某公司運維服務部管理流程說明.doc

1、運維服務部運維服務部管理流程說明管理流程說明目錄目錄1引言引言............................................................................................................................................41.1編寫目的.........................................

2、...................................................................................41.2編寫說明............................................................................................................................42維護理

3、念維護理念....................................................................................................................................42.1維護宗旨...........................................................................

4、.................................................42.2維護范圍............................................................................................................................42.3響應服務速度.............................

5、.......................................................................................53維護保證維護保證...........................................................................................................................

6、.........53.1提供統(tǒng)一接口....................................................................................................................53.2提供標準化的服務質量.......................................................................

7、.............................53.3服務支持手段....................................................................................................................64維護類型維護類型.......................................................

8、.............................................................................64.1主動式服務........................................................................................................................64.1.1維護質量審計..

9、..........................................................................................................64.1.2客戶滿意度調查.....................................................................................................

10、...64.2被動式服務........................................................................................................................74.2.1電話及郵件應答服務.........................................................................

11、.......................74.2.2遠端服務....................................................................................................................74.2.3現(xiàn)場服務.............................................................

12、.......................................................74.3人性化服務........................................................................................................................75維護制度維護制度..........................

13、..........................................................................................................85.1值班制和專人維護制.....................................................................................................

14、...85.2服務監(jiān)督機制....................................................................................................................85.3客戶回訪制度.................................................................................

15、...................................85.4故障定義及報告制度........................................................................................................85.4.1.1故障級別........................................................