學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明

1、學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.Ltd制作：總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部修訂時(shí)間：2008591學(xué)管師工作流程培訓(xùn)學(xué)管師工作流程培訓(xùn)操作說明操作說明流程環(huán)節(jié)流程環(huán)節(jié)流程步驟流程步驟培訓(xùn)提示培訓(xùn)提示講解內(nèi)容講解內(nèi)容培訓(xùn)備注培訓(xùn)備注接收接收接檔指令接檔指令強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作1咨詢師簽約后會(huì)在PPTS系統(tǒng)上提交“接檔申請(qǐng)”。2學(xué)管主任查看后分配給適合的學(xué)管師，如果是后期學(xué)生多的時(shí)候，學(xué)管部會(huì)劃

2、分為初中小學(xué)組和高中組，分配則由組長(zhǎng)進(jìn)行；如果沒有主管，則由學(xué)管師自行接收。接收接收電子檔案電子檔案強(qiáng)調(diào)溝通意識(shí)1學(xué)管師每日上班后，第一件事是要進(jìn)入PPTS系統(tǒng)“學(xué)管部－班主任組－學(xué)員管理—任務(wù)接收”頁面，查看是否有新簽約的學(xué)員。若有，點(diǎn)接收，學(xué)生的電子檔案便自動(dòng)到了“我的檔案”欄目里。2接收檔案后，學(xué)管師認(rèn)真查看該學(xué)生資料：性別、年齡、年級(jí)、性格、學(xué)習(xí)成績(jī)、輔導(dǎo)科目、簽約課時(shí)、咨詢報(bào)告等，掌握學(xué)生的全部情況。3如果資料不完整，如學(xué)生的

3、生日、家庭地址沒有填寫的，或有錯(cuò)誤，要提醒咨詢師完善與修改，或自行添加調(diào)整，如果后期學(xué)生的檔案依然不完整或有錯(cuò)誤的，學(xué)管師要負(fù)有責(zé)任。4學(xué)管師要點(diǎn)擊學(xué)員聯(lián)系方式后面的“未”，進(jìn)行確認(rèn)。此步驟只能由學(xué)管操作，也只有在操作此步驟后，后期客服方能打印學(xué)生的聯(lián)系方式。5如果對(duì)學(xué)生的資料尚有疑問的，要主動(dòng)找咨詢師溝通交流。尤其對(duì)咨詢師的承諾，如果覺得超出后期人員的服務(wù)能力，要及早跟咨詢師溝通，由咨詢師向家長(zhǎng)協(xié)調(diào)。如果接收學(xué)生后，對(duì)承諾的服務(wù)沒有表

4、示異議，則表明認(rèn)可。接檔第一次第一次回訪回訪模擬第一次回訪強(qiáng)調(diào)客戶意識(shí)服務(wù)意識(shí)1、確認(rèn)全款到位后，接收電子檔案后的半天之內(nèi)要首次電話回訪家長(zhǎng)。2、第一次回訪的目的是，向家長(zhǎng)作自我介紹，初步建立感情和信任，以我們清晰、熟練的表達(dá)增加客戶的信心；向家長(zhǎng)進(jìn)一步了解學(xué)生的信息；表達(dá)管理學(xué)生的過程中取得家長(zhǎng)配合的期望；約定下一次打電話的時(shí)間和內(nèi)容。3、學(xué)管師回訪家長(zhǎng)之前，可請(qǐng)咨詢師先與家長(zhǎng)打個(gè)招呼，以免突兀，更容易接受。打回訪電話前，要和咨詢師溝

5、通交流，確定什么時(shí)候打電話方便，以及打回訪電話應(yīng)該注意的事項(xiàng)，例如家長(zhǎng)性格、工作領(lǐng)域、學(xué)員家庭背景、對(duì)師資與上課時(shí)間是否有特殊要求、要求是否合理等。4、參考第一次回訪電話的話術(shù)，并在實(shí)際中靈活運(yùn)用。5、第一印象很重要，要重視并把握好第一次溝通，溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯我們的禮儀、我們的職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長(zhǎng)的信賴和認(rèn)可。6、回訪結(jié)束時(shí)，可與家長(zhǎng)約定下次回訪的時(shí)間及內(nèi)容（為下次溝通做鋪墊），如通知上課時(shí)間等。學(xué)管師工作流

6、程培訓(xùn)操作說明XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.Ltd制作：總部質(zhì)控中心培訓(xùn)部修訂時(shí)間：20085935交流時(shí)，由咨詢師向教師和學(xué)管介紹學(xué)生的情況，尤其學(xué)生一些特別的情況。為教師的備課提出中肯建議。6交流會(huì)時(shí)要做交流記錄，會(huì)后及時(shí)將交流過程及結(jié)果錄入到PPTS。流程步驟流程步驟培訓(xùn)提示培訓(xùn)提示講解內(nèi)容講解內(nèi)容培訓(xùn)備注培訓(xùn)備注第一次課第一次課前接待前接待1第一次上課前一天下班前，要打確認(rèn)電話，以提醒客

7、戶上課安排。2等待客戶來之前，要再次熟悉學(xué)生資料，做好接待準(zhǔn)備。3第一次課，要盡量與咨詢師一起接待。如果咨詢師正接待其他家長(zhǎng)，可自行接待。4如果是家長(zhǎng)送學(xué)生來，可由咨詢師介紹學(xué)管師，做短暫交流，進(jìn)一步建立信任和感情。然后由學(xué)管師帶學(xué)生進(jìn)教室，介紹給任課教師。5盡量不讓家長(zhǎng)聽課，因?yàn)橐粊頃?huì)影響教室秩序，二來會(huì)影響學(xué)生的聽課情緒。6如果家長(zhǎng)不立刻走，可根據(jù)時(shí)間和需要做進(jìn)一步交流。7如果幾個(gè)客戶同時(shí)需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一個(gè)。第

8、一次課后第一次課后回訪回訪強(qiáng)調(diào)考察期的關(guān)鍵性強(qiáng)調(diào)回訪重要性第一次課后回訪的目的及重要性：了解客戶的滿意度，及時(shí)做好調(diào)整，第一次課后的回訪非常重要，關(guān)系著退單的可能性及后期管理的穩(wěn)定性，學(xué)管要充分重視?；卦L的對(duì)象及順序：學(xué)生、教師、家長(zhǎng)。過程：1第一次課結(jié)束前5分鐘，學(xué)管師等在教室門外，待學(xué)生出來，詢問上課是否滿意，了解對(duì)教師講課風(fēng)格、方法、效果的評(píng)價(jià)。2學(xué)生走后，向任課教師了解學(xué)生上課情況，包括師生溝通情況、學(xué)生配合情況、學(xué)習(xí)意愿、學(xué)習(xí)

9、能力、學(xué)科水平及其他前期咨詢及交流中未了解到的情況等，并收取教案，查看課后記，存入到紙質(zhì)檔案。3確定學(xué)生回家后，向?qū)W生家長(zhǎng)了解學(xué)生的反饋情況，注意體察家長(zhǎng)的態(tài)度，向家長(zhǎng)反饋教師對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)的反映與評(píng)價(jià)，尤其是積極的方面。4與學(xué)生、教師、家長(zhǎng)的交流過程及結(jié)果都要在當(dāng)日內(nèi)錄入到PPTS回訪日志里。分析分析回訪結(jié)果回訪結(jié)果討論回訪結(jié)果應(yīng)對(duì)措施1如果對(duì)教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，要對(duì)學(xué)生及家長(zhǎng)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師。回訪后及時(shí)召開教