“211”高校圖書館參考咨詢服務(wù)評價研究.pdf

1、“211”高校是中國政府面向21世紀(jì)重點建設(shè)的100所左右的國家重點高校，承擔(dān)著國家大量的科研任務(wù)，對圖書館文獻(xiàn)資源的需求最迫切。各高校圖書館在做好資源建設(shè)工作的同時，增強參考咨詢服務(wù)能力是提高圖書館文獻(xiàn)支撐的有效途徑。
　　 本文綜合了圖書館學(xué)、計算機科學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計學(xué)的理論與方法，引進(jìn)國外LibQual+TM理論，從圖書館和用戶滿意度兩個角度對國內(nèi)外參考咨詢服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查和對比研究，構(gòu)建了基于用戶滿意度的參考咨詢服務(wù)評

2、價模型、測評指標(biāo)，采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行效度和信度檢驗，運用描述統(tǒng)計法分析了用戶滿意度數(shù)據(jù)，探討了圖書館參考咨詢服務(wù)存在的問題，提出了參考咨詢服務(wù)的發(fā)展思路。
　　 1.對國內(nèi)100所“211”高校圖書館和美國30所研究型大學(xué)圖書館網(wǎng)站的參考咨詢服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，對比分析國內(nèi)外圖書館參考咨詢服務(wù)的特點和差異。通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)已經(jīng)比較成熟，而數(shù)字參考咨詢服務(wù)、深入學(xué)科的參考咨詢服務(wù)還有待加強

3、完善，特別是在實時性參考咨詢服務(wù)方面存在嚴(yán)重的不足。國外高校傳統(tǒng)咨詢和數(shù)字咨詢都很完善，并且注重針對學(xué)科的咨詢服務(wù)。國內(nèi)高校圖書館可以學(xué)習(xí)借鑒國外的成功經(jīng)驗，引進(jìn)AIM、Yahoo!Massager、信息空間共享、學(xué)科學(xué)習(xí)小組等先進(jìn)的咨詢服務(wù)方式。
　　 2.引進(jìn)國外的LibQua l+TM理論，從用戶滿意度角度，研究國內(nèi)“211”高校圖書館參考咨詢服務(wù)情況?；贚ibQual+TM設(shè)計參考咨詢服務(wù)滿意度測評模型及指標(biāo)體系，選擇

4、南京地區(qū)“211”高校的研究生和教師用戶開展調(diào)查，對我國主要的參考咨詢服務(wù)形式（如：咨詢館員、學(xué)科館員等）進(jìn)行了深入分析。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶對科技查新、文獻(xiàn)傳遞、用戶培訓(xùn)及咨詢環(huán)境滿意度較高，但近幾年發(fā)展迅速的學(xué)科館員服務(wù)滿意度較低，用戶對于咨詢館員的態(tài)度非常不認(rèn)可，對其業(yè)務(wù)水平嚴(yán)重不滿，導(dǎo)致用戶咨詢意識薄弱等。本文針對以上問題，提出了深化學(xué)科服務(wù)、營銷參考咨詢等建議。
　　 3.基于圖書館網(wǎng)站的調(diào)查與基于用戶滿意度的調(diào)查結(jié)果進(jìn)

5、行比較分析，認(rèn)為圖書館和用戶在服務(wù)感知水平上既有共同點也存在差距。用戶對科技查新、文獻(xiàn)傳遞、用戶培訓(xùn)比較認(rèn)可，而圖書館也很重視這些服務(wù)，說明真正對用戶教學(xué)科研起到幫助的服務(wù)，必然會得到用戶的認(rèn)可；在圖書館中普及率高、開展早的咨詢服務(wù)在用戶中的影響度不一定高，滿意度評價也可能很低，如書目咨詢服務(wù)等；近幾年迅速發(fā)展起來的學(xué)科館員、實時咨詢服務(wù)由于技術(shù)還不成熟、開展力度不大等原因，在用戶中的滿意度較低。因此，圖書館應(yīng)該聽取用戶的要求和建議，以