顧客滿意度指數(shù)有效性及其模擬研究.pdf

1、研究和實踐表明,顧客滿意度指數(shù)(CSI)是度量和評價社會經(jīng)濟運行質(zhì)量的一個有效指標,能全面精確地反映社會經(jīng)濟運行的狀況,是監(jiān)測和調(diào)控經(jīng)濟增長質(zhì)量的一個重要工具和手段。然而,進一步的研究和應(yīng)用發(fā)現(xiàn),無論是國外還是國內(nèi),對于CSI構(gòu)建和測評實施的質(zhì)疑,主要來自于CSI一致性、可比性、可加性和有效性等問題。很顯然,這些問題的解決能夠提升CSI的實用價值。本文采用蒙特卡羅方法,通過模擬研究的手段,對CSI有效性進行了系統(tǒng)研究,主要研究內(nèi)容如下：

2、首先,本文對國內(nèi)外的CSI文獻進行了回顧,歸納了現(xiàn)有研究中存在的不足,闡述了開展CSI測評有效性研究的必要性和意義,通過文獻研究,歸納出了CSI測評體系的有效性概念,確定了有效性研究的范疇。其次,本文采用了理論分析和蒙特卡羅模擬驗證相結(jié)合的方法,重點研究了CSI有效性,包括四個方面,即：CSI測評算法的有效性、基礎(chǔ)測評模型參數(shù)的有效性、基礎(chǔ)測評模型的結(jié)構(gòu)有效性、數(shù)據(jù)質(zhì)量有效性。結(jié)論表明,在使用偏最小二乘(PLS)方法求解模型時,CSI測