寧波物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠度關系實證分析【開題報告】

1、0開題報告開題報告寧波物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠度關系實證分析寧波物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠度關系實證分析一、立論依據(jù)1.研究意義、預期目標（1）研究意義如今，隨著世界經(jīng)濟一體化的時代潮流推動下，全球賣方市場向買方市場轉變以及個性化經(jīng)濟特征的突現(xiàn)，企業(yè)市場競爭的性質發(fā)生了革命性的變化。企業(yè)的管理中心理念也歷經(jīng)到了第五個階段“客戶滿意中心論”。企業(yè)從原來的“價格競爭”，“產(chǎn)品競爭”，“技術競爭”逐步轉變?yōu)椤邦櫩透偁帯?。企業(yè)目光開始超越組織內部

2、的運作優(yōu)化和成本控制等過程，開始重視起外部顧客日益體現(xiàn)在核心競爭力上的至關重要的作用。在激烈的市場競爭中，物流企業(yè)也開始重視起客戶服務，主動接觸客戶，以客戶為導向，通過努力提供高質量的物流服務，最大限度的全方位的滿足客戶的需求，創(chuàng)造客戶價值，以獲得客戶的滿意。客戶滿意就是企業(yè)效益的源泉，客戶對產(chǎn)品的滿意與否成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素。而同時，企業(yè)競爭的目標也由追求市場份額的數(shù)量（市場占有率）轉向市場份額的質量（忠誠顧客的數(shù)量）。忠誠顧客的

3、數(shù)量才是企業(yè)長治久安的根本保證。本文融合現(xiàn)代物流理論、營銷物流理論以及顧客滿意與顧客忠誠關系等理論，在綜合前人相關研究成果的基礎上，結合寧波地區(qū)物流企業(yè)顧客滿意度與忠誠度關系理論的應用研究現(xiàn)狀，對寧波市物流企業(yè)發(fā)展問題做一個剖析，根據(jù)寧波的具體情況，對寧波市物流企業(yè)存在的問題提出合理化建議。物流企業(yè)服務質量問題是目前我國物流業(yè)迫切需要解決的問題之一，因而本研究具有十分重要的現(xiàn)實意義。（2）預期目標本文結合寧波市物流企業(yè)顧客滿意與顧客忠誠

4、關系理論的應用與發(fā)展的現(xiàn)狀，以現(xiàn)代物流理論和企業(yè)顧客滿意度與忠誠度關系理論為支撐，以寧波市物流企業(yè)為研究對象，發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)目前存在的服務質量問題，分析影響現(xiàn)代物流顧客滿意的服務質量提升的制約因素，試圖尋求適合寧波市實際情況的物流企業(yè)發(fā)展模式。最后，為寧波市物流企業(yè)的健康發(fā)展提出了幾點建議。本研究的目標是：提高服務于寧波地區(qū)物流企業(yè)的顧客滿意與忠誠關系的理論研究水平，為寧波物流企業(yè)提升客戶滿意和忠誠感提供理論指導，強化企業(yè)的增值服務，提高

5、自身的服務水平和質量，使物流服務能最大限度的滿足市場需求，讓企業(yè)立于不敗之地。讓寧波的物流企業(yè)在市場上更具有競爭力，同時讓更多的人對寧波市的物流企業(yè)發(fā)展情況有一個更深刻的了解。2在國內，理論界對于顧客滿意與顧客忠誠的研究只要集中在單一的方面，或者是顧客滿意度及顧客忠誠度的測量，如何根據(jù)顧客忠誠度來劃分顧客類別，對其形成機理的研究卻相對較少。研究范疇也集中于消費性產(chǎn)品，而不是服務性產(chǎn)品，更何況是物流企業(yè)物流服務。王富華，邱花（2005）從

6、馬斯洛需求層次理論入手構造了物流企業(yè)的客戶滿意度影響因素模型，研究了物流企業(yè)客戶滿意與客戶忠誠之間的關系，并給出了滿意度質量模型和客戶期望管理表，共同對物流企業(yè)的客戶滿意度管理進行了初探。劉俊昌，史偉（2007）通過建立判斷矩陣，得出物流企業(yè)客戶服務中各項指標的相對重要性，采用層次分析法對客戶滿意度進行了評測，得出的結果對于進一步改進規(guī)劃和提高用戶滿意度具有一定的指導意義。安娜，張展杰（2008）提出了利用灰色關聯(lián)分析系統(tǒng)，根據(jù)客戶滿意

7、度評價指標的基本原則，再擇取幾個影響因素結合調查問卷的效用，對客戶滿意度進行分析，以此來提高結果的信度和效度。都是著手從具體的研究方式下手，探討了物流企業(yè)顧客滿意度以及涉及到它與顧客忠誠感關系方面的研究，從而提出物流企業(yè)的改進可行性措施。韓經(jīng)綸，韋福祥（2001）分析了，顧客滿意與顧客忠誠的關系不單是從服務質量這一關鍵要素來分析，還有其它隨機因素的影響，比如約束問題，服務補救問題，競爭對手的價格或其他的誘惑因素。白長虹，劉熾（2002）

8、分析了對顧客忠誠的影響途徑和作用性質，他們把服務質量、顧客滿意和轉換成本歸為直接影響因素，把技術、社會規(guī)范和情境歸為間接和調節(jié)因素，此外，顧客價值對服務忠誠度具有重要決定作用。都是在展開顧客滿意度與忠誠度關系的實證研究，分析了顧客滿意與服務質量不是影響顧客忠誠感的唯一因素。本文試圖通過對寧波地區(qū)物流企業(yè)應用顧客滿意與忠誠的關系理論的現(xiàn)狀分析和深入研究，從而來了解寧波地區(qū)的物流企業(yè)的物流專業(yè)化和社會公共物流服務系統(tǒng)的形成狀態(tài)，以及先進的第

9、三方物流企業(yè)的客戶關系管理戰(zhàn)略建立，為寧波地區(qū)物流企業(yè)未來的轉型與發(fā)展提出相關措施。3.參考文獻[1]孟廣彬.第三方物流企業(yè)客戶忠誠的驅動因素及其作用機理研究[J].價值工程2008（12）6468[2]韓經(jīng)綸韋福祥.顧客滿意與顧客忠誠互動關系研究[J].南開管理評論2001(6)810[3]白長虹劉熾.服務企業(yè)的顧客忠誠及其決定因素研究[J].南開管理評論2002（6）6469[4]薛云建.基于物流客戶需求模式的物流客戶滿意策略[J]