淺談圖書館參考咨詢服務的營銷策略

1、2013年6月第11期總第285期內蒙古科技與經濟InnerMongoliaScienceTechnology＆EconomyJune2013No11TotalNo285淺談圖書館參考咨詢服務的營銷策略金晶(連云港市圖書館，江蘇連云港222006)摘要：對圖書館參考咨詢服務的發(fā)展特征及工作中存在的問題進行了分析，提出了一些圖書館參考咨詢服務的新的營銷策略。關鍵詞：圖書館；參考咨詢；營銷策略中圖分類號：G2526文獻標識碼：A文章編號：1

2、0076921(2013)11__0112__021圖書館參考咨詢服務的發(fā)展特征圖書館參考咨詢工作隨著圖書館管理工作自動化、網絡化程度的不斷提高，正在發(fā)生重要變化。作為圖書館服務的重要部分，圖書館參考咨詢服務在現階段具有以下發(fā)展特征。11參考資源的數字化隨著網絡技術的進步，各類虛擬化及數字化圖書館以及參考咨詢不斷出現并發(fā)展，這些沒有固定場所和212具書的圖書館以網絡為平臺為用戶解答各類咨詢問題。隨著人們對信息的需求度猛增，這種增加不僅包

3、含信息內容，還涉及信息的廣度、速度以及精準度等。網絡信息技術的發(fā)展為資源查找的數字化提供了更高可行性，數字化的信息資源逐漸成為咨詢服務的主要參考資源。12服務方式更趨網絡化各圖書館可以通過網絡沖破空間的限制實現網絡資源的共享，以實現資源利用的最大化。通過網絡各圖書館館員可以隨時交換意見，并將各自遇到的咨詢難題發(fā)送到相關討論組進行談論和研究，以獲取最科學的答案。同時，圖書館可以依托網絡構建信息的網絡咨詢中心，將用戶的咨詢課題歸類匯總后發(fā)送

4、給圖書館專業(yè)人員回答。隨著網絡技術的發(fā)展，傳統的信息咨詢方式正不斷向多元化和網絡化方向發(fā)展。13服務工具逐漸電子化傳統圖書館咨詢的服務工具大多是面對面的文字，隨著圖書館參考咨詢業(yè)務的發(fā)展，其服務工具也呈現出新的特點：①電子郵件和電子公告板等工具逐漸成為主流212具，這使圖書館咨詢服務突破了空間與時間的限制，通過網絡對用戶進行遠程的教育培訓，指導用戶和學員熟練掌握網絡檢索技術，再利用郵件等發(fā)送信息資料；②傳統的工具書也逐漸被網絡信息檢索工

5、具取代。14服務對象社會化傳統圖書館咨詢服務的對象主要針對本館內讀者，現代圖書館參考咨詢的服務對象更具社會化。服務對象的變化引發(fā)了一系列的服務內容變化，例如用戶的構成、對信息的攝取方式以及信息的需求范圍等。在新的社會環(huán)境下，現代化的動態(tài)信息交流方式更易于被用戶接受和使用。同時，參考咨詢收稿日期：2013—03—13l12服務涉及的信息內容也由傳統文獻知識和檢索途徑向文獻的研究成果、決策參考方案、政策信息以及商業(yè)信息等轉變，其中內容的社會

6、信息化占據的比重越來越大。圖書館參考咨詢服務對象的不斷擴展既體現了咨詢服務針對環(huán)境不斷完善的主動性，也體現了其社會功能的多元化發(fā)展性。2圖書館參考咨詢服務工作中存在的問題當前，我國圖書館參考咨詢服務還處于飛速發(fā)展階段，服務水平在得以提高的同時還存在一些不足之處，具體表現在以下幾個方面。21對參考咨詢服務認識不足受傳統思維方式和工作方式的影響，用戶至上的服務理念還有待加強。圖書館參考咨詢服務主要是依靠參考館員的知識水平與檢索技能來完成咨詢

7、任務，因此服務質量難以控制，比較適用于指向性的問題，對復雜而專深的問題的處理往往有所欠缺，而且咨詢的問題與解答多數沒有形成檔案，不能被再利用與共享，造成資源的浪費。22圖書館高素質參考咨詢服務從業(yè)人員缺乏當前，我國家圖書館參考咨詢服務的從業(yè)人員主要有兩個來源：①來源于傳統的咨詢或情報部門。這部分工作人員大多畢業(yè)于專業(yè)的圖書館情報或信息專業(yè)，并長期從事圖書館類服務工作；②由一些資深館員或高職稱的人員兼任。這兩個來源的工作人員在服務工作中大

8、多存在對圖書館業(yè)務熟練，但缺乏計算機網絡信息技術等問題?，F代化的圖書館參考咨詢服務對從業(yè)人員提出了更高的要求，從業(yè)人員除了要具備專業(yè)的圖書館基礎理~E95熟悉圖書館業(yè)務外，還需要具備熟練的計算機應用技術、信息素養(yǎng)以及管理知識。23參考咨詢服務平臺開發(fā)力度不足我國的圖書館在實際服務工作中卻存在軟件資源的研究及開發(fā)力度不足的問題，單純依靠國外技術并購買使用會耗去大量經費。大多數圖書館服務平臺都比較落后，缺乏專業(yè)的參考咨詢服務軟件。參考咨詢服

9、務人員自身所擁有的知識是有限的，其在對咨詢問題進行解答時就需要依靠各類參考工具，這就離不開電子資源以及網絡信息資源。當前，我國的文獻數字工具很不完備，難以滿足不斷增長的圖書館參考咨詢服務需求。金晶淺談圖書館參考咨詢服務的營銷策略2013年第11期24宣傳力度欠缺圖書館參考咨詢服務還處于發(fā)展的初級階段。咨詢服務對公眾的工作和學習的促進作用也難以體現。很多圖書館參考咨詢服務人員本身就對工作缺乏了解，更難以提供專業(yè)、全面的咨詢服務。另外，我國

10、的參考咨詢服務還處于被動狀態(tài)，缺乏主動為用戶篩選和推薦信息資源的服務態(tài)度。3圖書館參考咨詢服務中的實施營銷對策圖書館參考咨詢服務的營銷策略必須充分結合咨詢服務的具體內容，根據當前我國圖書館參考咨詢中存在的問題，圖書館參考咨詢服務營銷可以從以下幾方面實施。31樹立以用戶為本的服務理念，提升參考咨詢服務質量圖書館參考工作咨詢人員是參考咨詢服務工作的主體和關鍵，要做好參考咨詢服務工作，圖書館工作人員必須首先樹立以用戶和圖書館為本的工作理念，不

11、斷優(yōu)化服務質量。提升咨詢服務質量能更有效地吸引更多用戶群。在提供服務的過程中，可以針對解決問題的及時性、處理結果的準確性以及服務的可靠性制定一些評價指標，及時對咨詢服務中的各項內容進行評價并及時更新，改變低水平的緩慢服務方式，開展更多個性化以及多元化服務，同時強化與不同圖書館或信息機構的合作關系，構建完善集成的參考咨詢服務體系，從整體上提升參考咨詢服務質量。32提高參考咨詢從業(yè)人員綜合素質圖書館參考咨詢服務從業(yè)人員知識水平、技能以及素質

12、是咨詢服務的關鍵因素，更關系著圖書館的整體信譽和形象，影響著圖書館設施的整體經濟效益。因此，在圖書館參考咨詢服務中必須不斷提升從業(yè)人員的綜合素質，通過開展諸如專業(yè)培訓、館際交流等方式提升從業(yè)人員綜合素質，造就更多高素質的參考咨詢從業(yè)人員，打造專業(yè)的圖書館參考(上接第111頁)能接觸到用戶的隱私信息。由于我國大部分圖書館還沒有制訂有關的保護用戶隱私的制度，再加上當前圖書館工作人員保護用戶隱私信息的意識普遍不高，因此需要對圖書館館員特別是一

13、線的咨詢館員加強教育，以使他們在與用戶交互、解答用戶咨詢問題的過程當中，能夠嚴格遵守用戶隱私權保護的相關規(guī)定，自覺保護用戶隱私權。其次，要通過參考咨詢系統等，向用戶宣傳和介紹保護個人隱私權的重要性，提升用戶的自我保護意識?？蓮囊韵路矫婕訌娪脩艚逃孩偬嵝延脩粼诮邮茏稍兎罩耙J真閱讀相應的服務條款和隱私權保護協議。②要向用戶講授個人隱私權自我保護的具體方法，如不要在咨詢網站上提交不必要的個人信息；對于需要保密的信息，提醒用戶應慎重填寫

14、；要求用戶盡可能匿名申請服務；告知用戶可申請使用隱私保護軟件；告知用戶要限制、禁用或刪除Cookie等個人信息收集或跟蹤監(jiān)視軟件等。③教育用戶當發(fā)現自己的個人隱私信息被泄露時，應當遵循國家和圖書館對隱私權保護的相關規(guī)定，采取合理的措施，進行隱私權的維護與保護。咨詢服務隊伍。33搭建完善的參考咨詢服務平臺，完善電子資源建設各圖書館必須結合自身情況并充分兼顧自身實力引進更多優(yōu)秀的咨詢軟件。有條件的圖書館則可以利用自身人力和技術資源進行相關咨

15、詢軟件開發(fā)，研發(fā)出更適應自身需求的高性價比咨詢軟件產品。電子資源建設是實現參考咨詢服務的基礎，因此圖書館必須充分結合用戶需求不斷擴充咨詢服務的內容和范圍，強化一些專業(yè)的入網絡、外文以及全文等的數據庫建設，開發(fā)更多適應用戶需求的信息產品。34加大圖書館參考咨詢服務的宣傳力度要做好圖書館參考咨詢服務營銷就必須加大圖書館參考咨詢的宣傳力度，讓更多的讀者和用戶了解在新的環(huán)境下圖書館參考咨詢服務的具體工作內容并掌握更多咨詢方式。因此，圖書館在進行

16、自身的網絡自動化建設的同時更要充分利用網絡資源發(fā)布更多的信息以及公告和通知，讓更多的用戶了解圖書館的新技術、新資源以及信息咨詢發(fā)展的新動態(tài)和新進展，在介紹藏館信息資源的同時達到宣傳圖書館參考咨詢服務的目的。4結束語參考咨詢人員應適應網絡化、信息化時代的要求，努力掌握計算機及網絡知識，改善自身的知識結構。要提高參考咨詢服務人員自己的綜合素質和能力，最主要的是要憑著熱愛與追求，真正將自身發(fā)展融入到圖書館事業(yè)的發(fā)展中去。[參考文獻][1]孫燕

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