內部服務質量對青年知識型員工敬業(yè)度的影響機制研究.pdf

1、隨著知識經濟的蓬勃發(fā)展，知識型人力資本已成為現(xiàn)代組織發(fā)展成敗的關鍵因素。自第一批“80后”進入職場已十多年，如今青年知識型員工已不可否認地成為了現(xiàn)代組織的主力軍。如何激勵青年知識型員工的工作積極性，提高他們的工作敬業(yè)度是現(xiàn)代組織管理者正在面臨的新挑戰(zhàn)。本研究基于社會交換理論和心理契約理論，旨在研究領導-員工層面內部服務質量對青年知識型員工敬業(yè)度的影響機制，并探究驗證組織內信任在領導-員工層面內部服務質量和青年知識型員工敬業(yè)度中是否存在中

2、介效應。
　　本文采用實證研究方法，在閱讀整理、分析總結相關研究成果的基礎上，提出了理論模型與研究假設;通過預調查回收了126份有效問卷，根據(jù)信度及探索性因子分析檢驗結果修正問卷后，初步驗證了調查問卷和理論模型的有效性;接著，在全國范圍內回收了292份有效問卷，通過使用分析軟件SPSS17.0及AMOS17.0對個體測量模型、總體測量模型及結果模型進行逐個分析檢驗，最終得到路徑系數(shù)，對研究假設作出判斷。
　　本研究的主要結論

3、有:(1)領導-員工層面內部服務質量對青年知識型員工敬業(yè)度有顯著的正向影響;(2)領導-員工層面內部服務質量的五個維度:管理支持、有效的培訓、溝通與關懷、工具支持以及獎勵與機會皆與青年知識型員工敬業(yè)度顯著正相關;(3)領導-員工層面內部服務質量對組織內信任有顯著的正向影響;(4)組織內信任對青年知識型員工敬業(yè)度有正向的影響作用;(5)組織內信任在領導-員工層面內部服務質量與青年知識型員工敬業(yè)度之間起部分中介作用;(6)領導-員工層面內部

4、服務質量的三個維度:管理支持、溝通與關懷、獎勵與機會對組織內信任有顯著的正向影響;同時可通過組織內信任的部分中介效應對青年知識型員工敬業(yè)度產生間接影響作用。
　　本研究的主要貢獻有三點:第一，研究視角:以往研究大多從組織的角度定義內部服務質量，而本研究聚焦于領導向員工提供的內部服務質量層面，有助于豐富內部服務質量的理論研究;第二，研究機制:分析領導-員工層面內部服務質量對青年知識型員工敬業(yè)度的影響機制，并驗證組織內信任在二者之間的