之下，通信行業(yè)競爭程度也日漸加劇。我國通信重組后交易運(yùn)營局勢，讓通訊市場構(gòu)成中國移動(dòng)、中國聯(lián)通和中國電信鼎立的情況。隨著商品和技術(shù)的日趨相同，通信企業(yè)形成了自己全新的服務(wù)理念—“服務(wù)營銷”、“提升滿意度”。為了能夠在越來越激烈、越來越同質(zhì)化的運(yùn)營商市場競爭中始終保持領(lǐng)先、保持主導(dǎo)地位，必須通過服務(wù)，來實(shí)現(xiàn)差異化內(nèi)容供給，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，而本文便是基于以上的內(nèi)容，將理論與實(shí)

2、際相結(jié)合，在用戶滿意程度的管理角度作出全面而系統(tǒng)的探究與思考。
　　此文在將服務(wù)質(zhì)量差距模型與客戶關(guān)系管理理論相結(jié)合，在此基礎(chǔ)上分析杭州移動(dòng)客戶滿意度現(xiàn)狀，通過分析結(jié)論，來思考杭州移動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升的方向和舉措。同時(shí)以一個(gè)千萬用戶級的地市分公司為基礎(chǔ)，探討我國通信市場未來的服務(wù)發(fā)展方向。
　　在進(jìn)行具體問題分析前，必須對我國通信行業(yè)大環(huán)境進(jìn)行分析，本文對通信行業(yè)客戶滿意度的研究背景、研究目的、研究意義進(jìn)行了系統(tǒng)的說明，有助于闡