成功經(jīng)理人

1、余世維精英論壇演講（下）余世維精英論壇演講（下）(2006121911:26:21)轉(zhuǎn)載分類：成功經(jīng)理人提高顧客的滿意度，首先產(chǎn)品差異是由顧客決定的。臺(tái)下大家都有手機(jī)，我打死都不相信全部是一個(gè)品牌，為什么有人用諾基亞，有人用摩托羅拉，有人用TCL，有人是迪比特呢，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己認(rèn)為的差異，所以差異是顧客決定的，不是你決定的?？匆粋€(gè)案例說(shuō)明來(lái)說(shuō)明。我在讀大學(xué)時(shí)有一個(gè)同班同學(xué)姓周，說(shuō)很喜歡喝百事可樂(lè)。我心想還有這么忠誠(chéng)的客人，我趁他不注

2、意的時(shí)候倒了十杯可口可樂(lè)。他喝了之后就說(shuō)這個(gè)是百事可樂(lè)，那個(gè)是可口可樂(lè)。我說(shuō)不是，打死我我也喝百事可樂(lè)。我們要對(duì)客戶了解的第二點(diǎn)，會(huì)抱怨的客戶是好客戶，為什么？因?yàn)樾袖N學(xué)上有一句話，抱怨的客戶如果處理的很好，67％會(huì)回頭，這個(gè)事要記住。所以為什么不愿意處理的很好呢？現(xiàn)在我給各位一個(gè)建議，你回去告訴你的手下，投訴的定義是什么？抱怨就是投訴，什么叫投訴，我先把答案說(shuō)出來(lái)，你回去告訴你的手下。投訴就是第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，要記住這句話，因?yàn)榈谝淮?/p>

3、沒(méi)有表現(xiàn)好，所以人家投訴，但是如果第二次還沒(méi)有表現(xiàn)好，就再也不會(huì)打這個(gè)電話嗎？然后總經(jīng)理跟溝通，告訴我這是一張優(yōu)惠卡，三天的房費(fèi)打半折，還有一張明天中午的午餐券。您想我還會(huì)不去住這個(gè)酒店嗎？我已經(jīng)給了他第二次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，但是這家酒店沒(méi)有抓住?，F(xiàn)在這家酒店的生意一直在下跌，他的對(duì)手開的酒店就在對(duì)方，生意蒸蒸日上，就是因?yàn)闆](méi)有注意到這些問(wèn)題。還有就是老顧客哪里去了，一個(gè)大夫離開這家醫(yī)院會(huì)把病人帶走，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人會(huì)把顧客帶走。我到現(xiàn)在還很少丟掉

4、大客戶，鎖在自己的手上，我不是不相信底下的干部，而是因?yàn)樗麄円蛔呶业目蛻艟蛠G了。但是真正守住客戶不是打幾個(gè)電話就可以的。我們來(lái)說(shuō)明一下這個(gè)道理。家樂(lè)福的生意做的這么好，為什么沃爾瑪對(duì)他們構(gòu)成很大的威脅，當(dāng)初沃爾瑪沒(méi)有來(lái)的時(shí)候，家樂(lè)福一直做的不錯(cuò)，久而久之形成老大的心態(tài)，認(rèn)為自己比較拽，公司一大了不知道為什么犯這個(gè)毛病，生意好了之后就無(wú)所謂了。結(jié)果深圳的家樂(lè)福犯了一個(gè)致命的錯(cuò)誤，保安把女顧客打了，結(jié)果沒(méi)想到顧客是記者把這個(gè)事上報(bào)了，結(jié)果把