銷售人員培訓課程

1、,CRM顧問培訓課程,17′04″超速行銷法則的啟示,30分鐘,4 秒,17分鐘,,,,30分鐘自我準備,,第一印象4秒內(nèi)形成,,17分鐘內(nèi)激發(fā)客戶興趣,,,銷售無技巧，功夫在“磨刀”——積累和修煉自我實踐,正確的心態(tài)＋專業(yè)的修煉→積極的心態(tài),,通用知識,專業(yè)知識,客戶拓展技巧陌生拜訪技巧電話營銷技巧交流溝通技巧價格談判技巧業(yè)務成交技巧……,《銷售手冊》、《答客戶問》、銷售流程,,,,,,商務禮儀時間管理目標管理

2、財務/法律……,公司及項目產(chǎn)品或服務……,,,成功的crm顧問是怎樣煉成的？,第一部分：心態(tài)篇,一、正確認識銷售這一職業(yè)二、樹立正確的“客戶觀”三、成功銷售員的3、4、5、6四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉,1-1：正確認識“銷售”這一職業(yè),心態(tài)篇：,第一節(jié),一、正確認識“銷售”這一職業(yè),銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè),銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè),勇于承認自己是一名銷售員,,付出艱苦努力才有豐厚回報,,乞丐心理,,銷售員的心理

3、角色,推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見,,使者心理,置業(yè)顧問、光明使者、將帶給客戶快樂,,銷售是一門綜合學科,市場營銷學、消費心理學、組織行為學,,社會80%人從事銷售,銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應求,,√,×,1-2：樹立正確的“客戶觀”,心態(tài)篇：,第二節(jié),授課現(xiàn)場互動：,客戶是什么？,客戶喜歡什么樣的“銷售員”？,分組討論：,二、樹立正確“客戶觀”（1）,“客戶”是什么？,誤區(qū)1：“對手”？,“今天搞定了幾個客戶？

4、”,,誤區(qū)2：“獵物”？,“這個客戶有沒有上鉤？”,,誤區(qū)3：“上帝”？,“客戶是我們的衣食父母”,,二、樹立正確“客戶觀”（2）,客戶喜歡什么樣的銷售員？,工作專業(yè),儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優(yōu)質(zhì)快捷服務。,,知識豐富,掌握CRM知識； 介紹CRM的優(yōu)點和適當缺點；能準確提供信息； 了解市場上其它公司和產(chǎn)品。,,關心客戶,記住客戶偏好；關心客戶利益；竭力為客戶服務耐心傾聽客戶意見和

5、要求；幫助客戶做正確選擇,,二、樹立正確“客戶觀”（3）,成功銷售員的“客戶觀”,客戶是熟人、朋友是我們服務的對象是事業(yè)雙贏的伙伴,關注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂,二、樹立正確“客戶觀”（4）,客戶的拒絕等于什么？,客戶的每一次拒絕，都是我們邁向成功的階梯！,10次拒絕 ＝ 1次成交,,1次成交 ＝ 10000元,,1次拒絕 ＝ 1000 元,,客戶的拒絕是自我財富的積累,1-3：成功銷售員的3、4、5、6,心態(tài)篇

6、：,第三節(jié),三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”,3 —— 必須知道的三件事,①、蹲得越低，跳得越高②、想爬多高，功夫就得下多深③、有效的時間管理造就成功的銷售員,三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”,①、蹲得越低，跳得越高,推銷→營銷→經(jīng)理→總監(jiān) 據(jù)統(tǒng)計，從事銷售行業(yè)的人中，80%是做最基礎的推銷工作。我們要想成功，就必須從基層售樓員做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇

7、的頭銜（高級營銷代表、銷售主管）來掩蓋自己內(nèi)心的不安！要敢于承認自己就是一名普通的銷售員。,三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”,②、想爬多高，功夫就得下多深,成功的銷售沒有捷徑 銷售是一種實踐，是一個艱難跋涉的過程；只有真正經(jīng)歷過痛苦、快樂，經(jīng)歷過人生的磨煉，我們才能達到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓練和銷售進行到底。你愿花五年以上時間做銷售工作嗎？ 這是成功銷售員的唯一秘訣。如果對所從事的工作沒有熱情，如果僅僅是想有一份工作，如

8、果是為了養(yǎng)家糊口……你永遠也不會取得成功！,三、成功銷售員的3、4、5、6之“3”,③、有效的時間管理造就成功的銷售員,做行動者、做時間的主人 時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關心客戶……學會在工作點滴中體味成就 利用目標分解與時間管理將每天的工作進行分解，分解到每個事項，每個時段。及時辦理，及時檢查，及時總結(jié)，每完成一件事，就是一項成就

9、！,三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”,找尋動力的源泉,“我為什么成為銷售員？”,,自我肯定的態(tài)度,“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”,,擁有成功的渴望,“我要成功、我能成功！”,,堅持不懈的精神,“絕不放棄、永不放棄！”,,4 之一 —— 必備的四種態(tài)度,三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”,明確的目標,“我要什么？(必須是可量化的目標)”,,樂觀的心情,“做銷售，我快樂(用熱情感染客戶)”,,專業(yè)的表現(xiàn),“我專業(yè)，我成功(贏得客

10、戶的信賴)”,,大量的行動,“從今天開始、堅持不懈行動”,,4 之二 —— 必備的四張王牌,三、成功銷售員的3、4、5、6之“4”,4 之三 —— 必備的四大素質(zhì),強烈的內(nèi)在動力,擁有成功渴望，堅持長期自我磨煉,,嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L,周密計劃、關注細節(jié)、勤奮地工作,,完成推銷的能力,不能完成簽約，一切技巧都是空談,,建立關系的能力,解決客戶問題能手，關系營銷專家,,三、成功銷售員的3、4、5、6之“5”,5 —— 必須堅持的五種信念,①、相

11、信自己，足夠自信②、真心誠意地關心您的客戶③、始終保持積極和熱忱④、鞭策自己的意志力⑤、尊重您的客戶,銷售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們在漫長的銷售生涯中，有力量和自信面對挫折、迎接挑戰(zhàn)！,三、成功銷售員的3、4、5、6之“6”,6 —— 倍增業(yè)績的六大原則,我是老板（我為自己干）,,“我要對自己的成功負責！”,我是顧問而非“銷售員”,,“我是CRM行業(yè)的專家！”,我是銷售醫(yī)生

12、、CRM專家,,“我能診斷客戶管理需求！”,我要立即行動、拒絕等待,,“用行動開啟成功的人生！”,我要把工作做好——用心,,“認真做工作、關注細節(jié)！”,我立志出類拔萃——執(zhí)著,,“我要成為最能導入CRM的人！”,1-4：積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉,心態(tài)篇：,第四節(jié),四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（1）,積極的心態(tài),激昂的口號,≠,積極的心態(tài)需要科學的訓練積極的心態(tài)來自長期的磨煉,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（2）,積極的心態(tài)是怎么練成的？

13、,積極的自我對話,積極的心態(tài),積極的想像,積極的精神食糧,積極的人際關系,積極的健康習慣,積極的行動,積極的訓練,,,,,,,,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售員的自我形象定位,1、公司形象代表,銷售人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。,□,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售員的自我形象定位,2、公司經(jīng)營、產(chǎn)品與服務的傳

14、遞者,銷售人員應明確自己是公司與客戶的中介。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務傳遞給客戶，達到銷售成功目的。,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售員的自我形象定位,3、以客戶為中心的商業(yè)模式引導者、客戶管理顧問,銷售人員要利用專業(yè)的熟悉為客戶提供咨詢便利服務，激發(fā)客戶對公司產(chǎn)品的興趣，從而引導顧客購買系統(tǒng)。,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售的自我形象定位,4、將好系統(tǒng)推薦給客戶的專家,銷售人員想成為CRM專家，

15、除了應擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所推銷的系統(tǒng)相信自己做推銷的能力,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售員的自我形象定位,5、是客戶最好的朋友（之一）,銷售人員應努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消滅客戶戒心，使客戶感到你是他的朋友而非CRM公司的銷售員，會處處為他著想。,四、積極的心態(tài)源于專業(yè)的修煉（3）,成功銷售員的自我形象定位,6、

16、是市場信息和客戶意見的收集者,銷售人員要有豐富的業(yè)務知識、較強的反映能力和應變能力，及對CRM市場敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時大量收集CRM市場信息，及時將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)。,商業(yè)《圣經(jīng)》、最佳勵志書籍,推薦：,兩本書,銷售員的“葵花寶典”,今天，我開始新的生活,我要用全身心的愛來迎接今天,堅持不懈，直到成功,我是自然界最偉大的奇跡,今天是我生命中的最后一天,今天，我要學會控制情緒,我要加倍重視自己的價值,我

17、要笑遍世界，我要快樂，我要成功,我要成為世上最偉大的推銷員,我現(xiàn)在就付諸行動！,第二部分：知識篇,一、成功的CRM顧問應掌握哪些知識二、讓自己看起來更專業(yè)——銷售商務禮儀三、GSPA——從目標到行動，管理好時間四、CRM行業(yè)基礎知識（術語、常識）,2-1：銷售員應掌握的知識,知識篇：,第一節(jié),一、成功銷售員應掌握的知識（1）,通用知識,,從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務 …,,從事銷售工作的方法技巧：洞察客戶心理、談判…,

18、,專業(yè)知識,,本公司、項目及所銷售產(chǎn)品（服務）的知識,區(qū)域市場競爭對手及其產(chǎn)品（服務）的知識,CRM行業(yè)知識：行業(yè)動態(tài)、專業(yè)技術常識,,,,管理知識,,銷售團隊管理知識：激勵、培訓、溝通與管理 …,,產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 …,,2-2：銷售商務禮儀與形象,知識篇：,第二節(jié),二、銷售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對銷售的重要性,1、銷售的核心是 如何贏得客戶,銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務

19、；銷售技術是“如何贏得顧客”的技術而不是強迫顧客的技術。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準則（商務禮儀）。,二、銷售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對銷售的重要性,2、第一印象決定銷售工作成敗,銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。,二、

20、銷售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對銷售的重要性,3、專業(yè)形象體現(xiàn)公司專業(yè)水平,公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。CRM顧問在企業(yè)的第一線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個專業(yè)的公司，你的系統(tǒng)也是專業(yè)的。,二、銷售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對銷售的重要性,4、專業(yè)形象反映個人修養(yǎng)水平,專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你

21、，也能使你自己更喜歡自己。當你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。我們必須牢記：要想導入更多的CRM系統(tǒng)，就一定要好好地塑造自己的形象。,品味：,四句話,銷售人員的“座右銘”,一流的銷售人員 讓客戶立即沖動,二流的銷售人員 能讓客戶心動,三流的銷售人員 讓客戶感動,四流的銷售人員 讓自己被動,二、銷售人員的禮儀與形象（2）,塑造專業(yè)形象應遵循的基本原則,了解客戶,了解客戶的性格、喜好、心理、習慣

22、,,貼近客戶,適應客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為,,不要太突出,整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服,,二、銷售人員的禮儀與形象（3）,專業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表,1、規(guī)范著裝—— 穩(wěn)重親切的外形,★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★ 男士穿西服、皮鞋和黑襪子★ 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神,二、銷售人員的禮儀與形象（3）,專業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表,2、講究衛(wèi)生——

23、 清新整潔的形象,★ 身體：勤洗澡，身體無異味 （飲酒、抽煙、香水）★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑 （短發(fā)、或長發(fā)束起）★ 眼睛：無分泌物，避免血絲★ 鼻子：不露毛，忌當眾摳鼻★ 口腔：無殘留物，口氣清新★ 指甲：定期修剪，沒有污垢★ 男士胡子：每日一理刮干凈★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,男性銷售人員的著裝要求,商務交往中的男士正裝,1、西裝 2

24、、制服(工作服),,穿西裝的“三三”原則,1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差,,,選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,男性銷售人員的著裝技巧,穿西裝的七原則,★ 要拆除商標★ 要熨燙平整★ 要扣好紐扣★ 要不倦不挽★ 要慎

25、穿毛衫★ 要巧配內(nèi)衣★ 要少裝東西,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,男性銷售人員的著裝技巧,領帶的選擇,★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用。★ 領帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應以幾何圖案為主?！?不同款式領帶的特點和適應場合：,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,男性銷售人員的著裝技巧,領帶的打法,★ 當今時尚打法 ──“男人的酒窩”?！?領帶長度標準 —

26、— 領帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣。★ 領帶夾的含義 —— 領帶夾是已婚男士的標志，應在領結(jié)下3/5處。 （現(xiàn)在的時尚是一般不用領帶夾）,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,女性銷售人員的著裝要求,商務交往中的女士著裝,1、工作服 2、職業(yè)套裝(裙),,女士著裝應注意的幾點,1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡單飾物，以小、少為宜3、不宜過于男性化或過于柔弱,,,套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點

27、綴／尺寸／造型／款式 女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,女性銷售人員的著裝技巧,穿套裝(裙)的原則,★ 黑色皮裙不能穿★ 重要場合不光腿★ 裙襪之間不露肉★ 襪子殘破必須換★ 鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪,掌握：,著裝常識,銷售員的“小錦囊”,女性銷售人員的著裝技巧,首飾佩戴的原則,★ 質(zhì)地精良 —— 避免

28、給客戶“掉價”或“打腫臉充胖子”的感覺。★ 質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種風格的首飾，失禮欠美。★ 以少為佳 —— 婚戒、項鏈(V型區(qū)是修飾重點)、無墜耳環(huán)即可。★ 符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達的信息要真實準確。,二、銷售人員的禮儀與形象（4）,專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,1、站姿,軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★ 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜；★ 面部：面帶微笑、目視前

29、方； ★ 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。,二、銷售人員的禮儀與形象（4）,專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,2、坐姿,輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★ 客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下；★ 輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大；★ 造訪生客時，坐落在座椅前1/3； 造訪熟客時，可落在座椅

30、的2/3，不靠依椅背；★ 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。★ 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏。,二、銷售人員的禮儀與形象（4）,專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,3、動姿,步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動讓路★ 行走時上身保持站姿標準，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★ 幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確

31、需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路；★ 公共通道應靠左而行；和客戶、同事對面擦過時，應主動側(cè)身，并點頭問好；★ 給客人做向?qū)r，要走在客戶前二步遠和一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。,二、銷售人員的禮儀與形象（4）,專業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,4、交談,標準語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié)★ 與人交談時，首先應保持衣裝整潔；多人交談時，要用大家都能聽得懂的語言；★ 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情

32、，不要裝腔作勢，音量要適中；★ 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容；★ 多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語；★ 交談時要專注，避免小動作或?？词直?。,授課現(xiàn)場互動：,握 手,交換名片,現(xiàn)場演練：,掌握：,禮儀常識,銷售員的“小錦囊”,握手的禮儀,何時要握手？,★ 遇到熟人★ 與人道別★ 客戶進門或離開★ 相互介紹時★ 安慰某人時,伸手次序：(尊者在前),★ 上級和下

33、級：上級★ 男人和女人：女人★ 主人和客人來：主人★ 主人和客人走：客人,握手的禁忌,★ 握手時不能戴墨鏡★ 握手時不能戴帽子★ 不能帶手套(女士紗手套除外)★ 異性之間不宜用雙手,掌握：,禮儀常識,銷售員的“小錦囊”,名片使用禮儀,如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務；接受名片后，不宜隨手

34、置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；不要無意識地玩弄對方的名片；上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。,銷售人員禮儀服務標準 —— 名片使用,銷售人員須知 —— 名片交換常識,正確觀念,名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的,,自我訓練,制定一周行動目標：每天“換回”20張名片,,交換技巧,見客戶不要

35、過早拿出自己的名片，在說明來意、自我介紹后，視客戶反應再做是否交換名片的決定，而且注意時機和語言。,,范例：,2-3：目標管理和時間管理,知識篇：,第三節(jié),三、GSPA——目標管理和時間管理（1）,目標(Goals),策略(Strategies),計劃(Plans),,,,將“遙遠的”目標轉(zhuǎn)化為每日每時每刻的任務！然后立即行動（Activities）,三、GSPA——目標管理和時間管理（2）,成 功,目 標,＝,討論：,你的目標

36、是什么？,掌握：,目標激勵法則,“小錦囊”,你知道自己的人生目標嗎？你的人生目標是……我的工作目標就是：成為一名頂尖的CRM顧問！永遠做對人和人類有用的事。要對所在的行業(yè)無所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標分解成許多小的工作，就沒有什么事情顯得特別難做。當你寫下白紙黑字的那一瞬間，夢想就會變?yōu)槟繕?；當你把目標分成幾個步驟時，目標就會成為計劃；只有在你付諸行動的時候，計劃才會化為真實。,三、GSPA——目標管

37、理和時間管理（3）,如何將目標分解？,可量化,,盡量用數(shù)字來表達目標和計劃,具體化,,制定的目標是具象性、現(xiàn)實的,能完成,,跳著摘葡萄，努力就可能達到,案例：,掌握：,目標分解法則,“小錦囊”,用目標來指引自己用行動去完成目標,把目標分解為每一天應該做什么，而且今天就去做,有目標，無行動,目標未分解到每天,×,×,三、GSPA——目標管理和時間管理（4）,時間管理基本知識,你熱愛自己的 生命 嗎？,★ 不

38、要浪費自己的時間！★ 時間是對重要性的支配！★ 每天用足夠的時間去思考和 制定日程表，然后行動！★ 每天記工作日志和總結(jié)！★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計劃！★ 找出時間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。,2-4：CRM行業(yè)基礎知識,知識篇：,第四節(jié),CRM專業(yè)知識培訓：《從零開始，學CRM》,第三部分：技巧篇,■ 客戶拓展技巧 ■ 陌生拜訪技巧■ 電話營銷技巧 ■ 交

39、流溝通技巧■ 價格談判技巧 ■ 業(yè)務成交技巧,3-1：客戶拓展技巧,技巧篇：,第一節(jié),一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,1、親友開拓法,整理一個表，可稱為客戶儲備庫：將過去的同事；小學、中學、大學的同學；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見過或者未見過的、甚至有仇或合不來的人，通通羅列出來。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪

40、？——尋找客戶 10 法,2、連環(huán)開拓法,即老客戶介紹新客戶，請老客戶現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記住：必須在與客戶商談融洽時，向客戶提出“麻煩您幫我介紹值得信賴的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標記，按計劃逐一追蹤。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,3、權(quán)威推薦法,充分利用人們對各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對性地邀請權(quán)威人士向相應的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶認同

41、。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關系資源，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助推薦客戶。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,4、宣傳廣告法,掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門，展開推銷。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,5、交叉合作法,不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，CRM顧問可利用這一點加強相互間

42、的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,6、展會推銷法,一是參加公司系統(tǒng)組織的房展會，在展會上集中展示樓盤模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡感情，根據(jù)客戶意向，有重點地追蹤、推銷。 二是自己經(jīng)常參加一些相關行業(yè)集會，將集會上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶對象。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,7、兼職網(wǎng)絡法,銷售人員應樹立自己的營銷品牌形象，發(fā)展為自己服務的

43、兼職人員銷售網(wǎng)絡。通過利益分成來實現(xiàn)銷售業(yè)務的拓展空間。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,8、網(wǎng)絡利用法,從互聯(lián)網(wǎng)地方門戶網(wǎng)站、房地產(chǎn)專業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價值的客戶信息。,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,9、刊物利用法,從××晚報、都市報等報刊媒體，電話薄、同學會名錄、專業(yè)團體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價值的客戶信息。

44、,一、客戶拓展技巧（1）,客戶在哪？——尋找客戶 10 法,10、團體利用法,選擇加入一些沙龍、俱樂部、宗教團體、政治團體、社會團體，從而獲得一些潛在客戶資源。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,1、回避與贊揚,★ 回避——不要主動提及競爭對手產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事?！?贊揚——軟件是大宗商品，不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應堅持以下原則： ① 贊揚客戶貨比三家、

45、慎重選擇是對的； ② 絕對不要隨便指責客戶的偏愛； ③ 探明同行業(yè)產(chǎn)品在客戶心目中的位置； ④ 找出客戶的個人因素和真正購買動機。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,2、給客戶播下懷疑的種子,★ 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競爭對手的軟件產(chǎn)品?！?切記：我們所說的話必須有一定的事實依據(jù)，否則客戶可能再也不會

46、回頭！★ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當?shù)赝磽敉袠I(yè)的致命弱點，這更有效。,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,3、千萬不要主動攻擊對手,★ 絕對回避競爭對手產(chǎn)品是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果： —— 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個軟件怎樣？我是不是該去了解； —— 這個銷售員缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)?！?記?。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性地

47、與客戶分析客觀事實、綜合比較！,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,客觀比較,★ 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方系統(tǒng)進行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想CRM系統(tǒng)和營銷E通的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。,,避重就輕,★ 如果自己項目的某些素質(zhì)確實不如競爭對手，就要學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最

48、不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質(zhì)。,,一、客戶拓展技巧（2）,如何從競爭對手中拉回客戶？,小技巧： 以褒代貶,范例,◎“這款軟件確實很便宜，使用也方便， 品牌也夠大，賣得不錯，我也很 喜歡。如果您的員工的文化水平都非常高， 不需要理念上的培訓，和定期的系統(tǒng)知識輔導的話。我建議您最好還是買那的?！?√,,潛臺詞：軟件不夠簡單好操作,,,潛臺詞：定期的

49、產(chǎn)品知識輔導,,潛臺詞：沒有相配合的培訓,,,,3-2：陌生拜訪技巧,技巧篇：,第二節(jié),二、陌生拜訪技巧（1）,好的準備等于成功了一半,1、做好背景調(diào)查 了解客戶情況,首先要對即將見面的客戶進行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜好、習慣等相關情況。,二、陌生拜訪技巧（1）,★ 客戶對什么最感興趣？★ 對客戶而言，我們所銷售 產(chǎn)品最有價值的是什么？ ★ 推銷真諦——幫助

50、客戶明 確到底需要什么？并幫助 客戶下定決心去得到它！,好的準備等于成功了一半,2、認真思考：客戶最需要什么,二、陌生拜訪技巧（1）,好的準備等于成功了一半,3、準備會談提綱 塑造專業(yè)形象,將見面目的寫出來，將即將談到的內(nèi)容寫出來，并進行思考與語言組織，反復演練幾遍。 臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。,二、陌生拜訪技巧（2）,提前預約（視情況）,要讓客戶感覺： 與你見面很重要,充滿熱

51、情和希望地與客戶預約，在預約中爭取更多的有利條件。 更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不知不覺地認為你的拜訪很重要。,二、陌生拜訪技巧（3）,自我介紹要簡潔干脆,范例,“我是里德爾科技有限公司的××項目銷售部的銷售員（業(yè)務員）×××。 ”,◎ “您好！我是里德爾CRM機構(gòu)。” （雖感突兀，但會引起客戶好奇，當客戶注視你時）◎ “我叫×

52、15;×，是里德爾CRM顧問。”,√,×太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令讓客戶不好拒絕,1、借上司或他人的推薦,范例,◎ “是××經(jīng)理專門派我來的……” （客戶會感覺公司領導對其很重視）◎ “經(jīng)×××客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您……” （熟人推薦，客戶不能太不給面子）,√,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令

53、讓客戶不好拒絕,2、用贊美贏得客戶好感,范例,◎ “聽×××說，您的生意做得好， 我今天到此專門拜訪您……” （讓客戶明白，你對他和市場情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會 配合你，甚至安排人給你沏茶。）,√,二、陌生拜訪技巧（5）,學會提問激發(fā)客戶興趣,目的：,,通過提問引導客戶逐步明確自己的購買需求。,好處：,,1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客

54、戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇；3、客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。,注意：,,1、所提問題要簡明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點要尊敬；3、避免爭論和喋喋不休，提問后學會傾聽。,陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險,范例：,借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險資料,,,投保方案被斯科特認可，客戶購買了6672美元的保險,客戶忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問題,,斯

55、科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時間專門討論洽談,,不斷提問，了解到斯科特資助三個傳教士的詳情，共同做計劃,3-3：電話營銷技巧,技巧篇：,第三節(jié),三、電話營銷技巧（1）,打(接)電話應做好的準備,◆ 確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助?！?明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么。◆ 對預期達到目標的過程進行設計，應該準備一張問題列表，預想 客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地

56、回答客戶?！?提前準備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產(chǎn)品知識)、電話講稿等?！?調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應如 何，自己的思想與舉止都應滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱?！?選擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開始……,三、電話營銷技巧（2）,電話營銷的基本技巧,基本步驟,,第一步，確定對方身份，找到負責的人；第二步，亮明自己身份

57、，說明產(chǎn)品優(yōu)勢；第三步，看準對方反應，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。,語言要求,,1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關系，以情動人。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之一,制定工作目標： 保持足夠電話量,電話營銷是CRM顧問工作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的工作量內(nèi)。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃，在下

58、班前，明確自己第二天要打的50個電話名單。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之二,養(yǎng)成良好習慣： 有效管理時間,★ 充分利用黃金時間打電話： 打電話黃金時間為上午 9點～11點，下午2點～4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果。★ 不要在黃金時間過度做準備：打電話前想1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。,◆ 會 計 師：最忙是月

59、頭和月尾，這時不宜接觸打電話；◆ 醫(yī) 生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆ 銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后；◆ 行政人員：每天10點半～下午3點之間最忙，不宜打電話；◆ 股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話；◆ 銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話；◆ 公 務 員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；◆ 教 師：最好是放學的時候，與教師們打電話；◆

60、 家庭主婦：最好是早上10點～11點給她們打電話；◆ 忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯(lián)絡，即秘書上班之前。成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。,三、電話營銷技巧（3）,電話營銷的業(yè)績來源之三,與客戶建立信任 引導客戶需求,★ 保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關系過程中引導客戶需求?！?保持與客戶的聯(lián)系，逐漸建立信任關系，等待客戶自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進行銷售。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,1、不要在

61、電話中過多介紹產(chǎn)品,記住最好是保持適當?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太詳細。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,2、不要在電話中口若懸河地說,談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的售樓員，更應該學會傾聽。 每次電話通話的時間要短，一般2～3分鐘最合適。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,3、不宜

62、在電話中分析市場大事,不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或同行軟件的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,4、不要在電話中與客戶爭執(zhí),這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或管理技巧，這點也應避免。,三、電話營銷技巧（4）,電話營銷應避免的不良習慣,5、打電話時不要玩東西、吸煙,打電話坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的基

63、本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音?？蛻艟蜁杏X到你的游戲性質(zhì)，切忌！,三、電話營銷技巧（5）,電話營銷應關注的幾個細節(jié),在進行完個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷售。即預先寄出明信片或電子郵件，當信函發(fā)出

64、后，估計對方收到的時間，在 72 小時內(nèi)致電詢問，千萬不要拖得太久，超過 72 小時客戶會淡忘的。最好預測客戶看信之后，即可通過電話進行溝通。,案例：,電話營銷,技巧分析,打電話肯定能帶來業(yè)務。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結(jié)合實例分析電話營銷的程序和技術要點：,案例,開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售樓員！ 是您朋友×××介紹

65、的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”,分析：這段開場白把握了以下幾個要點,對客戶用尊稱,明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”,,簡短介紹自己,先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,,強調(diào)公司名稱,客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真,,巧借關系推薦,客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務員用了心、重視客戶,,禮貌要求時間,先不說事，用商量語氣強調(diào)只占用客戶1分鐘，尊重客戶,,案例：,電話營銷,技巧分析,案例,被拒

66、絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙：★ “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？ ”,分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕,方便：綠燈亮啦，此時應該按預先設計好的內(nèi)容，流利地表達出來：★ “陳處長，您好！我公司有一個以客戶為中心的管理系統(tǒng)。聽您的朋友××介紹，您最近對客戶管理非常關注，而且聽說您對企業(yè)管理感興趣。根據(jù)一般人的企業(yè)管理經(jīng)驗，總是希望找有實力的CRM服務商，或者熟悉朋友推薦的軟件。我

67、相信您購買軟件時也會依循這個習慣……我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的CRM系統(tǒng)，以及這套系統(tǒng)的獨特性，為您提供更有效而又輕松的管理企業(yè)的模式，提供更多的選擇……陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”,分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關系，與客戶預約面談時間,案例：,電話營銷,技巧分析,案例,繼續(xù)：客戶答復一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間：★ “陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午

68、2點或4點，我去拜訪您？”,切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！,分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿,結(jié)束：將客戶答應的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線：★ “陳處長，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時間……”★ “我的名字叫李力，電話號碼是×××&#