移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈兩個(gè)要素關(guān)系研究——員工忠誠(chéng)度與顧客滿意度.pdf

1、通信行業(yè)作為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)性、戰(zhàn)略性、先導(dǎo)性行業(yè)，雖然發(fā)展迅速，但與此同時(shí)，通信運(yùn)營(yíng)商也面臨著市場(chǎng)環(huán)境變化、通信技術(shù)發(fā)展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈等一系列挑戰(zhàn)。對(duì)于移動(dòng)通信業(yè)來(lái)說(shuō)，如何在保證產(chǎn)品的質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)步的同時(shí)，提高服務(wù)營(yíng)銷水平、增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力已成為其能夠在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。 服務(wù)營(yíng)銷已成為移動(dòng)通信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，而服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵是贏得和改善顧客滿意度。 這方面現(xiàn)有研究主要集中在測(cè)評(píng)顧客對(duì)企業(yè)外

2、部服務(wù)的滿意程度，然而隨著行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)成長(zhǎng)和動(dòng)態(tài)發(fā)展，企業(yè)需要將研究的視野拓展到企業(yè)內(nèi)部，并尋求內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的最佳結(jié)合，服務(wù)利潤(rùn)鏈理論就是對(duì)這一思想的理論支撐。服務(wù)利潤(rùn)鏈體現(xiàn)了服務(wù)營(yíng)銷的精神實(shí)質(zhì)，闡述了企業(yè)、員工、顧客以及利潤(rùn)四者之間的相互關(guān)系。 移動(dòng)通信企業(yè)通過(guò)對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的把握，可以使它朝有利于企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)的方向進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，形成良好的循環(huán)。 在服務(wù)利潤(rùn)鏈理論中，理論上對(duì)員工滿意和員工忠誠(chéng)度以及顧客滿意和顧客忠誠(chéng)度各