酒店前廳部崗位職責與規(guī)章制度及工作標準程序

1、 前廳部崗位職責與規(guī)章制度及工作標準程序目 錄第一節(jié) 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖-----------------------------------------------------------3第二節(jié) 前廳部工作職責--------------------------------------------------------------4第三節(jié) 前廳部崗位職責----------------------------------

2、----------------------------4一、前廳部經(jīng)理崗位職責--------------------------------------------------------4二、前廳部經(jīng)理助理崗位職責--------------------------------------------------4三、前臺主管崗位職責-------------------------------------------------

3、----------4四、總臺領(lǐng)班崗位職責-----------------------------------------------------------5五、訂房員崗位職責--------------------------------------------------------------5六、接待員崗位職責----------------------------------------------------------

4、----5七、大廳服務(wù)處領(lǐng)班崗位職責--------------------------------------------------6八、迎賓員崗位職責--------------------------------------------------------------6九、總機領(lǐng)班崗位職責-----------------------------------------------------------6十、大廳行李員崗位

5、職責--------------------------------------------------------6 十一、 話務(wù)員崗位職責---------------------------------------------------------7 十二、 商務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責------------------------------------------------7 十三、 商務(wù)中心文 員崗位職責----------

6、--------------------------------------7 十四、 票務(wù)員崗位職責------ ---------------------------------------------------7第四節(jié) 規(guī)章制度------------------------------------------------------------------------8一、前廳部制度----------------------

7、-----------------------------------------------8二、總臺規(guī)章制度------------------------------------------------------------------8三、大廳服務(wù)處規(guī)章制度---------------------------------------------------------8四、總機房、音控室規(guī)章制度---------------

8、------------------------------------9五、商務(wù)中心規(guī)章制度------------------------------------------------------------9第五節(jié) 前廳部工作程序與標準-----------------------------------------------------10一、預(yù)訂的程序與標準---------------------------------

9、--------------------------10（一）電話預(yù)訂---------------------------------------------------------------10（二）傳真預(yù)訂---------------------------------------------------------------10（三）更改預(yù)訂-----------------------------------------

10、----------------------11（四）取消預(yù)訂---------------------------------------------------------------11（五）VIP 客人的預(yù)訂申請------------------------------------------------11（六）預(yù)訂單存檔----------------------------------------------------

11、--------12（七）客人歷史檔案建立與查詢------------------------------------------12（八）經(jīng)預(yù)訂未抵達客人---------------------------------------------------13（九）擔保預(yù)訂---------------------------------------------------------------13二、接待的程序與標準------

12、-----------------------------------------------------13（一）客人歷史的建立與查詢---------------------------------------------13（二）有擔保預(yù)訂但未低達的情況的處理------------------------------14（三）團體房間的分配---------------------------------------------

13、---------14（四）散客分房---------------------------------------------------------------15（五）住店客人換房---------------------------------------------------------15 1等；2、 負責大門應(yīng)接服務(wù)和行李搬運、保管服務(wù)等工作。迎賓員負責拉門、招呼等；行李員負責搬運客人行李等；3、 負責為客人提供打字

14、、復(fù)印、傳真、長話、翻譯、汽車出租、票務(wù)等商 務(wù)服務(wù)；4、 負責接待處理客人投訴；聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)賓館各有關(guān)部門對客人的服務(wù)工作；處理意外或突發(fā)事件；回答客人的各種詢問；協(xié)助解決客人緊急難辦的事宜；巡視和檢查賓館公共區(qū)域 等工作；5、 負責接轉(zhuǎn)電話、查詢、代客留言、叫醒服務(wù)、通話費計算及轉(zhuǎn)帳等工作；6、 掌握市場動向、客源及價格信息，及時提出促銷策略及調(diào)整房價意見， 搞好與客房部、公關(guān)銷售部的溝通聯(lián)系，加強團體、團隊、長住房和旅客的預(yù)訂

15、促銷業(yè)務(wù)，提高客房出租率和平均房價；7、 認真做好 VIP 客人的訂房、入住及結(jié)帳、迎送等一系列服務(wù)工作；8、 保持前廳環(huán)境的優(yōu)雅格調(diào)，做好門市散客住房的推銷接待工作，高效、 熱情、周到、禮貌地向客人提供從抵館到入住的“一條龍”服務(wù)，并且不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率；9、 搞好本部員工隊伍的建設(shè)和管理，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，努力提高服務(wù)質(zhì)量；10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。第三節(jié) 前廳部崗位職責一、前廳部經(jīng)理崗位職責1、 負責制訂

16、前廳部各項計劃、業(yè)務(wù)指標和預(yù)算；2、 主持本部門工作例會，聽取匯報，組織、安排本部門工作，督促、檢查 工作進展情況，解決工作中存在的問題；3、 每天審閱有關(guān)報表，掌握客房的預(yù)訂，銷售及接待任務(wù)的動態(tài)；4、 經(jīng)常聽取和搜集賓客對各部門的意見，不斷改進工作；5、 與銷售部門保持密切聯(lián)系，掌握會議等重大活動的動態(tài)，抓好促銷工 作，落實本部門的經(jīng)濟指標；6、 嚴格按照操作規(guī)程及質(zhì)量標準，檢查本部門各管區(qū)的服務(wù)質(zhì)量；7、 配合質(zhì)培部負責對本