寶馬售后服務(wù)流程手冊(cè)

1、BMW BMW售后服務(wù)流程手冊(cè) 售后服務(wù)流程手冊(cè) China 售后服務(wù)流程手冊(cè) 售后服務(wù)流程手冊(cè) 前言 前言 2011年2月, 寶馬公司在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)布了“悅常在，駕無(wú)憂(yōu)”的售后服務(wù)長(zhǎng)期戰(zhàn)略，這個(gè)戰(zhàn)略最為重要的目標(biāo)就是客戶(hù)滿(mǎn)意度第一。我們希望客戶(hù)在擁有BMW的全過(guò)程中，都能體驗(yàn)到發(fā)自?xún)?nèi)心的愉悅，讓BMW優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障客戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu)。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)宏偉目標(biāo)，企業(yè)在產(chǎn)品、物流、技術(shù)、系統(tǒng)、人員等核心要素上大量的投入資源，更為密切地關(guān)注服

2、務(wù)流程的提升。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略7Ps理論中，流程（Process）對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響至關(guān)重要，也是客戶(hù)識(shí)別、認(rèn)可，并最終忠誠(chéng)于我們售后服務(wù)品牌最為重要的因素之一。 行業(yè)內(nèi)曾有人說(shuō)BMW售后服務(wù)更為關(guān)注的是戰(zhàn)略方向，同時(shí)堅(jiān)持“結(jié)果導(dǎo)向”，并不重視經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)流程，這樣的說(shuō)法并不正確。BMW一直關(guān)注如何提升服務(wù)流程，并期望在這方面超越其它汽車(chē)制造商特別是日系車(chē)廠商，只是階段性工作重點(diǎn)不同。在完成了主要戰(zhàn)略布局之后，是時(shí)候讓我們來(lái)全面提升和完善服

3、務(wù)流程了。 經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐、驗(yàn)證和精心準(zhǔn)備，寶馬公司在中國(guó)市場(chǎng)第一次頒布較為完整的、覆蓋所有售后流程的標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，包括預(yù)約、回訪(fǎng)、接待、車(chē)間維修（機(jī)修、鈑噴），配件管理，工單管理等各方面。在主流程之外，還挑選了比較重要的8個(gè)子流程，以附錄的形式用單獨(dú)的章節(jié)進(jìn)行介紹，例如投訴處理與預(yù)防、遠(yuǎn)程售后服務(wù)等。 配合手冊(cè)，我們還拍攝了關(guān)于售后流程的視頻，作為輔助資料。將來(lái)BMW售后服務(wù)部門(mén)還會(huì)根據(jù)市場(chǎng)變化，定期對(duì)流程手冊(cè)內(nèi)容進(jìn)行修定。對(duì)于其它未涉及

4、的子流程，如召回，技術(shù)升級(jí)等將定期進(jìn)行補(bǔ)充。 這本服務(wù)流程手冊(cè)對(duì)于新經(jīng)銷(xiāo)商和新員工有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，也可以幫助老經(jīng)銷(xiāo)商重新審視現(xiàn)有的服務(wù)流程。當(dāng)然，我們希望大家能充分理解，服務(wù)流程的制定是為了服務(wù)于“客戶(hù)滿(mǎn)意”這一目標(biāo)，而衡量一切服務(wù)流程是否合理的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶(hù)是否滿(mǎn)意。 最后，我們想感謝為制定這本服務(wù)流程手冊(cè)付出辛勤努力的所有BMW員工和經(jīng)銷(xiāo)商伙伴們。我們的愿景是“成為豪華汽車(chē)領(lǐng)域最好售后運(yùn)營(yíng)”，而今天我們又邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。 售后服務(wù)