酒店前廳部規(guī)章制度

1、前廳部規(guī)章制度（暫行）前廳部規(guī)章制度（暫行）為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)的提高前廳部的服務(wù)水平，營(yíng)造良好的工作氛圍，制定制度如下：一、儀容儀表1.員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩戴工牌，著裝必須整齊干凈。2.工裝衣扣如有缺失，要盡快補(bǔ)齊，不穿臟或有褶皺的衣服。3.男員工不留長(zhǎng)發(fā)，胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng)。女員工留長(zhǎng)發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。4.員工應(yīng)勤修剪指甲

2、，不能留長(zhǎng)指甲，不能染彩色指甲，指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外，不能戴其他飾物。5.男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品。6.男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每天上班前要擦亮。7.男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。二、行為舉止1.員工站立姿勢(shì)要端正，得體，背不靠

3、物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺(tái)上。2.員工在大堂，碰見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)。3.員工為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。4.員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲。5.不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。6.工作時(shí)，時(shí)常保持微笑，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，讓客人覺得容易接近。7.不能故作小動(dòng)作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙

4、可不雅動(dòng)作。8.走路時(shí)不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無聲，不能做怪動(dòng)作。9.盡量牢記客人的姓氏，見面時(shí)能稱呼客人“X先生小姐，您好！”10.不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動(dòng)作。三、禮貌禮節(jié)1.客人到店要微笑迎接、并主動(dòng)問候，稱呼客人時(shí)要使用敬語。2.員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意。3.客人離店時(shí)要問候客人、并致告別語：“歡迎下次光臨，再見”，4.任何員工對(duì)客人的詢問都是第一責(zé)任人，

5、有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。行處罰。五、操作規(guī)范1.嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作，前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付。2.禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，做好交接班記錄。3.為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確，房卡制作不能有誤。4.房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。5.做好房態(tài)控制，電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人

6、賠付。6.收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付.7.接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。8.私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；9.收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；10.禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償。11.住宿客人要進(jìn)行身份證件登記，要一人一證

7、，不能一證開多個(gè)房間。12.各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力，保證完善的服務(wù)。六、考勤制度1.提前十五分鐘到崗，參加班前會(huì)。按時(shí)上下班簽到、簽退，做到不遲到，不早退。2.按時(shí)參加部門的例會(huì)和培訓(xùn)，遲到、早退、缺席者按考勤制度扣罰。3.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。4.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。5.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人經(jīng)管理人員同意后方可按班，領(lǐng)班級(jí)以上調(diào)休需經(jīng)過經(jīng)理同意。6.嚴(yán)

8、禁代人簽到、請(qǐng)假。7.具體請(qǐng)假制度按照人事部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。七、獎(jiǎng)罰制度1.員工的工作表現(xiàn)記錄在案，將作為評(píng)優(yōu)晉升的重要依據(jù)。2.對(duì)客服務(wù)表現(xiàn)出色的，受到客人書面或口頭表揚(yáng)的，酒店將給予物質(zhì)或口頭表揚(yáng)。3.對(duì)違反以上制度的員工將根據(jù)實(shí)際情況，處于10——100元以內(nèi)的罰款。八、補(bǔ)充內(nèi)容本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。前廳部辦公室2