食品安全規(guī)制公眾滿意度研究.pdf

1、保障舌尖上的安全是關(guān)系民生的重要任務(wù)，保障食品安全不僅是食品企業(yè)的義務(wù)，更是政府的責(zé)任。近年來，政府在食品安全的投入越來越大，重視程度也越來越高，但公眾對食品安全仍缺乏信任，對我國食品存在較低的滿意度，解決這一矛盾刻不容緩。真正解決這一矛盾就需要準(zhǔn)確的找到公眾不滿意的具體地方。
　　首先，綜述食品安全規(guī)制和顧客滿意度等方面的文獻(xiàn)，分析食品安全規(guī)制公眾測評的理論基礎(chǔ)，借鑒瑞典顧客滿意度(SCSB)、美國顧客滿意度(ACSI)、歐洲顧

2、客滿意度(ECSI)、中國顧客滿意度(CCSI)等模型，設(shè)計具有6個潛在變量公眾感知質(zhì)量、信息、公眾預(yù)期、公眾滿意度、公眾抱怨和公眾信任的食品安全規(guī)制公眾滿意度指數(shù)模型框架，同時構(gòu)建出反映各潛變量的顯變量指標(biāo)體系。第二，通過山東省實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)驗(yàn)證模型。研究表明公眾預(yù)期、感知質(zhì)量、信息對食品安全規(guī)制公眾滿意度是正向的影響，信息對公眾預(yù)期和感知質(zhì)量是正向的影響，公眾預(yù)期對感知質(zhì)量是正向的影響，公眾滿意度對公眾信任和公眾抱怨是正向的影響，同時

3、公眾對抱怨處理的滿意程度對公眾信任是正向的影響。第三，運(yùn)用 smartpls軟件得到食品安全規(guī)制公眾滿意度指數(shù)模型中的各變量的重要性，得到公眾預(yù)期對食品安全規(guī)制滿意度的綜合影響為0.405，信息對食品安全規(guī)制滿意度的綜合影響為0.593，感知質(zhì)量對食品安全規(guī)制滿意度的綜合影響為0.694，感知質(zhì)量對規(guī)制滿意度的影響力最大，是影響食品安全規(guī)制公眾滿意度最關(guān)鍵的因素。在感知質(zhì)量的各顯變量中，公眾對食品檢查的感知、對人員素質(zhì)的感知和執(zhí)法行為的

4、感知尤為敏感，食品檢查、人員素質(zhì)、執(zhí)法行為對感知質(zhì)量的影響都大于0.78，得到各變量的路徑系數(shù)為0.791、0.795和0.783。公眾滿意度的提高會使得公眾信任程度提高，其綜合效應(yīng)為0.621。同時計算得到食品安全規(guī)制滿意度指數(shù)，總體規(guī)制滿意度指數(shù)為47.4，指數(shù)較小說明食品安全規(guī)制存在問題。第四，利用重要性—滿意度四分圖進(jìn)行深入分析，感知質(zhì)量和信息落在優(yōu)先改進(jìn)的B區(qū)，感知質(zhì)量12個顯變量有3個落在優(yōu)先改進(jìn)區(qū)。最后，根據(jù)研究結(jié)果從信息